Утомлённые функциональностью

Мобильные телефоны приобретают всё больше функций, не связанных непосредственно с голосовой связью, однако столь широкая функциональность не востребована подавляющим большинством пользователей.

Каждый из нас, купив новый мобильный телефон, не раз сталкивался с ситуацией, когда без изучения инструкции практически невозможно понять, как пользоваться той или иной дополнительной функцией аппарата. Даже поиск номеров в телефонной книге при смене трубки частенько оказывается нетривиальной задачей, что уж говорить о настройке фотокамеры или эквалайзера встроенного MP3-плеера. К счастью, стандартный алгоритм набора номера и вызова абонента остаётся неизменным у всех производителей и почти во всех моделях, за исключением, пожалуй, редких дизайнерских аппаратов с нетрадиционными органами управления.

Производители не устают оснащать мобильники всё новыми возможностями, абсолютно не связанными с основной функцией телефона - обеспечением мобильной голосовой связи. За этим увлекательным занятием разработчики как-то позабыли, что покупателям, прежде всего, нужна надёжная связь и качественное воспроизведение голоса. Подтверждением тому - результаты исследования, проведённого в конце 2006 года маркетинговой организацией с неожиданным названием "Форум по обогащению мобильного опыта" (Forum to Advance the Mobile Experience (FAME)) на основе данных опроса 15000 пользователей мобильной связи 37 стран мира.

По данным этого исследования, которое, кстати, частично финансировалось компанией Palm, больше всего владельцы мобильных телефонов жалуются именно на "усталость от функций". В современных аппаратах слишком много таких функций, которые владельцы не только не используют, но даже не понимают, как ими пользоваться. У самых чувствительных людей в результате развивается ощущение обманутых ожиданий и фрустрации.

Владельцы аппаратов недовольны не только чрезмерной функциональностью, но и тем, что им никто не торопится объяснять, как всем этим пользоваться. В отчёте FAME говорится, что проблемы начинаются с момента покупки, когда мало кто из продавцов обладает достаточными знаниями, чтобы подробно рассказать о том или ином аппарате, и, тем более, продемонстрировать разнообразные дополнительные функции. В результате свежеиспечённый владелец новой трубки выходит из магазина, практически ничего не зная о том, как же пользоваться своим приобретением.

На верхних позициях в списке жалоб на мобильные телефоны, помимо "усталости от функций" также находятся дороговизна связи, слишком малое время автономной работы аппаратов без подзарядки, а также срывающиеся звонки. Многих американцев и западноевропейцев очень раздражают громкие разговоры по "мобильникам" в общественных местах. Пользователи во всём мире боятся потерять телефон и хранящиеся в нём данные, либо стать жертвой воров и грабителей.

Помимо этих прискорбных наблюдений, в отчёте FAME есть и масса других интересных фактов. К примеру, подавляющее большинство владельцев мобильных телефонов при выборе новой модели ориентируются не столько на мнение друзей или родственников, сколько на информацию, почерпнутую из интернета.

Отвечая на вопрос, что бы они изменили в своих телефонах, если бы получили такую возможность, многие сперва увеличили бы объём встроенной памяти, затем уменьшили габариты, потом - поработали бы над дизайном и отделкой, упростили управление аппаратом и, наконец, повысили качество звука.

Вместе с тем, к удивлению заказчиков опроса, в основном, в развивающихся странах появилось новое поколение пользователей, которым нужны дополнительные функции мобильников и которые готовы платить за самый разнообразный мобильный контент и прочие услуги. В отличие от США, где в личном пользовании находится самое большое число трубок, в развивающихся странах гораздо больше интереса вызывают всевозможные мобильные услуги, причём прослеживается даже стойкая зависимость от таких услуг. В развитых странах владельцы мобильников гораздо меньше вниманию уделяют персонификации своих аппаратов при помощи необычных звонков, "обоев" и аксессуаров.

Честно говоря, хотелось бы, чтобы таких пользователей сосчитали и в России: с одной стороны, в прессе и на телевидении полно рекламы всевозможных рингтонов, заставок и мобильных шуток, с другой же, лично мне не знаком ни один человек, который хотя бы раз воспользоваться подобными услугами. Впрочем, в хронике происшествий можно иногда прочитать о подростках, спустивших на такие развлечения не одну тысячу родительских рублей...

В чём же главный урок, который нужно извлечь из этого исследования производителям мобильных телефонов? Прежде всего, отделения по маркетингу должны лучше доносить до потенциальных покупателей способы использования продукции своей компании. При этом каких-либо приемлемых результатов сложно добиться без обучения продавцов трубок, которые, зачастую вообще не разбираются в многочисленных функциях современных мобильных телефонов.

Кроме того, значительной доле покупателей необходимы аппараты с ограниченной функциональностью, но на высшем уровне выполняющие свои непосредственные функции. Существует и большая группа потребителей, которым нужны универсальные устройства, но при этом владелец аппарата должен понимать, как же всё-таки использовать все возможности приобретённого телефона.