Билл Хэсселл (IBM) о "социальном бизнесе"

АрхивИнтерактив

Директор по продажам решений IBM для совместной работы рассказывает "Компьютерре" о том, какую роль социальные медиа играют в современном бизнесе.

- Корпорация IBM за время своего существования неоднократно видоизменялась. Для непосвящённых, что она представляет из себя сегодня?

- IBM - по-прежнему очень крупная международная корпорация, значительный поставщик IT-технологий - как оборудования, так и программного обеспечения. IBM, как и раньше, сосредоточена на тех разработках и решениях, которые необходимы для удовлетворения потребностей клиентов. IBM развивается, ориентируясь на нужды клиентов - крупных компаний, а также средних и малых предприятий. Мы прислушиваемся, чтобы понимать, что им нужно, и, в конечном счёте, способствуем усовершенствованию их бизнеса.

Мы также много внимания уделяем программам Smarter Planet. Идея Smarter Planet заключается в том, чтобы сделать максимально эффективной "экосистему" для максимально комфортного совместного проживания людей. Как использовать нужные технологии для усовершенствования инфраструктуры городов, как управлять движением городского автотранспорта, как оптимизировать работу муниципальных служб - инициатива IBM "Разумная планета" ищет ответы на подобные вопросы. Способны ли мы использовать технологии более оптимальным образом? Так, как мы прежде не делали? Усовершенствовать ведение бизнеса и сделать весь мир лучше - вот что такое Smarter Planet.

- В отличие от collaboration software (ПО для организации совместной работы) - не самого нового явления, до сих пор едва ли найдётся много людей, способных внятно объяснить, что это такое - социальные медиа. С точки зрения бизнеса, что они из себя представляют для IBM?

- Хороший вопрос. В IBM мы много обсуждаем тему "социального" бизнеса. По сути дела, речь идёт о том, как применять идеи и концепции социальных медиа в налаживании бизнес-контактов. Мы полагаем, что социальные медиа и "социальный" бизнес - это использование технологий для налаживание более успешной работы вопреки традиционным границам и ограничениям; так, чтобы люди могли взаимодействовать более эффективно и результативно и быстрее решать возникающие проблемы. Другими словами, работать без традиционных ограничений - таких, как физическое местоположение, даже компании, в которой работает человек, как таковой. Если у какой-либо компании имеется множество B2B-партнёров, то с помощью Social Business она может выполнять свои функции куда эффективнее, вне зависимости от любых ограничений.

- Защита личных данных сегодня - щепетильная и весьма актуальная тема, но, с другой стороны, - обитатели социальных сетей сами выкладывают всё большее количество данных о себе. Как это сказывается на методах ведения бизнеса коммерческими структурами?

Существуют специальные механизмы бизнес-аналитики, способные прорабатывать огромные массивы информации, которая генерируется в социальных медиа в режиме реального времени. Конечно, компании по-прежнему исходят из правил и законов, им по-прежнему необходимо заботиться о сохранности личных данных, о защите собственных активов. И это всегда будет иметь большое значение.

Если говорить о collaboration tools, то стоит отметить, что, хотя мы "разрушаем" некоторые традиционные барьеры в совместной работе, мы предпринимаем все усилия для обеспечения безопасности, сохранности личных данных и удержания контроля над важными для бизнеса данными. Но кроме того необходимо, чтобы ответственность на себя брал и сам человек. Соответственно индивидуальный пользователь должен ответственно относиться к своей деятельности, следовать предписаниям, установленным в его компании, касающимся использования социальных медиа, и самостоятельно мог обеспечивать сохранность личных данных своих бизнес-партнёров.

Так что мы несём ответственность в плане бизнеса и в плане технологий, но также очень важно, чтобы индивидуальные работники понимали смысл установленных правил.

Технологии позволяют, стерев пространственные и временные границы, объединив экспертов с разным бэкграундом, добиться неожиданных результатов.

У нас есть примеры, когда наши клиенты использовали подход social business для того, чтобы улучшить свои циклы разработки продукции. Например, очень крупная компания в Мексике под названием SiMex использует социальные медиа и добилась значительного сокращения временных затрат на разработку новой продукции для мексиканской строительной отрасли. Им это удалось благодаря повышению эффективности совместной работы.

Проблема была в следующем: они знали, что им необходимо создать новую разработку в строительной области, они знали, что по всему миру у них есть необходимые эксперты, и они хотели, чтобы все эти люди собрались, обменялись идеями, так, чтобы лучшие из этих идей пошли в дело. Избавившись от таких традиционных преград, как время, физическое местоположение, им удалось и в самом деле собрать этих людей вместе и тем самым сократить время на разработку новой продукции.

Ещё один хороший пример - канадская компания, занимающаяся телевизионным банкингом. Они использовали социальные медиа для сбора мнений своих работников на тему того, как улучшить обслуживание конечных пользователей. Одна из идей руководства состояла в том, чтобы продлить время работы местных отделений, и руководители компании хотели узнать, как их работники отнесутся к том, что отделения будут работать и по воскресеньям.

На своих внутренних ресурсах они завели открытую дискуссию для работников, которые и обсуждали, как это может сказаться на обслуживании клиентов, и в конечном счёте согласились с тем, что отделения должны работать и по воскресеньям тоже. Социальный бизнес может использоваться по-разному. Первый пример был связан с разработкой продукции, второй посвящён тому, как можно наладить обсуждение тех или иных идей с их непосредственными исполнителями.

- И какие разработки есть у IBM в области?

IBM предлагает полный перечень сервисов, отвечающих за эффективное взаимодействие бизнес-пользователей. Это линейка IBM WebSphere Portal, отвечающая за коммуникацию на платформе внутренних и внешних порталов компании; линейка IBM Connections, отвечающая за социализацию порталов; продукты IBM Lotus Notes и Domino с двадцатилетней историей присутствия на рынке, которые обеспечивают организацию почтовых сервисов внутри компании и работу с системой электронного документооборота компании; решение IBM Sametime, которое отвечает за унифицированные коммуникации или систему мгновенных сообщений.

Наиболее популярное решение - IBM WebSphere Portal, которое позволяет выстроить единое информационное пространство для внутренних пользователей, бизнес-партнёров и заказчиков. Объединение функционала позволяет избежать дублирования информации, предоставлять сервисы, востребованные всеми пользователями, и оперативно отвечать на запросы заказчиков. Второе по популярности решение - IBM Connections, которое знаменует собой трансформацию документоориентированных систем, их социализацию, акцент на человеке, его экспертизе и компетенциях. Контент порталов теперь генерируется всё большим числом пользователей, благодаря внедрению Web 2.0-инструментов. Портал превращается в карту знаний компании.

В 2011 году, согласно исследованию IDC, решение IBM Connections было признано лидером рынка социальных платформ для бизнеса 2009/2010. 35 компаний из списка Fortune 100 пользуются решениями IBM Collaborations.

- Касательно социального бизнеса, какие основные тенденции вы наблюдаете на сегодняшний день?

- Одна из главных тенденций, о которой мы часто говорим, - это феномен "приноси собственные устройства" (Bring your own device). Многим компаниям ещё предстоит понять, что это значит, когда работник использует на рабочем месте собственный лэптоп или планшет, и как действовать в условиях, когда необходимо обеспечивать защиту корпоративных и личных данных, но при этом работник хочет использовать собственное устройство по личному выбору. В том, что касается мобильных технологий, это нарастающая тенденция, с которой коммерческим организациям приходится сталкиваться всё чаще и чаще.

Мы также указываем, что мобильность крайне важна ещё и потому, что многие люди работают, будучи постоянно в движении - например, торговые представители.

В США многие по сути дела работают из дома или опять же на ходу, и для них очень важно иметь доступ к электронной почте, звонкам или корпоративным данным оттуда, где они находятся в данный момент.

- Что вы можете сказать по поводу защиты данных в целом?

- Во всех своих продуктах мы уделяем огромное внимание сохранности данных, это обязательный набор функций во всех наших разработках.

- Сместят ли планшеты традиционные ПК и лэптопы?

- Интересный вопрос. Я думаю, по мере роста мобильности люди всё больше будут использовать мобильные устройства, нежели традиционные планшеты. Однако уйдут ли традиционные ПК и лэптопы, это совсем другой вопрос. Сила традиционного лэптопа проявляется тогда, когда вам нужно где-то сесть и сосредоточиться для работы над таблицей или презентацией.

Понимание того, что мобильные устройства перешли из средств коммуникации в разряд эффективных инструментов реализации бизнес-процессов, осознано на самом высоком уровне: именно топ-менеджеры являются основными "двигателями прогресса", предъявляя требования к доступности ключевых показателей компании на своих планшетах или смартфонах. Желая принимать своевременные управленческие решения, они хотят иметь доступ к информации о ходе ключевых проектов всегда и везде. Потребности топ-менеджмента находят отражение на всех уровнях организационной культуры. Приведу пример IBM: к концу 2012 года уже 100 тысяч сотрудников IBM смогут подключать личные карманные устройства ко внутренним сетям корпорации, и эта цифра — не конечный результат. В IBM есть понимание того, что повышение мобильности сотрудника – это, в конечном счёте, и повышение его эффективности.

- В России около 18 процентов пользователей интернета воздерживаются от использования социальных сетей. Как вы считаете, отсутствие того или иного человека в социальных сетях может стать для него в будущем проблемой?

- Не думаю, что для таких людей это составит какую-либо проблему. Потому что, как мне кажется, в процессе своей работы они поймут, что применяемый в их компаниях инструментарий, связанный с парадигмой социального бизнеса, - это вполне органичный способ налаживания совместной работы с коллегами. По мере своего знакомства с этими инструментами они станут более позитивно относиться к социальным медиа.

Социальные медиа в бизнес-среде позволяют коллегам, вне зависимости от физического расположения и других преград, формировать собственными силами единый банк знаний и пользоваться его преимуществами.

Игорь Бреус, руководитель направления IBM Collaboration Solutions в России и СНГ: Тут всё очень просто. Огромное количество народу хочет знать, почему Билл принял именно такое решение, а не какое-то другое. Билл тратит массу времени на пояснения. Если меня интересует что-либо, я могу откомментировать, Билл может на это обратить внимание или не обратить - это открытая дискуссия, доступ к которой есть у каждого, кто "в игре", - у каждого члена сообщества.

Билл Хэсселл: Что интересно в этом примере: Игорь может оставить комментарий, его автоматически увидят все остальные; каждый комментарий может становиться самостоятельной темой для обсуждения. Тем самым я получаю весьма обширный отклик от тех, кто приходит в мой блог.

Ещё один хороший пример того, как мы используем подход social business в IBM и, конкретнее, в моей собственной сфере деятельности: я отвечаю за продажи по всему миру, и, соответственно, мне приходится получать данные от подчинённых со всех концов света, поскольку нам необходимо совместно вести одни и те же проекты.

Я создаю "событие/встреча" (Activity), в рамках которого мы все обмениваемся результатами нашей работы. Игорь может заниматься своей работой по местному российскому времени, я - по времени восточного побережья США, и мы все видим, кто что делает - в тот момент, когда нам это нужно. Время, когда мы можем пообщаться по телефону, опять же задаётся в рамках "события/встречи", и каждый его участник видит работу всех остальных. Это значительно ускоряет процесс.

Устранение таких барьеров, как физическое местоположение и время, возможность объединения диверсифицированной экспертизы - вот в чём заключается действительное преимущество социального бизнеса.

- IBM вкладывает серьёзные усилия в инструментарий, связанный с анализом и обработкой больших массивов данных (Big Data). Какие разработки сейчас представлены на рынке?

- Для наших партнёров колоссальное значение имеет возможность анализировать данные. Бизнес-аналитика имеет фундаментальную важность. И в будущем, помимо традиционных корпоративных данных, потребуется также анализ информации из социальных медиа. Сегодня всё чаще можно наблюдать, что компании анализируют данные из внешних социальных ресурсов, чтобы понять отношение к ним со стороны широкой публики.

Внутри компаний большое значение будет иметь анализ "социальных" данных для того, чтобы понять настроения работников и то, насколько эффективны производственные процессы. Таким образом, возможность сбора и анализа, в том числе предиктивного, больших объёмов данных и принятие решений на их основе имеют большое значение сегодня и будут иметь ещё большее в будущем.

- Сортирование большого объёма данных может представлять серьёзную проблему. Что делает IBM в этом направлении?

- Мы считаем наиболее продуктивным подходом расстановку тэгов для определённых наборов данных. Например, если вы размещаете какие-либо файлы в открытом доступе, вы можете оставить тэги специально для того, чтобы их потом было проще использовать - в рамках "социального" бизнеса или в социальных медиа.

Например, мне как-то довелось общаться с коллегой, который исследовал один очень специфический вопрос, связанный с банковской деятельностью. Он зашёл в наше внутреннее сообщество, посвящённое внутренней же работе по части social business, провёл поиск по конкретному тэгу и нашёл довольно большое количество файлов именно с теми данными, которые ему были нужны, и с контактной информацией людей, эти файлы разместивших. И далее он смог наладить с ними сотрудничество, хотя никогда прежде с ними не встречался.

(Игорь Бреус) - Из моего опыта: у нас есть довольно большое количество поисковых механизмов и единый интерфейс поиска для всех сотрудников. Он достаточно простой. Традиционно он разделён на две части. С одной стороны вы видите то, что предлагает вам поисковая машина, которая как-то проиндексировала информацию, и она пишет коэффициент релевантности того, что она нашла, вашему запросу - из каких-то "своих" соображений и анализа того, что вы делали до этого.

А на вторую половину экрана обычно выводятся результаты, уже просмотренные другими людьми и помеченные ими тем или иным образом. Я обычно начинаю просмотр именно с этой половины экрана. Почему? Потому что, если человек посмотрел эти данные, и как-то отметил, и ещё заполнил в сервисе закладки, это означает, что он считает, что это что-то важное.

А если я ещё вижу что-то знакомое - фамилию эксперта, которому я доверяю, это означает, что это то, что мне надо. И обычно в первой десятке я нахожу именно то, что мне нужно.

В результате люди начинают производить знания для других людей, компания начинает дышать в едином ритме. Все бизнес-активности и комплексный банк знаний всех подразделений, который расширяется в бизнес-компании ежедневно, оказываются охвачены единой информационной сеткой, пронизывающей структуру организации насквозь. Каждый сотрудник в любой момент времени получает доступ к уникальной экспертизе, которая необходима ему для следующего шага. Это процесс непрерывного формирования конкурентного преимущества компании и непрерывного профессионального роста каждого её сотрудника.