Работа 2.0. Что нам делать с входящим запросом

Вероятность того, что позвонивший клиент купит продукт или услугу именно у вас, составляет всего несколько процентов. По мнению Глеба Архангельского, онлайн-инструменты и более ответственный подход к работе способны исправить дело.

Продолжаем с помощью онлайн-инструментов усиливать контакт с клиентами. В прошлый раз мы поговорили о холодных звонках, сейчас о более приятной вещи – звонках входящих.

Входящий запрос, будь то заявка на сайте, звонок в компанию и тому подобное – отличный подарок менеджерам по продажам, всей значимости которого они часто не осознают. Действительно, клиент уже хочет примерно то, что вы продаете; уже знает вашу компанию; уже проявил первичный интерес. К сожалению, к такому подарку судьбы, как входящий запрос, разбалованные сытыми докризисными временами компании часто относились наплевательски. А именно – консультировали клиента по услуге или продукту, называли цены или высылали коммерческие предложения. После этого в лучшем случае несколько раз звонили клиенту, а то и не звонили вообще.

Клиент в такой ситуации чаще всего кладет ваше коммерческое предложение в папочку к двум десяткам таких же, и никаких способов повлиять на дальнейший ход его размышлений у вас уже нет. Вероятность покупки именно у вас – 1/20, т.е. 5%, а если клиент не ленивый и прозвонил 50 компаний – то вероятность всего 2%...

Правильный путь – сразу на входящий звонок предлагать клиенту встречу, а уже на этой встрече выяснять потребности клиента и продавать так, чтобы он даже не задумывался об альтернативных поставщиках. Если клиент, сделавший входящий звонок, не готов встречаться сразу у себя в офисе, или тем более находится в другом городе – отличным промежуточным этапом станет онлайн-встреча.

"Антикризисный" анекдот – не знаю, грустный или смешной. Для моей дачи, на которой в тени берез пишется этот текст, я покупал дизель-генератор. Очевидно, что это достаточно сложная продажа – можно продать на 30 тысяч рублей, а можно на 300 – в зависимости от того, насколько хорошо выяснишь потребности клиента и как сумеешь объяснить техническую сторону вопроса ("конечно, можно поставить генератор в железнодорожный контейнер за 25 тыс. руб., но лучше заказать у нас специальный контейнер за 125 тыс. с вентиляцией, сигнализацией и турбореактивным атомным приводом"). Также очевидно, что значительная часть покупателей генераторов – строительные компании, и ясно, что рынок этот серьёзно просел во время экономического кризиса.

Привыкнув к тому, что наши менеджеры и консультанты несколько раз встречаются с клиентом при продаже ему проекта внедрения тайм-менеджмента, делают контрольные примеры, разрабатывают технические задания и т.д. – я ожидал чего-то подобного и сам попросил специалистов компании, которая по сайту показалась мне наиболее адекватной, приехать и рассказать про генераторы подробно. Куда там! "А что мы будем приезжать? Коммерческое предложение мы вышлем, а про модели на сайте всё написано".

Пришлось клиенту, то есть мне, преодолеть свою лень, разобраться в теории вопроса, поискать менее зажиревших поставщиков. Они, естественно, нашлись – приехали, рассказали, объяснили, дали скидку. Прикидывая, скольких клиентов так потеряла первая компания, искренне сочувствую её учредителям.

Личный опыт

Традиционно - пара слов о применении онлайн-инструментов в собственной практике. Онлайн-технологии, как выясняется, неплохо действуют не только в работе, но и на отдыхе. Сейчас собираем команду людей из разных городов в яхт-поход, очень удобно координировать усилия по "Скайпу".

Ещё, напомню что завтра, что 8 июля с 11 до 14 ч мск. пройдёт мой семинар "Тайм-менеджмент для первых лиц" в онлайн-формате. Все подробности и регистрация здесь.

В связи с наступлением отпускного летнего времени, перехожу на ритм выхода блога раз в 2 недели. К еженедельному ритму вернусь во второй половине августа.