Политика партии

АрхивБлог Евгения Павлова, HTC

Новая запись блога Евгения Павлова (HTC) посвящена обратной связи, которую производители получают от пользователей. Какие вопросы чаще всего слышат сотрудники службы поддержки? Где хранятся обращения пользователей?

 

Здравствуйте друзья. После долгого перерыва, хотелось бы продолжить публикации темой, мысль о которой наверняка часто посещала головы пользователей нашей продукции, а именно - влияют ли отзывы из России на развитие компании в целом и её продуктов в частности.

Мой ответ: да, влияют, и сейчас я расскажу, каким именно образом:

Россия - один из самых ёмких рынков для многих компаний, для примера, по моим данным, за 2007 год мы вышли на 3-е место по продажам среди всех мировых филиалов корпорации и заняли 52% российского рынка Windows Mobile устройств.

Это означает - что Россия - рынок интересный для всех вендоров, и во многом специфичный - поэтому требуется изрядно попотеть, чтобы угодить Пользователю. А для этого нужно спросить, чего он хочет - всё просто! Поэтому важно иметь прямой канал связи с пользователями.

На данный момент у нас работают следующие способы связи:

• Информационная служба НТС
• Форма для отправки вопросов/предложений на сайте
• Салон HTC Care

Немного про первые два:

Да, если кто-нибудь ещё не знает, у нас уже около года работает Информационная служба НТС (телефон и режим её работы указаны на сайте). Важно, что они не просто помогают пользователям настраивать устройства и консультируют всех звонящих или пишущих по продуктам, но и делают еженедельный отчет о наиболее часто задаваемых вопросах + фиксируют все обращения людей - будь то сообщение о некорректной работе устройства или предложение как сделать устройство лучше - затем эти обращения переводятся на английский язык и отправляются - в первом случае - инженерам на повторную проверку, а во втором - в специальную команду - "Product marketing team", задача которой - аккумулировать знания о предпочтениях пользователей на всех рынках, где мы представлены, и непосредственно участвовать в разработке новых моделей, то есть - находить компромисс между желаниями пользователей и позиционированием продукта, его техническими возможностями, дизайном и планируемым временем запуска на рынок.

Немного статистики от нашей Информационной службы:

ТОП-5 обращений по моделям:

1. MAX 4G
2. Touch Diamond
3. Touch Cruise
4. P3300
5. Touch 3G

ТОП-11 вопросов по темам:

1. Синхронизация коммуникатора с ПК или с Exchange сервером
2. Интернет, SMS, MMS настройки
3. GPS-программы
4. Приложения от других компаний (установка, функциональность и совместимость)
5. Адреса сервисных центров
6. Статус гарантии
7. Обновления прошивок
8. Проверка устройств по S/N на официальный ввоз
9. Покупка аксессуаров
10. Сервисы Yota
11. Замечания по сервисному обслуживанию

Про фирменный салон HTC Care я расскажу в другой публикации - отдельно, отмечу пока, что там также можно оставить любой отзыв о наших продуктах и обо всём, что с ними связано.

Итак, что можно сказать об изменениях, которые с нами произошли благодаря российским пользователям. Первое и самое заметное – это, конечно же, переход от иностранного к отечественному поставщику навигационного решения - компании "Навител". Дальше - многие огрехи в операционной системе или наших оболочках первыми были найдены именно российскими пользователями и успешно устранены в общемировых релизах новых прошивок.

Кроме того, при создании новых моделей, а работа эта начинается в среднем за полтора года до вывода их на рынок - центральная штаб-квартира присылает нам небольшой опросник, где мы отвечаем на те или иные вопросы о продукте или их покупателях, учитывая специфику рынка, плюс на ранних стадиях создания моделей мы отправляем "ассоциативный ряд" фотографий или картинок - коими должны "вдохновиться" дизайнеры, чтобы воплотить идею в привлекательном для нас образе, затем к работе подключается вышеупомянутая "Product marketing team", уже имеющая базу знаний о предпочтениях пользователей в коммуникаторах. Это сильно упрощенная схема работы над новыми моделями, но ясно показывающая, каким образом обратная связь от пользователей влияет на новые продукты.

Резюмируя, скажу, что мы - компания, производящая исключительно коммуникаторы и смартфоны - мы сфокусированы на этом бизнесе и не имеем права на ошибку, поэтому хочу поблагодарить всех пользователей, принимающих активное участие в развитии и обсуждении наших продуктов, и сказать, что это жизненно важно для нас - получать прямой отзыв и рекомендации по коммуникаторам и всему, что с ними связано.

В комментариях напишите, пожалуйста, каким образом вам было бы удобно общаться с компанией-производителем вашего коммуникатора.