Онлайн-поддержка: от печали до радости

Тестируем службы поддержки: производителям ноутбуков были направлены просьбы о помощи в переустановке драйверов веб-камеры. Увы, некоторые компании наши письма проигнорировали, а другие дали весьма странные советы.

Не секрет, что на официальных сайтах большинства производителей электроники имеются специальные разделы, посвященные взаимодействию с потребителями – порой они называются "Поддержка", иногда "Обратная связь", а в ряде случаев и "Свяжись с [название фирмы]". Для чего они предназначены? В теории вы можете высказать мнение о достоинствах или недостатках продукции, рассказать о своем пользовательском опыте, задать вопрос о характеристиках той или иной модели, пожаловаться на работу СЦ или же попросить помощи в настройке своей железяки.

Почему только в теории? Не факт, что на деле вы дождетесь какого-либо вразумительного ответа на свои вопросы; более того, может статься, что ваш запрос попросту проигнорируют. К примеру, месяц назад мой ноутбук пострадал от рук мегамастеров авторизированного СЦ одного крупного производителя, и никакой реакции на отправленную жалобу так и не последовало. Кроме того, в своё время я регулярно писал письма в представительства компаний, выпускающих телефоны – интересовался, когда определенные модели появятся в продаже на отечественном рынке. К сожалению, пресс-службы отвечали примерно на каждый третий мейл… Посему у меня и возник вопрос: а кто-то сообщения пользователей вообще читает? Или они падают в какой-нибудь полузаброшенный ящик, к которому работники представительств давно потеряли пароль?

В итоге было решено протестировать саппорт в исполнении производителей ноутбуков – всё же эти устройства несколько сложнее в освоении, чем телефоны, плееры и прочие карманные гаджеты. На сайтах таких производителей, как Samsung, LG, Toshiba, Sony, Lenovo, Acer, Packard Bell, BenQ, HP, Panasonic и MSI были обнаружены адреса служб поддержки (в ряде случаев – формы для отправки писем). В процессе поисков я также выяснил, что Fujitsu Siemens дает консультации только по телефону, а структура сайта Dell настолько бесчеловечна и запутана, что если форма или адрес где-то в его дебрях и имеются, до добраться до них можно только в результате тщательного анализа кода с лупой. Мне так и не удалось.

И еще: официальный ресурс HP для доступа к форме отправки сообщения предлагает выбрать модель компьютера, но в списке присутствуют далеко не все продукты компании – к примеру, нетбука 2133 Mini там по непонятным причинам не оказалось. А на сайте Lenovo при попытке зайти в подраздел "Поддержка и downloads" меня выбросило на некую англоязычную страницу. Впрочем, это не так уж и важно – координат службы поддержки там всё равно не оказалось. Они нашлись в подразделе "Свяжитесь с Lenovo", ссылка на который расположена в самом низу.

С другой стороны, грех жаловаться – как по мне, то удобнее всего для пользователя не форма с полудюжиной обязательных для заполнения полей, а банальный адрес электронной почты. И его не скрывают только Lenovo, MSI, Toshiba, Acer и Packard Bell. Хуже всего с этим дела обстоят у ASUS и Sony: мало того, что нужно рассказать о себе, так еще и ввести серийник ноутбука. К счастью, "Соня" под рукой оказалась, а вот машины тайваньского производителя, увы, не нашлось.

В общем, вышеперечисленным производителям разными методами был отправлен примерно следующий текст: "Добрый день! Меня зовут Павел Окнов. На моем ноутбуке перестала работать веб-камера. Я думаю, что проблема программная – в диспетчере устройств Windows около её пиктограммы появился желтый треугольник. Пишет, что нет драйверов. Что мне делать и как жить дальше? Обратиться в СЦ или позвонить на горячую линию в настоящий момент я не могу".

Я специально подобрал простую проблему с очевидным путем решения – установкой драйвера: есть мнение, что на расплывчатые сообщения типа "Ноутбук не включается" или "Лэптоп греется и гудит", последовали бы такие же неопределенные ответы (в частности, советы любой ценой дойти до сервисного центра), а хотелось заодно проверить и уровень подготовки служб поддержки. Здесь же скажу, что считаю электронную почту намного лучшим вариантом связи с вендорами, чем телефон – в режиме реального времени, как показывает мой личный опыт, сотрудникам компаний намного труднее дать правильную рекомендацию… А вот почтовый запрос дает им время на раздумья и подготовку квалифицированного ответа.

Собственно, а сколько времени им для этого нужно? Компания HP сообщает, что ответ придет в течение суток. Sony также обещает написать ответное письмо в течение 24 часов, честно добавляя, что по электронной почте стоит обращаться только в случае возникновения несрочных вопросов. Инженеры ASUS должны выйти на связь в течение двух дней. В конечном итоге я и подождал 48 часов, а затем проверил свой личный почтовый ящик. Там было всего шесть писем.

Из BenQ написали, что налицо проблемы с драйверами, и горячие линии с сервисными центрами мне в их решении всё равно не помогут. Мне стоит либо установить драйверы с диска, прилагающегося к ноутбуку, либо нажать клавишу F10 при запуске машины – в этом случае, цитирую, "операционная система переустановится заново так, как это было при покупке".

Сервис-инженер HP прислал ссылку на англоязычный раздел официального сайта, где содержится инструкция по "разборкам" со всеми типичными проблемами, которые преследуют веб-камеры. Увы, без знания языка Шекспира разобраться с этим весьма витиеватым текстом довольно трудно.

Служба поддержки Sony VAIO Link прислала следующий совет: "Попробуйте переустановить видео драйвер. Для этого пройдите в Пуск -> Все Программы -> Центр восстановления VAIO -> Переустановить программы или драйверы -> Начать -> Далее -> Далее -> Драйвера. Поставьте галочку рядом с драйвером камеры -> Далее -> Готово. Перезагрузите компьютер".

Специалисты LG порекомендовали переустановить программу SmartCam, которая должна находиться на диске, идущем в комплекте с ноутбуком, либо переустановить операционную систему. Если не поможет - прямая дорога в СЦ.

Больше всего мне понравились советы Toshiba и Packard Bell. Первая компания прислала ссылки на драйвера веб-камеры для ОС Windows XP и Vista, а вторая - на раздел официального сайта, где выложены драйвера для всех компонентов указанной мной модели ноутбука. Согласитесь, это намного лучше и удобнее для пользователя, чем переустанавливать систему, искать решения проблемы на англоязычных страницах или даже перерывать квартиру в поисках диска с ПО (на котором, кстати, скорее всего записаны устаревшие версии драйверов, тогда как на сайте лежат самые свежие).

Почему мои запросы были проигнорированы компаниями MSI, Lenovo, Panasonic, Acer и Samsung - остается загадкой. Как мне кажется, отсутствие обратной связи с производителями вполне может толкнуть некое количество наших соотечественников в лапы нечистых на руку "Парней по вызову", которые на переустановку драйвера несчастной камеры с умным видом потратят два часа и возьмут за это несколько тысяч рублей.

И напоследок: у меня есть подозрение, что если бы в письмах я попросил рассказать о какой-нибудь новой модели ноутбука, которую я вот-вот собираюсь купить, то ответы специалистов были бы намного обширнее и подробнее. Не говоря уже об их количестве...