Посредников здесь не любят

АрхивОнлайн

Сегодня в страховом бизнесе очень популярна модель так называемого "безбумажного" или direct-страхования, которая выгодна обеим сторонам - и клиентам и страховщикам. Но ее невозможно было бы реализовать без соответствующего обеспечения в области ИТ.

Со страховыми компаниями приходится иметь дело практически любому человеку. Страховать приходится автомобили, недвижимое имущество, собственную жизнь и т.д. Многие знают, насколько этот процесс сопряжен с бумажной волокитой, которая, в свою очередь, влечет за собой ошибки, потерю времени и даже проблемы с нервами.

Сегодня на российском рынке страховых услуг появляются компании, которые практикуют модель так называемого "безбумажного" или direct-страхования. В этом случае значительно сокращается число звеньев цепи от клиента к страховой компании, что, в свою очередь, позволяет страховщикам сэкономить денежные средства, предложив клиенту более конкурентоспособные тарифы. Одна из таких компаний - "Интач-Страхование", которая является частью международной группы компаний NTOUCH Insurance Group B.V. Разумеется, реализация модели direct-страхования является следствием высокого уровня присутствия информационных технологий в бизнесе компании.

На наши вопросы ответили генеральный директор "Интач-Страхование" Георгий Аликошвили и директор по информационным технологиям Илья Арсентьев.

- Что представляет собой модель "безбумажного" direct-страхования?  В чем ее отличие от традиционных моделей?

- Г.А. Direct - страхование работает только в ритейле.  Сама эта модель появилась в начале 80-х годов в Англии. В основе ее лежит интегрированное решение, в которое входит CRM/операционная система, автоматизированный процесс урегулирования убытков, учетные и аналитические функции. Чем эта модель отличается от традиционной? Прежде всего тем, что direct-компания отказывается от услуг посредников, экономя тем самым на их услугах. Первый источник экономии - отсутствие комиссионного вознаграждения. Второй - это экономия на операционных издержках.

В традиционной компании вы сдаете полис брокерам или агентам, а дальше возникает проблема, как минимум, двойного ввода данных. Страховые документы заполняются вручную, затем все это сводится воедино. В результате всех этих многочисленных операций валидность клиентской базы несколько падает. У агентов вообще нет стимула заполнять страховые полисы, давать полные сведения о клиенте, а операторы могут сделать дополнительные ошибки. Кроме того, для содержания агентсткой сети компании необходимо иметь агентские центры, менеджеров по работе с агентами, треннинговые центры. Поэтому расходы на агентские услуги очень высоки.

Каким образом компании компенсируют эти расходы? Тем, что у них есть корпоративный бизнес. В этом секторе убыточность уже намного ниже. Но если выделить ритейл в целом или автострахование  в частности, то последнее очень часто балансирует на грани прибылей и убытков. Именно поэтому сложилось мнение, что автострахование - это продукт "захода" на рынок,  а далее через автострахование можно уже зайти в корпоративный сегмент, в имущественное страхование и т.д. Но на самом деле это не совсем соответствует действительности. Надо уметь работать с сегментом автострахования отдельно.

Когда у вас достаточно точные и полные сведения о клиентах, и вы управляете клиентской базой, у вас есть исчерпывающая аналитика, благодаря которой вы можете гибко работать с ценообразованием и тарифами. К примеру, наша аналитическая система "Панорама" позволяет нам очень четко и индивидуально рассчитывать тарифы.

Вот почему компании, практикующие direct-страхование, работают рентабельно и при этом предлагают очень конкурентоспособные тарифы.

Самое же главное состоит в том, что такие компании напрямую общаются с клиентами, знают их потребности. К примеру я со своего рабочего места могу в онлайновом режиме прослушать разговор любого оператора с клиентом. Кроме того, я в онлайновом режиме могу вывести любую аналитическую информацию.

- Вы говорите, что в основе модели direct-страхования лежит CRM-система. Как ваша компания подходила к выбору CRM?

- Г.А. Выбор был предопределен.  Был один вариант - продукт нашей группы компаний.

- И.А. Со своей стороны могу сказать, что это не классическая CRM в чистом виде. Это продукт 50/50. С одной стороны, это действительно должна быть CRM-система с соответствующим набором функций, а с другой, она должна поддерживать именно страховую деятельность. Один расчет тарифов чего стоит! В классических CRM-системах отсутствует сложная система расчетов, дописывать же ее было бы нецелесообразно, по крайней мере, для нас, так как мы уже такой продукт имели.

Наша система существует уже на протяжении пятнадцати лет, а начиналась она, как классическая страховая система, обогащенная функциями клиентского учета, но постепенно трансформировалась до того,  что она представляет сегодня. Можно привести аналогию с мозгом, который состоит из двух полушарий - CRM и учета страховых операций.

- Г.А. Я бы сказал, что не только из них. Есть еще функции поддержания бизнес-процессов. В частности реализован бизнес-процесс урегулирования убытков. Мы также дорабатываем модули доставки и целый ряд других.

- И.А. Одна из ключевых особенностей нашей системы - это WorkFlow, которая пронизывает все подразделения, работающие с клиентом.

- На каких участках страхового бизнеса в первую очередь стало проще и легче работать в результате реализации модели direct-страхования?

- Г.А. Начнем с продаж. Продажи - это простой телефонный звонок. Если вы обращаетесь в классическую страховую компанию, вы тоже начинаете с телефонного звонка. Но затем к вам приедет агент, который в вашем присутствии заполнит документы. Тот агент, который привык работать быстро, сделает это за короткое время, в противном случае заполнение может занять до полутора часов. После этого агент заполненные документы отвезет к своему менеджеру. Последний внимательно проверит документы, после чего пакет документов будет переправлен в головной офис компании, где операторы уже введут все данные в систему.

В нашем же случае все гораздо проще. Человек позвонил, оператор тут же ввел все его данные в систему, а затем нажал на кнопку и распечатал полис. Причем, оператор может находиться в Москве, а полис будет распечатан в офисе того региона, где находится клиент.

- И.А. Это означает, что в регионах мы можем не содержать большие офисы с большим штатом. Достаточно, чтобы был принтер, интернет и двое-трое сотрудников. Поскольку наша система написана на Java и представляет собой тонкий клиент, все реализовано достаточно просто.

- Г.А. Это первый этап, продажа. Второй этап - послепродажное обслуживание. К примеру, возьмем такую операцию, как внесение изменений в полис. Большинство компаний вносят изменения только в своих офисах. Допустим, вы купили полис у агента, но для внесения изменений вам придется ехать в офис. В нашем же случае вы точно так же звоните оператору, который по вашей просьбе осуществляет все необходимые изменения. Дальше начинается процедура урегулирования. Оно у нас тоже централизованное, через call-центр, у операторов которого есть вся необходимая информация обо всех станциях технического обслуживания, независимых экспертах и т.д. Клиент звонит, его прямо по телефону инструктируют, что делать в создавшейся ситуации. Если ситуация тяжелая, оператор вызовет соответствующие экстренные службы. Если речь идет о простом повреждении, клиент договаривается с компанией о дате и месте осмотра. Место, как правило назначается такое, какое было бы удобно клиенту. Далее к нему приезжает независимый эксперт, который фиксирует повреждение и составляет соответствующие документы, в соответствии с которыми клиент получает денежную выплату или направляется на техобслуживание. И не нужны никакие очереди, в которых люди стоят по несколько часов.

- Вы сейчас упомянули о call-центре. Как он организован и каковы его мощности?
 
- И.А. Никакого секретного ПО в нашем центре нет. Главное преимущество состоит в том, что все операторы являются и продавцами. Они работают в нашей CRM-системе. У нас реализована интеграция телефонии с CRM-системой, но основное преимущество - это, все-таки, наша система. Она полностью "ведет" оператора по всему процессу продаж, подсказывает ему, какие вопросы задавать, какие данные вносить. Она также и рассчитывает тарифы.

- Насколько я понимаю, все ваши операторы находятся в Москве?

- Г.А. Пока в Москве. Потом, если мы будем расширяться, то можем организовать call-центры в любых регионах. Все же построено на IP-телефонии.

- Данная модель бизнеса полностью исключает аутсорсинг?

- Г.А. Аутсорсинг исключается, так как мы тратим достаточно много средств и сил, чтобы учить людей. Кроме того, нам важно контролировать качество продаж. Сейчас у нас весь процесс оформления полиса занимает, в среднем, 12 минут. Где вы еще сможете оформить полис за это же время? Мы операторов учили очень долго, чтобы они достигли такого результата. Когда мы только начинали свою деятельность, результат был совершенно другим. Операторы говорили долго и неуверенно, несмотря на то, что мы их три месяца обучали.

Сейчас наш оператор - это не просто оператор колл-центра. Это реальный консультант в области страхования, который может рассказать клиенту о франшизе, обо всех модификациях автомобиля и т.д. Как можно все это отдать на аутсорсинг? Это все равно, что мозги отдать на аутсорсинг!

- И.А. Мы можем использовать аутсорсинг лишь для сбора самой первичной информации, к примеру, контактной информации клиентов.

- Поскольку ваша страховая и CRM-система была изначально создана на Западе, то было бы интересно узнать, делались ли какие-то доработки в соответствии с чисто российской спецификой?

-И.А.  Действительно, доработок было сделано очень много. Конкретный пример - учет бланков строгой отчетности. Другой пример - особенности работы в разных часовых поясах. Очень много было сделано доработок с целью соответствия российской регламентной отчетности. В первую очередь - это учет очень большого количества параметров внутри системы, для того, чтобы сформировать грамотную отчетность. В Европе всего этого нет, как нет и необходимости писать заявление для заключения договора ОСАГО.

- Если появляется какой-то новый страховой продукт, насколько быстро он может быть внесен в вашу систему? Можно ли это сделать за один день?
 
- Г.А. Добавить новый продукт за один день - невозможно, но быстро поменять тарифы - да. Допустим, сейчас стали особенно "хорошо" угоняться Lexus GS. Эту тенденцию мы можем учесть очень быстро. В традиционной страховой компании при этом необходимо оповестить всю сеть агентов, довести до их сведения новую тарифную сетку. Понятно, что сделать это быстро никак не получится. Как правило, руководство таких компаний просто заявляет: "все, не страхуем Lexus, пока не разберемся, что происходит".

- И.А. В случае же direct-страхования корректировка тарифа занимает всего два часа.

- Г.А. Конечно, если говорить об имущественном страховании - дома или квартиры, то здесь уже за два часа изменения внести не получится.

- Могли бы вы оценить уровень проникновения информационных технологий в страховую отрасль?

- Г.А. Серьезное проникновение ИТ в страховые компании началось после появления ОСАГО. До появления ОСАГО многие страховые компании были довольно бедные, у них попросту было мало денег. В основном, все существовали на самописных системах. Причем, в большинстве крупных страховых компаний наблюдается так называемый "зоопарк". Практически ни у кого нет интегрированной системы.

И еще раз повторю, что совершенно бессмысленно ставить в страховой компании классическую CRM-систему. Ни один агент не будет заполнять все данные корректно. Агенты стараются вести собственную базу данных клиентов. И проблема отчуждения этой базы от клиентов к самой страховой компании пока не решена практически нигде.

- И.А. Максимальный эффект CRM-система дает, конечно, в ритейле, где есть десятки тысяч клиентов, данные о которых просто невозможно обработать вручную.

- Г.А. Могу сказать, что реальное внимание автоматизации страховые компании стали уделять лишь в последние лет пять.

- Насколько любая средняя страховая компания может реализовать у себя модель direct-страхования?

-  Г.А. Я слышал, что китайцы даже Ferrari повторили. Сделали "один в один", даже отличить невозможно. Сделать можно все. Но для этого нужно несколько факторов. Помимо наличия ИТ-платформы, необходимо отличное знание этого бизнеса, именно direct-страхования, а не классического. Оно очень отличается. Здесь буквально нужно менять мозги. Это клиентоориентированный бизнес, он в очень большой степени зависит от маркетинга. Заложенные в CRM маркетинговые функции реализуются наравне со страховыми функциями, потому что без этого компания работать не будет. Еще очень большое значение имеет сильная команда, которая подразумевает эффективное проектное управление и быстроту принятия решений. Но главное - нужна воля менеджмента и акционеров.

Я знаю, многие компании сегодня заявляют о том, что они реализуют модель direct. Проходит год, и ничего не сделано. Кто-то согласовывает бюджет, кто-то по полгода выбирает систему. Некоторые идут по совсем простому пути - за месяц ставят простой калькулятор, за два месяца развертывают call-центр, а затем заявляют, мол, все, мы теперь работаем по принципам direct-страхования. Они по телефону принимают звонки и считают тариф. Но при этом клиентам приходится ездить в компанию. Кроме того, эти компании не рассчитаны на большой объем бизнеса. Мы же ориентируемся именно на федеральные объемы.