Аарон Маркус: "Пользователь - далеко не тот же самый человек, что сам разработчик"

АрхивОнлайн

На прошлой неделе в Россию по приглашению Microsoft приехал один из крупнейших мировых экспертов в области дизайна и юзабилити - Аарон Маркус.  Пользуясь случаем, мы задали ему несколько вопросов.

На прошлой неделе в Россию по приглашению Microsoft приехал один из крупнейших мировых экспертов в области дизайна и юзабилити - Аарон Маркус, основатель и президент компании AM+A, более сорока лет занимающийся дизайном и исследованиями в области юзабилити. Он является одним из основоположников концепции Human-Centered Design. Цель его визита - выступление с лекциями перед отечественными разработчиками и студентами. Пользуясь случаем, мы задали Аарону Маркусу несколько вопросов.

- Каковы современные тенденции развития пользовательских интерфейсов и какова роль Microsoft в этом развитии?

- Очень многие специалисты в области дизайна интерфейсов в первую очередь учитывают культуру пользователей, а также вопросы более эффективной визуализации информации. Кстати, Билла Гейтса в свое время называли величайшим культурным антропологом в истории. Конечно, все мы знаем, что Билл Гейтс - никакой не антрополог, но продуктам корпорации Microsoft действительно удалось завоевать популярность потому, что она привлекала к работе над ними антропологов и этнографов. Собственно говоря, эти специалисты и привлекались для того, чтобы встречаться с пользователями в разных частях света и выяснять, как они работают с программами, и какую пользу эти программы им приносят. Понимание пользователей - это один из основополагающих принципов дизайна, ориентированного на пользователя (User-Centered Design, UCD). В Японии, кстати, применяют несколько другой термин - Human-Centered Design, дизайн, ориентированный на человека. Тот факт, что Microsoft уделяет внимание всем этим вопросам, говорит о том, что корпорация осознает важность дизайна, ориентированного на пользователя.

Исследовательское подразделение Microsoft Research активно работает над новыми способами визуализации информации. Я лично знаком с некоторыми исследователями, работающими в этой области - Джорджем Робинсоном и Мэри Червински. В последнее время в Microsoft приняли на работу очень много квалифицированных специалистов, причем речь идет как раз о сотрудниках исследовательского подразделения. Разумеется, все это говорит о том, что все это окажет прямое воздействие на те продукты, которые корпорация разрабатывает и выводит на рынок.

Еще одна тема, которая интересует разработчиков пользовательских интерфейсов - проблема универсального доступа и универсального дизайна. Одна из стран, которая добилась наибольшего успеха в данной области - это все та же Япония. Всё дело в том, что к 2030 году доля пожилого населения в Японии станет одним из самых высоких в мире. Именно поэтому для японцев решение этой проблемы жизненно необходимо.

Итак, если подытожить и назвать основные проблемы, волнующие разработчиков пользовательских интерфейсов по всему миру, то это учет культуры пользователей, визуализация информации, универсальный доступ, а также возможность портирования пользовательского интерфейса с одной аппаратной платформы на другую, с настольной на мобильную.

Когда мы задумываемся о том, чтобы разрабатывать программы для следующего миллиарда людей, то все эти вопросы моментально становятся актуальными и очень своевременными.

- Каким образом вы собираетесь научить российских дизайнеров лучше понимать потребности пользователей?

- Одно из наиболее сильных впечатлений, которое испытывает разработчик или дизайнер, он получает в тот момент, когда сидит в специальной комнате за стеклом с односторонней видимостью и наблюдает за тем, как люди работают с его продуктами. В такой ситуации он часто замечает, что люди начинают делать такие вещи, которые ему и в голову не могли прийти. Именно это и помогает разработчику понять, что пользователь - это далеко не тот же самый человек, что и он сам.

Многие дизайнеры полагают, что они прекрасно понимают пользователей, объясняя это тем, что они, мол, такие же люди. Но это большая ошибка, ведь мы зачастую много знаем о чем-то одном, но очень мало о чем-то другом. Однажды мы разрабатывали дизайн системы для туристических фирм. Мы думали, что разработали очень интересные и полезные решения. Но когда заказчик их увидел, то сказал, что, может, это и неплохо, но толку от них будет маловато. Мы считали себя очень умными и изобретательными, полагая, что легко можем придумать решение для этого клиента. Оказалось же, что мы были недостаточно умны, так как не поняли, что плохо осведомлены. И всё же нам удалось извлечь из того случая полезный урок.

К чему я все это говорю? К тому, что мы должны уделять внимание пользователю, но ни в коем случае не должны стать рабами пользователя. Ведь у нас тоже есть свое профессиональное понимание, знания и опыт. Хороший результат определяется удачной комбинацией информации, которую мы получаем от пользователя и наших знаний и профессионального опыта.

Правда, я сейчас упомянул только двух заинтересованных лиц - пользователя и дизайнера. На самом деле, их больше. Во-первых - это инженер-разработчик, во-вторых - маркетолог, а в-третьих - бизнес-менеджер. Еще к этому перечню можно отнести журналиста, и, конечно, инвестора. Вы видите, я сразу назвал семь категорий заинтересованных лиц, так что если вы решите создать что-то, в равной степени нравящееся им всем, вам придется проявить чудеса эквилибристики. Наша роль состоит в том, чтобы помочь в первую очередь уделить внимание потребностям пользователя, а также принципам эффективной коммуникации. Именно таким образом и можно добиться гармоничного и эффективного решения даже такой сложной проблемы.

Каким образом мы получаем информацию от пользователя? Есть множество способов - фокус-группы, тестирование, эвристическая оценка, опросы и т.д. Все эти средства все более совершенствуются. Основная проблема в том, чтобы помочь нашему заказчику, то есть разработчику продуктов, правильно оценить важность концепции дизайна, ориентированного на пользователя. Это как раз необходимо для того, чтобы привлечь нас или других специалистов, работающих в данной области. Собственно говоря, это отдельная задача - просвещение заказчика.

В ноябре прошлого года в России проходила конференция, приуроченная ко Всемирному дню юзабилити. Такое же мероприятие пройдет и в ноябре текущего года. Цель этих мероприятий как раз и состоит в том, чтобы дать широкой публике и бизнес-сообществу наиболее полное представление о концепции дизайна, ориентированного на пользователя. Если широкая публика и бизнес-сообщество будут лучше понимать важность дизайна, ориентированного на пользователя, они будут требовать от разработчиков более качественных продуктов, так как они будут знать, что это вполне реально сделать.

Приведу один пример. Полицейскому управлению одного крупного города была необходима система мобильной связи с населением. В принципе, это был обычный проект в области ИТ, который реализуется чуть ли не во всех американских городах. Комиссия, которая осуществляла выбор программного продукта, ничего не знала о концепции дизайна, ориентированного на пользователя. Основная проблема состояла в том, что члены комиссии не догадывались о том, что они чего-то не знают. Им просто не пришла в голову идея привлечь к выбору системы профессионалов вроде нас. Когда же система была наконец-то введена в эксплуатацию, она тут же "упала". А когда ее вновь запустили, сотрудники полиции попросту отказались ею пользоваться. Они справедливо решили, что это программное обеспечение представляет опасность для самой их жизни.

Представьте себе ситуацию, когда какой-либо очень популярный программный продукт - например, Microsoft Word, - фактически определяет для вас, будете ли вы жить или нет. Конечно, для большинства людей это звучит неправдоподобно и экстремально, но для сотрудников полиции эти слова отражают реальную суть ситуаций, в которых они оказываются. Мы провели тщательный анализ данного программного обеспечения с точки зрения юзабилити и нашли там множество ошибок. Но, к счастью, разработчику удалось исправить эти ошибки прежде, чем они привели к фатальным последствиям. Но это обошлось ему недёшево, потому что исправление ошибок на поздних этапах всегда дороже, чем выявление проблем на этапе разработки. Кроме того, данный казус просочился на страницы прессы, и широкая публика оказалась в курсе, что, как вы понимаете, крайне нежелательно для разработчика. В результате им пришлось потрудиться для улучшения ситуации.

- Я вижу, что вы пользуетесь ноутбуком Apple. В чем, на ваш взгляд, кроется секрет этой компании?

- Проблема в том, что очень сложно разработать продукт, который был бы одновременно пригоден для использования, полезен и привлекателен. Если ручка удобно лежит у меня в ладони и ею можно писать, то ее можно назвать пригодной для использования, она "юзабельна". Существует общепринятое во всем мире определение "юзабельности". Любая вещь, отвечающая принципам юзабилити должна быть эффективной, приносящей результат и удовлетворяющей интересы пользователя (Effective, Efficient, Satisfying). Что касается продуктов компании Apple, то они выходят за рамки простой пригодности.

Если какой-то продукт хорошо спроектирован и прекрасно удовлетворяет всем потребностям, про него можно сказать, что он "полезен". Предположим, что я космонавт, и мне нужно писать на бумаге, когда я нахожусь на орбите. Не всякая ручка подойдет для такого применения. Но если космонавт найдет такую ручку, он с полной ответственностью может назвать ее полезной, так как она идеально вписывается в его жизнь. Это второй уровень, который необходимо достичь.

А если изделие, ко всему прочему, имеет и очень привлекательный дизайн, то мы говорим, что оно привлекательно, но не просто привлекает взгляд, а обращается, взывает к эмоциям. Английское слово appeal имеет как раз такое значение. В конечном итоге итоге люди просто жить не могут без этой вещи. Именно такого отношения к себе добилась Apple со своими продуктами iPod и iPhone. Люди выстраиваются за ними в очередь, готовы платить любые деньги. В результате эти продукты становятся своеобразными иконами успеха.

Корпорация Microsoft попыталась с помощью своего плеера Zune пройти по такому же пути, привлечь таким же образом внимание аудитории. Но за Apple стоит такой человек, как Стив Джобс, а он перфекционист, который не удовлетворяется ничем, что не является совершенным. Вот посмотрите хотя бы на блок питания "макбука" - это идеальный белый квадрат. Компания Apple всегда проявляла большое внимание к деталям и, следуя этим путем, она создала свой визуальный язык, который и знаменует высочайшее качество и внимание к деталям.

Чтобы компания могла добиться подобного результата, необходимо, чтобы в ней работали "сумасшедшие" люди, "повернутые" на этих вещах. Джобс когда-то сказал, что если бы он не занялся компьютерами, то стал бы графическим дизайнером. Очевидно, что он всегда обращал особое внимание на визуальную форму продуктов, именно это и отличало Apple от конкурентов.

Но одним только внешним видом дело не ограничивается. Посмотрите на систему управления iPhone, которая рассчитана на два пальца. Согласитесь, что она очень эффективна. На самом деле, Apple известна крупными достижениями по трем из пяти основным составляющим интерфейса. Вот эти пять составляющих - метафора, умственная модель, навигация, взаимодействие, вид. В области метафоры, взаимодействия и вида Apple традиционно демонстрирует высокий уровень лидерства и инноваций.

Но главная особенность Apple в том, что она всегда привносит магию. Это важнейший пункт, не забывайте про него. Дизайнеры всегда могут добавить в свою работу магию, если будут опираться на свое богатое воображение.

- Это ваш первый визит в Россию?

- Первый раз я был в России в мае девяностого года, и это была не только другая страна, но даже почти другая планета. Я вижу, как много изменений произошло. Я считаю очень удачным мое посещение Санкт-Петербурга и с нетерпением жду выступлений в Москве. На меня всегда производит впечатление высокое качество вопросов, которые мне задают в России и из России.

Я считаю, что российские разработчики уже достигли того этапа, когда они могут понять значение всех вопросов, которые заслуживают внимания. Это основополагающие вопросы - размышления на тему создания успешных продуктов и сервисов, создания хорошего и качественного взаимодействия пользователя с программами и устройствами. А чтобы это сделать, необходимо принять во внимание культуру пользователей, их опыт, а также помогать пользователям быстрее и качественнее находить нужную информацию. Именно в этом наша компания видит свою миссию. Я считаю, что российским разработчикам вполне по силам добиться решения этих проблем.