Как делают юзабилити

Небольшая уютная комната. Явно не квартира, но и на офис не похожа. Диванчик, несколько забавных картин на стене, зеркало, рабочий стол…

Небольшая уютная комната. Явно не квартира, но и на офис не похожа. Диванчик, несколько забавных картин на стене, зеркало, рабочий стол… На столе - обычный компьютер, обычный ЖК-экран, обычная веб-камера, обычные колонки. Есть и менее обычные объекты: видеокамера на штативе, система громкой связи на столе. Это юзабилити-лаборатория компании UsabilityLab. Здесь вы можете с удивлением обнаружить, что иногда приятно побыть подопытным кроликом.

Под микроскопом

Большинство из нас каждый день работает с неудобными программами. К некоторым мы приспособились и уже не замечаем неудобства, другие же продолжают вызывать бурю эмоций всякий раз, когда мы не находим нужную кнопку на "очевидном" месте или в ответ на привычное действие получаем странный результат. Для нас эти эмоции - побочный продукт работы, который мы выделяем в окружающую среду совершенно бесплатно. Для юзабилити-специалистов они - источник ценной информации. Тем, кто оказался в этой комнате, заплатят за все их вздохи, чертыхания и проклятия в адрес разработчиков.

"Понятно, что участники тестирования поначалу могут нервничать и волноваться, - рассказывает ведущий юзабилити-специалист Татьяна Кравчук, - и мы пытаемся их успокоить и сделать обстановку достаточно комфортной". Это объяснимо: участники знают, что после начала тестирования каждое их действие, движение мышкой, поворот головы, изменение выражения лица или неосторожно вырвавшееся слово будет зафиксировано, а затем изучено чуть ли не под микроскопом. Все мы боимся этих сложных и непонятных программ, но еще больше мы боимся людей, которые увидят наш страх перед программами. Никому не хочется чувствовать себя дураком. "Нам приходится объяснять, что тестируется не человек, а программа и ее интерфейс; что если возникнут какие-то проблемы или что-то не будет получаться, это как раз очень хорошо, это то, что нам нужно", - говорит Татьяна.

Поначалу я хотел посмотреть на сравнительно недавнюю разработку в области юзабилити-тестирования - системы отслеживания взгляда пользователя (eye-tracking; мы писали о компании Tobii, выпускающей такие решения, в репортаже с прошлогоднего CeBIT’а) - в UsabilityLab такая штука есть, но появилась она совсем недавно и еще не заступила на "боевое дежурство". "Может, оно и к лучшему", - думаю я, занимая место за рабочим столом. Татьяна выставляет настройки в программе Morae Recorder, открывает в браузере наш редакционный блог inside.computerra.ru и нажимает на большую красную кнопку, после чего уходит в соседнюю комнату и оставляет меня практически наедине с компьютером. Я знаю, что зеркало слева от меня с другой стороны прозрачно, Татьяна меня видит через него и через веб-камеру, и что я могу общаться с ней по системе громкой связи, но в остальном я предоставлен сам себе: ощущения "взгляда из-за плеча" нет.

Вообще-то, я не очень хороший кандидат на роль участника тестирования - несмотря на все странности нашего блога (например, наполовину английский интерфейс), большинство стандартных действий я выполняю "на автомате", и чтобы столкнуться с какой-то проблемой, достойной анализа, приходится придумывать себе неочевидные задачи. "Участник, наверное, не должен быть знаком с продуктом для получения адекватных результатов?" - уточняю я. Татьяна отвечает, что все зависит от задачи: если нужно узнать, как будут реагировать новые пользователи, то и участники подбираются неопытные; а если, скажем, выпускается новая версия популярной программы или сравнивается два дизайна интерфейса, результаты тестирования опытных пользователей покажут, насколько болезненными (или, наоборот, приятными) для них окажутся изменения.

Впрочем, в моем случае за проблемой слишком далеко ходить не пришлось - пытаясь авторизоваться с помощью OpenID через LiveJournal, я достаточно быстро получаю сообщение об ошибке, которое заставляет меня задуматься на несколько секунд. "Что произошло, Илья?" - спрашивает Татьяна, постоянно поддерживающая со мной разговор в процессе тестирования с тем, чтобы я комментировал действия, а не замыкался в себе. (Этот прием называется "проговариванием" и часто используется в подобных тестах.) Возвращаясь на страничку назад (и проклиная разработчиков MSIE, в котором, судя по всему, до сих пор не сохраняются данные, введенные в веб-форму при возврате на страницу), я понимаю, что вместо своего логина в ЖЖ ввел полный путь к журналу. В другой ситуации я бы сказал, что это была моя ошибка (не заметил, что был выбран тип OpenID "LiveJournal account"), но "ошибок пользователя" здесь не бывает.

Справившись с OpenID, я, довольный, добавляю комментарий к собственной записи. Первая задача тестирования решена.

По ту сторону стекла

Соседняя комната выглядит совсем иначе. Зеркало уже не зеркало, а окно. Две двухмониторные системы, на которых отображаются текущие действия участника. За одной находится сотрудник, непосредственно проводящий тестирование и общающийся с "испытуемым" (его называют фасилитатор или модератор), за другим - ассистент, отслеживающий происходящее и расставляющий пометки, которые потом упростят анализ записи - например, о начале или окончании выполнения задания, о возникшем затруднении и т. д.

Ряд стульев предназначен для представителей заказчика; обычный телевизор, на который транслируется картинка с видеокамеры - для них же. "Очень хорошо, когда заказчик участвует в процессе тестирования. Часто это производит очень сильное впечатление - говорит Татьяна. - Одно дело - когда в ходе экспертной оценки сообщается о каких-то недостатках в интерфейсе, и совсем другое - когда можно увидеть, какие затруднения испытывают реальные живые люди при работе с программой". По ее словам, однажды после подобного "сеанса" заказчик буквально убежал переделывать интерфейс со словами "Ну, отчет вы, конечно, тоже пришлите, но мы уже свои ошибки и так поняли".

Вмешательство фасилитатора в процесс тестирования должно быть очень аккуратным. С одной стороны, зачастую требуется направить действия пользователя в нужное русло, чтобы получить необходимую информацию (например, если тестируется какой-то конкретный диалог, а пользователь норовит придумать решение поставленной перед ним задачи без использования этого диалога), с другой, участник тестирования должен обладать достаточной свободой в своих действиях, чтобы ситуация была реалистичной - поэтому явных указаний о том, что делать, не выдается.

После завершения праведных трудов пользователя остается подробная запись всех его действий, уже снабженная пометками и готовая для анализа - она пересматривается, определенные моменты снабжаются дополнительными комментариями и т.д. На "выходе" работы аналитика получается толстый письменный отчет, который можно снабдить видеоприложением - например, вырезав выражение лиц участников, когда те сталкивались с трудностями при совершении какого-то действия - дабы заказчик в буквальном смысле слова посмотрел своим проблемам в лицо. (Пример такого отчета мы надеемся выложить на том же многострадальном inside.computerra.ru.)

"По окончании тестирования участники обычно бывают довольны, - рассказывает Татьяна. - Им приятно чувствовать себе экспертами; обычно люди просят, чтобы мы приглашали их и в следующий раз".

Юрий Романов и Михаил Ваннах не раз писали на страницах "КТ" о квантовых свойствах человеческого сознания: в результате измерения его состояние может измениться. Кажется, юзабилити-специалисты об этом прекрасно осведомлены…