User Experience 2007: как понять пользователя
АрхивСтатьи"В восьмидесятые годы бал правили мейнфреймы, в девяностые - софт, а теперь на первый план вышли проблемы пользователей, и командуем мы - специалисты по интерфейсу," - объявил Эрик Шаффер.
"В восьмидесятые годы бал правили мейнфреймы и IBM, в девяностые - программное обеспечение и, конечно же, Microsoft. Сейчас на первый план вышли проблемы самих пользователей, и командуем мы - специалисты по пользовательскому интерфейсу" - с таких слов начал свою речь Эрик Шаффер, руководитель компании Human Factor International.
Его доклад не был первым, но эти слова, пожалуй, лучше всего представляют прошедшую в Москве конференцию User Experience Russia 2007. Три дня её участники говорили исключительно о юзабилити и пользовательских интерфейсах.
Первый день оказался почти целиком посвящён докладам зарубежных специалистов. Выступали Мария Стоун из Google, Шайлеш Манга из Optimal Usability, Сьюзан Фаулер из FAST Consulting, уже упомянутый Эрик Шаффер и Апала Чаван из Human Factor, Томми Стрендвал (Tobii) и Санжар Кеттебеков (Keane).
Исследования
В словах Шаффера о том, что всё теперь крутится вокруг пользователя, есть доля истины. Процесс разработки хорошего интерфейса чаще всего предваряется исследованиями и сопровождается тщательным тестированием.
У разных пользователей разные потребности, и понять их без предварительной исследовательской работы почти невозможно. По словам Апала Чаван, восприятие разных решений у жителей разных стран может сильно отличаться, причём оно зависит не только от привычек, но и от куда более сильных социальных факторов.
"В Индии, - говорит Чаван, - принято всё делить между членами семьи. Мобильный телефон, к примеру, на всю семью у них часто один, и распоряжается им отец семейства". Именно по этой причине в Индии популярны телефоны с возможностью быстрого переключения профиля.
С проблемой локализации столкнулись и разработчики Google Maps, когда открыли карты Google Maps в Японии. Оказалось, что номера домов в этой стране никого не интересуют, потому что все ориентируются по приметам. "Мы учли это и вместо адресов показываем достопримечательности," - сообщила Мария Стоун из Google.
Важно учитывать ещё и способность разных культур изменяться, причём подчас довольно стремительно. "Ещё двадцать лет назад Китай был страной, где решения принимали только старшие в семье. Но сегодня мы видим ровно противоположную картину: в большинстве семей только один ребёнок, и взрослые готовы сделать для него всё, что тот пожелает," - рассказывает Чаван.
Национальный колорит накладывает отпечаток не только на потребительские предпочтения, но и на сам процесс тестирования. "Индусов очень сложно заставить ругать продукт. Они будут продолжать нахваливать его, лишь бы никого случайно не оскорбить, - говорит Чаван. - Зато когда мы стали придумывать о наших продуктах истории на манер индийского кино, необходимые нам эмоции тут же нашли выход".
Но даже знание национальных особенностей не всегда позволяет получить нужную информацию. Далеко не все свои потребности пользователи понимают и могут самостоятельно сформулировать. На помощь приходят системы, отслеживающие движение глаз человека при работе с тестируемым продуктом. "Пользователь может оказаться неспособен рассказать о своих ощущениях или даже попытается говорить неправду, но его глаза не солгут" - объясняет Томми Стрендвал.
Отличную иллюстрацию к его высказыванию можно было увидеть во время доклада Шаффера: небольшое видео демонстрировало движение глаз пользователя при просмотре сайта, посередине которого симпатичная девушка что-то рассказывала. Было заметно, как взгляд зрителя постоянно съезжал с лица на декольте.
Дальше всех в искусстве понимания невысказанных потребностей пользователя, похоже, продвинулись в Google. "Для того, чтобы узнать, как именно люди пользуются нашими сервисами, мы применяем все возможные средства и анализируем множество логов" - признаётся Мария Стоун, руководящая в Google подразделением, ведущим такого рода исследования.
Впрочем, от традиционных опросов и фокус-групп в Google тоже не отказываются. И по просьбам пользователей в продукты нередко вносятся изменения. Например, кнопка удаления писем в почтовом сервисе Gmail появилась именно так. Сами разработчики были уверены, что эта функция никому не потребуется.
Правильный подход
Вести исследования можно долго и продуктивно, но однажды придётся переходить и к практике. Некоторые эксперты делились своими познаниями о том, как сделать интерфейс лучше.
Шайлеш Манга поведал слушателям о концепции "персон". Это широко известный приём, когда для описания потребителей продукта придумывается несколько персонажей. Из информации о каждом персонаже должно быть ясно, что именно заинтересует его в продукте, и как он станет его использовать. Когда разработчик думает о пользователях (пусть и вымышленных), а не о функциях, результат оказывается совсем другим.
В Google используют другой интересный приём - итеративное тестирование. По словам Марии Стоун, после каждого этапа разработки следует этап тестирования, на котором выявляются основные недостатки пользовательского интерфейса. Концепция подвергается доработке, и когда новая версия готова, тестирование повторяется.
Разработка Google Talk - пример такого подхода. Прежде чем пользователи увидели эту программу, её интерфейс был несколько раз радикально переделан. Не стесняются в Google экспериментировать и над давно работающими и популярными проектами. Подсказка об ошибках в поиске Google изменялась столько раз, сколько потребовалось для того, чтобы сделать её достаточно заметной. Теперь она выделена цветом и начертанием шрифта, а также продублирована в конце страницы.
В самой возможности таких экспериментов, по мнению Стоун, и заключается большое преимущество веба. Делай Google упор на клиентские приложения, они бы не смогли так быстро и безболезненно менять их дизайн, да и собирать статистику стало бы куда сложнее.
Распространённые ошибки
Советов о том, как именно сделать хороший пользовательский интерфейс, на докладах звучало не так много. Зато во множестве разбирались ошибки и приводились примеры. Вкупе с рассказами об исследованиях это, впрочем, давало некоторое представление о том, как подходить к вопросу.
О дурных примерах красочно рассказывал Эрик Шаффер. Не жалея энергии, он изображал, как расшибается о стену, сравнивая это с поиском ссылок на неумело сделанной веб-странице. Затем Шаффер попросил выйти на сцену человека из зала и поиграть в простенькую компьютерную игру. Задача, казалось бы, проста: нужно вывести мышь из извилистой норы. Проблемы обнаруживаются на втором и третьем уровнях - сперва управляющие клавиши меняются местами один раз, а потом раскладка оказывается новой после каждого поворота. Шаффер предлагает прекратить глупые игры, в которые владельцы сайта часто играют с посетителями, используя разные правила навигации в разных частях сайта.
Последний опыт тоже был проделан с участием человека из зала. Шаффер положил на пол свой пиджак и попросил подопытного отвернуться и описать, как нужно одевать пиджак, но воздержаться при этом от использования какой-либо терминологии. Когда с представлением было покончено (пиджак так и не был надет, потому что в руководстве упоминалось слишком специальное слово "рукава"), Эрик Шаффер пояснил мораль: не нужно травить пользователя специфичной компьютерной лексикой. Зал бурно аплодировал всем фокусам руководителя Human Factor.
Не меньший интерес публики вызвала критика, которую Шаффер не жалел и для своих коллег по цеху. Непринуждённо кивнув сидящему в зале Шайлеш Манга, гуру заметил, что "персоны - это для любителей". Не по нраву ему оказался и применяемый в Google метод вовлечения пользователей в процесс разработки. По мнению Шаффера, тестирование стоит проводить только на финальном этапе, когда оно уже не окажет слишком сильного влияния на общую структуру продукта, но поможет довести его до ума и исправить некоторые недочёты.
Сам процесс проектирования должен быть отработан до полной конвейерности. "Время гуру-одиночек прошло, настало время фабрик" - говорит Шаффер.
Приложение
Диктофонные записи некоторых докладов, сделанных на User Experience Russia 2007.
1. Доклады "Дизайн, ориентированный на пользователя, по методу Шаффера-Вайншенк", Эрик Шаффер (Human Factors International), и "Кросс-культурные исследования: восприятие, использование и принятие технологий", Апала Чаван (Human Factors International).
2. Доклад "Юзабилити контента", Токовинин Михаил (QSOFT).
3. Доклад "Юзабилити текста", Чебыкин Ростислав.
