Вечное противостояние

Это только по должностным инструкциям считается, что пользователь и сисадмин - друг другу братья, товарищи и стремятся к общим целям. На деле все совсем даже наоборот.

Отношения сисадминов с пользователями давно стали притчей во языцех. Сисадмины коллекционируют смешные вопросы пользователей, а те, в свою очередь, нередко считают сисадминов людьми, по меньшей мере, недружелюбными. Это только по должностным инструкциям считается, что пользователь и сисадмин - друг другу братья, товарищи и стремятся к общим целям. На деле все совсем даже наоборот. Ох, уж это извечное противостояние, достойное пера писателя, а то и кисти художника!

Как бы все было в гипотетическом идеальном случае? С точки зрения пользователей идеальный системный администратор - это человек, который всегда по первому зову прибегает на помощь, все терпеливо и подробно объясняет и ничего не запрещает (представляю, как сейчас ухмыльнулись сисадмины). Идеальный пользователь по мнению сисадминов - женщина среднего возраста. Потому что она достаточно хорошо владеет компьютером, чтобы не задавать глупых вопросов, не делает ничего лишнего (не устанавливает "левый" софт и не лезет в системные настройки) просто потому, что ей это неинтересно. И самое главное - она никогда не считает себя умнее системного администратора (по крайней мере, по части компьютеров).

Нетрудно догадаться, что идеальный с точки зрения пользователя сисадмин - это всего лишь навсего хороший хелпдеск или, как его еще можно назвать, эникейщик. Увы, российские реалии таковы, что очень редкая компания берет человека специально для ответов на вопросы пользователей. В лучшем случае, у сисадмина есть помощник, который, помимо всей прочей грязной работы (например, смены картриджей), выполняет и эту неблагодарную функцию. Ясен пень, что правильно общаться с людьми этих сотрудников, в отличие от менеджеров по работе с клиентами, не учат. А ведь у каждого пользователя - проблема самая срочная, неотложная и - всенепременно - мировой важности. Страшно подумать, сколько миллионов прибыли потеряет компания, если у Васи Пупкина вовремя не напечатается накладная, или не отправится письмо. И уж, конечно, в любом коллективе найдется парочка-другая скандалистов, которые непременно требуют начальника - самого главного сисадмина, и ни с какими "мальчиками на побегушках" общаться категорически не желают.

Как было бы замечательно, если бы специально обученный сотрудник мирно урегулировал назревающие конфликты, проводил семинары и персонально учил особо одаренных правильно тыкать в кнопки. Мечты, мечты... Не бывать такому! Потому как где от такого сотрудника прибыль? Опять же, за что в таком случае зарплату сисадмин получает? Да он так вообще обленится! Так склонно думать начальство. И мы продолжаем жить и работать по старинке - в тихой вражде, подозревая друг друга во всех грехах смертных. Потому как, ежели вдруг интернет пропал, виноват, конечно же, не провайдер, а злобный админ, а уж скрепку пользователь точно специально в принтер засунул, из чувства мести.

Все это было бы смешно, если бы не было так грустно. Хуже всего приходится молодым специалистам. Как ни храбрись, а вид большого и грозного начальника, кулак по столу, и "все проблемы из-за вас" поначалу вгоняют в ступор.

Тут бы стоило упомянуть нюансик, вроде и тонкий, но чрезвычайно важный. В разных компаниях место сисадмина определяется по-разному. Где-то его относят к глубокоуважаемому менеджменту, а где-то - к обслуживающему персоналу, наряду с уборщицей и завхозом. В первом случае авторитет самой должности значительно помогает, во втором - сисадмина по умолчанию уважают меньше, чем бухгалтерию или отдел кадров. И тогда только от самого системного администратора зависит, будут ли его уважать или поливать грязью при первом удобном случае. Чем больше сисадминов будет пользоваться уважением, тем чаще их будут относить к менеджерскому составу.

Вы когда-нибудь задумывались о том, какие картинки приходят в голову, при слове "сисадмин" и при слове, к примеру, "менеджер по работе с клиентами"? Первый - это наверняка угрюмый тип в потертых джинсах, разговаривающий на непонятном языке и вечно уткнувшийся в монитор. Второй - улыбающийся парень в отглаженном костюме, дружелюбный до невозможности. Но ведь пользователи для сисадмина - тоже в некотором роде клиенты, с той только разницей, что конкурентов у него в этом деле нет. Это не значит, что достаточно погладить костюм и натянуть дежурную улыбку, чтобы решить одним махом все проблемы.
Просто сисадмину, особенно начинающему, следует избегать одной очень распространенной ошибки. Как правило, он справедливо считает своей главной целью бесперебойную работу системы и обеспечение информационной безопасности. При этом пользователи с их проблемами стоят на третьем месте, если не на десятом. С точки зрения компании это действительно так. Но пользователи об этом знать не должны! Как и к любым другим людям, к ним нужно проявлять уважение, не позволять себе огрызаться ("Не до вас сейчас"), выходить из себя и, упаси господи, задирать нос ("Вам этого все равно не понять"), что ни в коей мере не является способом снискать уважение коллег. Противоположная крайность - бежать успокаивать злую тетку, когда в системе есть более важные и неотложные проблемы

Как выяснять отношения, если пользователь ругается, что проблему не решили вовремя, а сисадмин вообще о ней не помнит? Очень просто: провести и дальше аналогию с клиентами. Когда человек приходит в сервис-центр чинить утюг, ему выдают квитанцию - проблема такая-то, забрать можно будет тогда-то. Поэтому, если проблему пользователя нельзя решить сиюминутно, нужно ее записывать. Желательно, чтобы человек делал это сам. Попросите самого заядлого скандалиста изложить свои пожелания на бумаге. Во-первых, он успокоится. Во-вторых, сформулирует свой вопрос четче. В-третьих, всегда будет документированный факт, когда и зачем сотрудник обращался.

Не хочет писать? Бывают и такие тяжелые случаи. Если конфликт приобретает острый характер, проблему нужно решать с руководством. Например, издать приказ от имени директора, что все заявки принимаются только в письменном виде, и показывать его при каждом удобном случае.

Очень удобный и все более распространенный вариант - системы заявок на базе веб-интерфейса. Просто, доступно, оперативно. Написать такую систему или найти готовую несложно, а пользователи это вскоре оценят сами, особенно, если не забрасывать ее и оперативно отвечать на заявки. База данных всегда удобна тем, что руководству можно предоставить отчет за любой период.

Еще один нюанс - умение расставлять приоритеты. У пользователей нужно всегда спрашивать, когда им нужно решить проблему, и чем они данный срок аргументируют. Иначе может оказаться, что вы потратили день, чтобы помочь громогласному бездельнику, а у скромной застенчивой сотрудницы сорвался важный заказ.

О любых неисправностях и технических работах пользователей нужно предупреждать. Нет, ну, соблазнительно, конечно, перезагрузить сервер или заняться перенастройкой маршрутизатора, а на звонки в это время отвечать: "Не знаю в чем дело. Может, скачок электричества. Или НЛО залетело". Однако проявлением уважения к чужой работе это не является, а следовательно, и ответного уважения ждать не приходится. Плановые работы всегда нужно согласовывать с начальниками ведущих отделов. А еще лучше - проводить их в отсутствие пользователей, если есть такая возможность.

Наконец, есть одна особенность положения системного администратора. С одной стороны, он может выступать в роли "карателя", а с другой - может побаловать покладистых пользователей "пряником". Причем исключительно по собственному вкусу. Отдел кадров, например, не может отказать сотруднику в оформлении отпуска или выдаче справки - закон такой. А сисадмин может симпатичным пользователям (или пользовательницам) выдать монитор или мышку получше, закрыть глаза на коллекцию видеофильмов или наоборот, удалить с сервера всю музыку, потому что "не положено". А уж какие соблазны подшутить над непродвинутым пользователем! Можно и не упоминать. И никаких законов на это нет. Кроме одного - чрезмерное злоупотребление служебным положением еще никого до добра не доводило.

Писать про отношения с пользователями можно бесконечно долго. Одно можно сказать точно: как бы ни мечтали сисадмины не выполнять работу эникейщиков, все же эти два понятия пока не отделимы. Вопросов может быть больше или меньше, помощники могут брать на себя основной груз, но общаться с пользователями приходится всегда. А основой успеха всегда будет взаимное уважение.

Среди пользователей есть несколько выдающихся и достойных отдельного разговора категорий. Например, "корявые ручки". Или зануды. Или даже самые страшные - "псевдохакеры". О том, как с ними быть, поговорим в следующей заметке.