Юзабилити? Триста!
АрхивК сожалению, прибора, который бы измерял удобство использования диалоговых информационных систем, в природе не существует.
К сожалению, прибора, который бы измерял удобство использования диалоговых информационных систем, в природе не существует. Да и как прикажете измерять удовлетворение пользователя от работы с сайтом или лояльность покупателя к тому или иному брэнду? Измерять безусловно, в прагматических величинах, таких как объемы продаж или количество посещений веб-ресурса. И каково влияние юзабилити на эти магические для каждого маркетолога числа?..
| Любую хорошую вещь можно сделать еще удобнее. Шведская компания BrightHandle усовершенствовала дверную ручку, добавив в нее светодиод. И теперь дверная ручка светит красным, если комната занята, и зеленым — если проход свободен. В домашних условиях такому замечательному устройству вряд ли найдется применение, а вот в местах общественного пользования такие ручки могут пригодиться. | |
| Мы, честно говоря, тоже не безгрешны. Отдельные эксперименты с версткой тем номера вызывали потоки гневных писем от читателей. В этот раз мы очень старались все сделать правильно, однако только что обнаружили, что подводка к теме номера разделилась на две части, причем вторая часть плавно переместилась на последнюю полосу. Виноватых, как обычно, не нашлось. Она сама. |
Немного истории
Usability Engineering как дисциплина возникла в начале 1980-х годов и была призвана обеспечить качественное взаимодействие пользователя с информационными системами. Было проведено множество исследований на основе принципов когнитивной психологии, выработаны базисные правила и рекомендации. Однако наибольшее распространение эта дисциплина, взявшая курс на разработку цельных методик проектирования систем, получила в последнее десятилетие прошлого века, с развитием Новой Экономики. Так возникла концепция UCD (User-Centered Design — проектирование, ориентированное на пользователя), стандарты ISO 13407: Human centered design processes for interactive systems (Процессы проектирования интерактивных систем, ориентированные на человека) и ISO DIS 9241-11: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (Эргономические требования к офисной работе с визуальными терминалами).
Известный отечественный дизайнер Артемий Лебедев характеризует проектирование интерфейсов как увлекательный дизайнерский процесс: «Схожее удовольствие можно получить от сложной верстки, от создания многомерных схем и решения других задач на логику и эстетику». Действительно, несмотря на то что методика проектирования определена и формализована, сам процесс представляет собой нетривиальную творческую задачу, в основе которой лежат психологические, художественные и логические проблемы.
Следует отметить, что термин «проектирование интерфейса» равнозначен термину «проектирование взаимодействия». Под архитектурой системы понимается логически выстроенная модель взаимодействия пользователя и системы, основанная на целях пользователя.
UCD как раз и представляет собой методологию проектирования программных средств с учетом интересов пользователя. Это система методов и практик проектирования и тестирования, где во главу угла ставится пользователь и его цели, что позволяет присваивать эргономическим факторам и вопросам взаимодействия высокий приоритет на протяжении всей разработки.
Находясь на стыке технического, технологического и психологического, наука о проектировании взаимодействия (а именно так в широком смысле следует понимать Usability Engineering) до недавнего времени была главным фактором, средством и незримым властелином, цементирующим эти массивные тектонические плиты. Направленная в первую очередь на пользователя, обеспечение его целей и задач, она была его единственным оружием в битве с информационными технологиями. Почему до недавнего времени? Потому что в последние годы на долю юзабилити пришлось главное испытание — экономикой.
Нужно ли компаниям инвестировать дополнительные средства в проектирование взаимодействия? И как оценить их эффективность? Эти вопросы давно волнуют руководителей проектов. Действительно, оценить влияние хорошего интерфейса на экономический успех сайта или программного продукта непросто. Популяризаторами подобных оценок являются такие ведущие специалисты в области юзабилити, как Найджел Бивен и Якоб Нильсен, доказывающие в своих работах существование положительного экономического эффекта от качественного проектирования взаимодействия. Однако многие считают, что чаще всего корреляция экономики и проектирования столь мала, что не позволяет провести обоснованный анализ. Дэн Розенберг, вице-президент Oracle, глава юзабилити-лаборатории компании, в своем знаменитом докладе(www.baychi.org/calendar/20031014) очертил круг мифов вокруг методик, оценивающих отдачу от инвестирования в юзабилити, и громко заявил, что вычислить достаточно достоверный коэффициент возврата инвестиций невозможно. Среди мифов Розенбергом были указаны следующие распространенные в IT-среде тезисы:
Очевидно, уважаемый вице-президент в своем выступлении использовал известный метод доведения теории до абсурда с целью ее проверки и «перевернул» стандартные экономические аксиомы с благородной целью — спустить общественность с небес на землю. Так, сокращение времени разработки действительно не всегда имеет место. Розенберг акцентирует на этом внимание по той причине, что сжатые сроки, на которые так уповают руководители, дабы сэкономить средства и выпустить проект пораньше, — сомнительная практика, редко приводящая к качественно спроектированному продукту. Или, говоря об обобщениях, он подразумевает, что инвесторам-де подавай универсальную формулу для вычисления отдачи, чтобы с легкостью обосновать инвестиционную сделку и чтобы через год было с кого спросить за отсутствие обещанной трехсотпроцентной отдачи с вложенных средств.
Для иллюстрации понятия «вуду-экономика» Розенберг приводит пародию на Якоба Нильсена: «В Интернете 1 миллиард пользователей, и половина из них потенциально может зайти к вам на сайт. Если среднюю стоимость потерянного заказа принять за 20 долларов, то в год ваши потери составят 10 миллиардов долларов, — и все из-за плохо спроектированного взаимодействия».
Такие макровычисления действительно порой принимаются всерьез, ублажая слух и взор руководителей. Но это, конечно, глупо. Юзабилити не панацея от всех бед. Применение любых, в том числе и экономических методик в юзабилити требует тщательного анализа предметной области, подходов на уровне проекта и пользователя. И если взгляды и рекомендации таких специалистов, как Якоб Нильсен, многим кажутся слишком прямолинейными и самонадеянными, то это лишь оттого, что апологеты проектирования взаимодействия стремятся качнуть маятник общественного мнения в свою сторону и порой прибегают для этого к весьма популистским приемам.
| Раз уж речь зашла о мобильных телефонах, уместно вспомнить, что создатели мобильной телефонии и предположить не могли, что мобильная связь окажется столь востребована. Предполагалось, что главные пользователи сотовых телефонов это бизнесмены, которым нужно постоянно быть на связи. О том, что «на связи» хотят быть и простые смертные, конструкторы первых мобильных сетей не задумывались. | |
| Наглядной иллюстрацией того, что широкая функциональность сама по себе стоит немного, служит обыкновенный сэндвич. Как велик бывает соблазн уместить между двумя булочками все содержимое холодильника за исключением льда в морозильной камере. Однако съесть получившийся небоскреб намного труднее, чем гораздо менее амбициозный бутерброд с колбасой. | |
| Одна американская компания замахнулась на самое святое, лишив компьютерную клавиатуру привычной раскладки. Клавиатура Das Keyboard абсолютно пуста. Создатели утверждают, что скорость слепого набора на такой клавиатуре гораздо выше, чем на обычной. Впрочем, кое-какие ориентиры пользователям все же оставили. Сила нажатия у разных групп клавиш отличается. — Е.З. |
Кому это выгодно?
Крупные инвесторы, обратившие свои взоры на сферу IT и, в частности, на электронную коммерцию, оказались людьми прозорливыми и, приняв юзабилити еще за один маркетинговый фактор, стали, пусть по большей части и неосознанно, сторонниками качественно спроектированных интерфейсов. Действительно, как не заметить, что большинство людей, опрошенных Нильсеном, на вопрос «Почему вы покупаете в Сети?» в качестве основных причин указали удобство размещения заказа (82%), большой выбор товаров (63%) и простую процедуру оплаты (36%)[www.useit.com/alertbox/990207.html ]. Эти ответы свидетельствуют о том, что, попав в Сеть, человек ждет удобства и простоты. А удобство и простота находятся исключительно в ведении юзабилити.
Проведенные в свое время исследования показали, что проектирование взаимодействия приносит прямую и косвенную прибыль, которую можно выразить в следующих показателях:
Вовлечение пользователей на ранних этапах проектирования позволяет точно определить цели и задачи как пользователей, так и проекта, составить более полное и точное ТЗ, чему способствуют все юзабилити-работы, в частности прототипирование, тестирование и документирование. Вряд ли можно спорить с утверждением, что, если цели определены точно, достигнуть их проще и быстрее, чем блуждать в тумане в поисках лучшего решения. Кроме того, программные продукты часто перегружены излишними функциями, наличие которых не подкреплено пользовательскими требованиями. Сужение функциональности, помимо ускорения разработки и снижения ее стоимости, позволяет качественнее реализовывать ключевые аспекты взаимодействия.
Для коробочных продуктов это спорное утверждение. На обеспечение рекламных кампаний таких продуктов работает множество факторов, однако удобство использования — не последний из них. Сарафанное радио, обзоры в прессе, повторные продажи — все это идет лишь на пользу удачно спроектированному продукту. Что же касается веб-приложений или проектов электронной коммерции, то здесь выгода гораздо очевиднее. О многом говорит уже хотя бы то, что многие потенциальные покупатели, готовые оформить заказ в интернет-магазине, зачастую просто не могут справиться с интерфейсом корзины. Практика убедительно доказывает: решите эту проблему — и вам будет гарантирован приток посетителей и повышение объема продаж.
Уменьшение времени и снижение качества выполнения целевых задач — одна из главных проблем проектирования взаимодействия. Хороший интерфейс не допускает двояких толкований и дополнительных временных затрат («Да где же тут у них кнопка?!»), позволяет заметно сократить число ошибок при работе с системой. Недавнее исследование, проведенное Nielsen Norman Group среди интранет-проектов показало, что время выполнения общих задач для проектов с хорошим и плохим качеством взаимодействия отличается почти вдвое.
Удовлетворенность пользователя нельзя измерить напрямую. Даже спросив, остался ли он доволен новой версией продукта, вряд ли в большинстве случаев вы получите определенный ответ. Впрочем, «пользователей никогда нельзя слушать», утверждает все тот же Нильсен[www.useit.com/alertbox/20010805.html ], их надо «исследовать и наблюдать». А наблюдения как раз и показывают, что, к примеру, доверие к «Макам» у сторонников этой марки безграничное, несмотря на многие спорные решения и эксперименты, на которые часто идет Apple. Ключевая причина этой преданности — внимание и уважение к пользователю, реализованное в продуктах компании.
Большая легкость в изучении и снижение количества ошибок в работе явным образом способствуют сокращению расходов на поддержку, являющуюся одной из самых затратных статей в сложных проектах. По данным Алана Купера, небезызвестная Microsoft ежегодно выделяет на это 800 миллионов долларов.
Вышеперечисленные меры не высосаны из пальца, а подтверждены успешной практикой. Однако когда дело доходит до реального вовлечения юзабилити в проект, все упирается не столько в деньги, сколько в нежелание менять сформировавшийся годами технологический процесс проектирования. Это одна из самых острых проблем в сегодняшней практике.
Тот же Алан Купер в книге «Психбольница в руках пациентов» описывает типичную ситуацию. Инвесторы не устают повторять: «У нас не так много денег, чтобы тратить их на продукт, который мы не сможем продать, поэтому мы должны изучить покупателей, прежде чем начнем проект». И при этом руководители разработки, похоже, твердо верят в то, что «у нас не так много времени и денег, чтобы тратить их на проектирование взаимодействия. Мы можем проектировать до бесконечности, и деньги закончатся прежде, чем мы успеем сделать продукт».
Как же убедить лиц, ответственных за принятие проектных решений, в необходимости качественного проектирования взаимодействия? Самый простой и самый действенный способ, проверенный веками, — деньги. Мало кто устоит перед перспективой увеличить прибыль в несколько раз при небольших затратах. Анализом затрат и прибылей юзабилити, выработкой методик и моделей для оценки возврата вложенных в проектирование средств с недавнего времени занимается специальный раздел этой дисциплины.
WARUM
Недостаточно четкое представление о конечной цели разработки не раз подводило программистов. Взять, к примеру, социальные сети, о необходимости которых говорится уже несколько лет. За это время программисты создали несколько крупных социальных сетей (Friendster, Orkut, LinkedIn и т. д.), однако, добившись впечатляющих количественных результатов, обнаружили, что количество далеко не всегда переходит в качество. Миллионы людей, чьи профили оказались опубликованы на одном и том же сайте, не написали заново «Войну и мир» и не изобрели холодный термояд. По большей части пользователи не знали, чем заняться. В результате Friendster выродилась в гигантскую службу знакомств, создатели Orkut, проповедовавшие элитарность, выяснили, что их сервис вообще мало кому нужен, и, пожалуй, только LinkedIn и Flickr, создателям которых удалось сформировать дружные сообщества пользователей, смогли предложить своим участникам то, что они вряд ли смогут найти в другом месте Сети (также см. Molly Wood, «Five reasons social networking doesn’t work» на CNet).
| Не всегда удобство оказывается главным фактором при выборе. Далеко не каждый мужчина умеет завязывать галстук, однако галстуки на резинках, избавляющие мужчин от столь сложной задачи, требующей невероятного интеллектуального напряжения, особой популярности не снискали. Наверняка мужчинам было стыдно признаваться в своей неспособности запомнить десяток-другой движений. | |
| Часто пользователи готовы мириться с неудобствами или высокой ценой, если товар, который им продают, по-настоящему радует глаз. Apple делает не самые мощные компьютеры в мире. Продукция Sony функционально не слишком отличается от электроники любой другой японской компании. Спортивные автомобили для езды по городу абсолютно не нужны. Но покупателей это не переубеждает. | |
| Иногда технология бессильна. Конечно, рано или поздно электронные книги победят: их проще носить с собой, они дешевле, да и места в квартире не занимают. Тем не менее, любители чтения, предпочитающие бумажные издания, никуда не денутся. В конце концов, ни одна электронная книга не сможет точно воспроизвести звук переворачиваемой страницы и запах типографской краски. |
Как это делается?
Usability ROI (Return On Investment) — главный показатель, демонстрирующий отношение возвращенных средств к вложенным. Есть несколько распространенных методик его вычисления, результатом которых не всегда является конкретный коэффициент. В сущности, сам по себе он не так важен на фоне других вычисляемых метрик. Цель таких расчетов, помимо непосредственной оценки эффективности работы пользователя, — перенести внимание руководителя с проектных затрат на преимущества и плюсы, предоставляемые качественно спроектированным интерфейсом, переход к целеориентированному проектированию, когда акцент делается не на функциональность, а на обеспечение эффективной работы пользователя для достижения им своих целей.
Кратко остановимся на методиках оценки. Рассмотрим некоторые подходы к оценке проектов электронной коммерции, ибо вычисления там достаточно прозрачны и менее эфемерны, чем, скажем, в интранет-проектах.
Прежде всего, обратимся к апологету экономической оценки Якобу Нильсену. В отчете «Usability Return On Investment» Nielsen Norman Group[www.nngroup.com/reports/roi] приведены данные по 863 проектам взаимодействия. В зависимости от оценки и приближений доля средств, выделяемых на юзабилити, составила 8–13% от бюджета проекта. Полученные данные позволили построить математическую модель, отражающую зависимость рекомендуемого объема инвестиций в юзабилити от размера и бюджета проекта. Следует отметить, что эта зависимость не линейная, поскольку многие показатели одинаковы для малых и крупных проектов. Для примера, если средняя доля инвестиций в юзабилити составляет 10%, то, как свидетельствует модель, увеличение бюджета в десять раз повлечет лишь четырехкратное повышение стоимости юзабилити-работ.
Сама же оценка эффективности проводилась следующим образом. Было исследовано 42 веб-проекта, в которых показатели (объемы продаж, количество посещений и пр.) измерялись до и после выполнения работ по улучшению взаимодействия. В каждом проекте учитывался не весь набор показателей, а лишь принципиальные, критичные метрики. В целом картина получилась довольно оптимистичная (см. таблицу).
В исследовании не участвовали интранет-проекты, однако, основываясь на статистике, средний оценочный уровень улучшения показателей для таких проектов составляет 100%.
То, что улучшение показателей для веб-систем и сайтов электронной коммерции существеннее, нежели у корпоративных проектов, объясняется тем, что в первом случае упор в проектировании взаимодействия делается на предотвращении ошибочных действий пользователя и улучшении навигации, тогда как для интранет-систем предотвращение ошибок не столь критично — пользователи более опытны, и их контингент можно очертить более четко. Как показывает таблица, самое незначительное улучшение наблюдается у самых важных показателей — объема и уровня продаж. Тем не менее, их стопроцентное улучшение означает удвоение прибыли, что является хорошим результатом.
Сравнивая улучшение показателей объема продаж и трафика (100% и 150% соответственно), можно сделать очевидный вывод: привлечь посетителей гораздо проще, чем заставить их сделать покупку.
Улучшение производительности пользователей (снижение времени выполнения задач), составившее 161%, вызывает удивление, однако объясняется тем, что этот показатель в современных проектах крайне низок и почти всегда есть потенциал для его роста. Веб-технологии в настоящее время проходят период становления, что характеризуется их незрелостью и множеством препятствий, возникающих перед пользователем в этой среде.
Наконец, улучшение показателя использования специальных возможностей (features) на 202% свидетельствует о том, что при наличии на сайте особых услуг или возможностей (например, форма опроса посетителей) можно увеличить их востребованность в три раза. Такой высокий процент объясняется тем, что юзабилити-работы, направленные на эти цели, носят узкий и специальный характер. Кроме того, проблема вялого использования посетителями специальных возможностей легко обнаруживается и не менее легко (и дешево) решается: достаточно протестировать несколько вариантов и выбрать лучший.
Как уже упоминалось, по оценкам Nielsen Norman Group, для удвоения юзабилити-показателей необходимо потратить 10% бюджета на проектирование взаимодействия. К сожалению, эта оценка не соответствует классическому значению показателя ROI, поскольку инвестиции измеряются стоимостью работ, а результат представляется в улучшении использования, повышении эффективности или большей удовлетворенности пользователей. Проблема всех подобных оценок — перевод качественных характеристик проекта в финансовые показатели. Решение этой задачи часто лежит в сфере маркетинговых исследований и расчетов.
Помимо оценки уже работающих проектов очень важна возможность оценить отдачу до запуска проекта, но в необходимой степени сделать это нельзя. На успех проекта влияет тьма тьмущая факторов, и точно установить, что при оптимизированном интерфейсе прибыли составят X, а с неоптимизированным — Y, невозможно. Такие оценки в еще большей мере носят характер маркетинговых и должны рассматриваться в комплексе со множеством факторов. Однако для рабочего проекта вполне реально посчитать приблизительный доход от улучшения взаимодействия. Возьмем вышеупомянутый пример про интерфейс корзины интернет-магазина. Допустим, исходя из анализа логов сервера становится понятно, что большой процент покупателей не справляется с реализацией корзины. Отбросим покупателей, сомневающихся, нужно ли им то, что они в положили корзину, и при грубой оценке увидим, что, исправив ситуацию, можно увеличить продажи на 5%. Допустим также, что средняя стоимость заказа составляет 200 рублей и таких заказов в день набирается пятьдесят. Далее простые вычисления: 50х200х1,05х300 дней = 3 150 000 рублей. Очевидно, затраты на улучшение интерфейса корзины составят куда меньшую сумму.
Что касается учета затрат на проектирование, то здесь вариантов мало. Сколько средств было выделено на проектирование, таковы, соответственно, и затраты. В некоторых методиках предусмотрен детальный анализ действий проектировщиков юзабилити: каждое технологическое действие (оценка интерфейса, юзабилити-тестирование, документирование и пр.) сопоставляется одной или нескольким метрикам, отражающим прибыли.
Показатели ROI вычисляются в данном случае как для каждого вида юзабилити-работ, так и для всего проекта. Впрочем, смысла в этих методиках не так много, как хотелось бы дотошным руководителям. Проектирование взаимодействия — сложный многоступенчатый процесс, со своими правилами и взаимосвязями между этапами, дающий положительный результат только в комплексе.
Так или иначе, большинство компаний использует собственные методики, схожие с вышеперечисленными. Чаще всего это простые, приблизительные оценки. Цельной, универсальной методики пока не существует, поэтому хочется обратить внимание на основные положения, влияющие на успешность и валидность вычислений окупаемости затрат на юзабилити:
Оба автора так или иначе сконцентрировались на высоких технологиях, однако проблема глубже. Недочеты дизайна «простых» вещей мы зачастую не замечаем и принимаем их за должное — мы привыкли к ним с детства и не знаем, что может быть иначе. Или не верим в это.
