Диагностика и ремонт компьютера по телефону или Интернету — реально ли это?

Сергей Леонов
главный редактор «Компьютерры»

Диагностировать компьютеры и прочую технику дистанционно (по телефону или по ICQ) приходится часто. Правда, с компьютерами это дает результат в основном в типовых ситуациях и чьи хозяева заведомо не наломают дров (мертвые зависания — почистить кулер от пыли; «программа выполнила недопустимую…» — подергать память в разъемах; удар внутри корпуса и виснет при загрузке — вернуть упавший кулер обратно на «Атлон»; писк и сообщение «вентилятор превысил допустимые обороты» — не подносить больше пылесос к вентиляционной решетке), а также в случае программных сбоев (повреждение MBR или системных файлов — если у «клиента» имеется хотя бы загрузочный диск с ОС). Но чаще сказывается несовершенство диагностических средств (я имею в виду собственно пользователей) — «вставила дискету, все зависло, и больше не включается монитор» (догадайтесь, что было? Правильно, образовался bad block на жестком диске, зацепивший реестр).

Немного лучше получается с автомобилями — несколько раз по внешнему описанию удалось точно определить причину отказа даже без дополнительных вопросов. И буквально сегодня удачно диагностировал стиральную машину, особенно порадовало, что «клиент» — женщина — смогла сама все исправить, следуя указаниям. Но это исключение.

Rabbit
студент гуманитарного факультета

Наверное, так же, как сглаз и лечение по фотографии…

Александр Сергеев
старший технический специалист отдела компьютерной помощи компания DeNet

Некоторые пользователи, обращаясь за помощью, хотят сами разобраться в неисправности и своими же силами удалить ее. Однако многие не в состоянии грамотно описать проблему. И тут, в разговоре, многое зависит уже от компетенции специалиста call-центра. Прежде всего нужно установить, что же на самом деле произошло и что приводит к сбою: очень часто фраза пользователя «компьютер не включается» означает лишь нестабильность работы операционной системы. Специалисты с помощью наводящих вопросов выясняют, в чем же действительно заключается неполадка. Вопросы составлены таким образом, что подразумевают в основном ответы «да» или «нет». Если неисправность не слишком сложна, клиенту можно объяснить по телефону ряд последовательных действий для устранения неисправности. Во многих случаях решить проблему при должной компетенции пользователя не составляет особого труда.

{ALT}.ru-ist
(Андрей Васильков) редактор темы этого номера

К сожалению, реально. Мифологическое мышление до сих пор соседствует с логико-рассудочным, порой вытесняя его совершенно. Достоверность такой удаленной диагностики и предоставленных на ее основании рекомендаций по тактике лечения зачастую не выдерживает никакой критики… И тем не менее, страждущие юзеры хватаются за любую соломинку. Подобно им ведут себя многие люди в случае проблем со здоровьем, и вот тут-то два этих явления пересекаются. Диагностика и лечение на расстоянии оправданы лишь тогда, когда непосредственное присутствие специалиста невозможно.

Мирослав Бусалов
начальник абонентского отдела ООО «Персональные системы связи»

Причины некорректной работы компьютера могут крыться как в программном обеспечении, так и в железе. Теоретически, грамотный сотрудник технической поддержки может удаленно, с помощью телефона решить почти любую софтовую проблему и с точностью до 90% поставить диагноз железу. К сожалению, во втором случае устранить неполадки по телефону, как правило, невозможно, ибо пользователи не обладают для этого достаточной квалификацией (если б обладали, не звонили бы в службу техподдержки), слишком велик риск нанести урон аппаратуре. При устранении глюков с ПО квалификация пользователя не имеет особого значения, в отличие от квалификации сотрудника техподдержки. Если же сотрудник обладает широкими знаниями, разбирается в предмете и имеет навыки общения с различными категориями людей, то он сможет даже начинающему пользователю объяснить по шагам, что конкретно он должен сделать.

Маша
старшая сестра

Частичная диагностика — почему бы и нет. Хотя, по большому счету, появление подобных услуг создает дополнительные риски в Сети. Если человек позволяет кому-то издалека что-то устанавливать и запускать на своем компьютере, какой простор для фантазии открывается. Кстати, возможно, такие сервисы уже есть. Как-то при поиске в «Гугле» драйвера к одному дивайсу наткнулась на ссылку, предлагавшую просканировать мой компьютер в онлайне на предмет наличия подходящих драйверов с автоматической закачкой того, что нужно. Я решила — спасибо, не надо, ешьте сами. Из соображений безопасности. Как-то спокойней скачать драйверы с сайта производителя и поставить самому. А ремонт железа по Интернету — это, видимо, шутка.