Блиц-сертификация
АрхивДумаю, многим известно — куда ведет дорога, вымощенная благими намерениями…
Думаю, многим известно — куда ведет дорога, вымощенная благими намерениями… Поэтому, ознакомившись с тем, какой должна быть сертификация, мы обратились к представителям известных компаний с просьбой ответить на следующие практические вопросы.
1. Чем отличается сертификации продуктов и услуг в России от аналогичных процедур в странах Западной Европы?
2. Можно ли говорить, что сертификация производства по стандарту ISO 9001 — гарантия качества готового продукта?
3. К сертификации каких товаров и услуг надо подходить особенно жестко?
4. Какой товар или услугу, на вашей памяти, было труднее всего сертифицировать и почему?
Зарубежным компаниям мы задали дополнительный вопрос.
5. Что недополучает пользователь, который купил экземпляр вашего продукта, не сертифицированный для использования в России?
Мы не настаивали, чтобы каждый собеседник отвечал на все вопросы — у каждого бизнеса своя специфика, и если он приносит богатые плоды, нет смысла вносить дисгармонию в сложившиеся механизмы. Кроме того, иной раз молчание может оказаться красноречивее многочасовой беседы.
Что же до многообразия точек зрения, то и здесь важно учитывать род деятельности компаний и особые бизнес-приемы, которые выработаны каждой из них в ходе долгого борцовского сотрудничества с нашими законами и множеством подзаконных актов. Поэтому рекомендуем не только удивиться некоторым противоречиям, но и лишний раз порадоваться — в какой интересной стране нам посчастливилось жить и работать.
Наталья Трофимова
специалист по сертификации московского представительства Epson Europe B.V.
2. Да. Наличие сертификатов на систему качества производства обеспечивает однородность продукции и ее качество.
3. По моему мнению, это товары и услуги для детей, а также все, что связано со здоровьем и безопасностью человека.
4. В России существует несколько видов сертификатов для нашей продукции, и, в зависимости от назначения продукта, обязательно оформление тех или иных сертификатов.
Сертификат соответствия обязательной сертификации (Система Сертификации ГОСТ Р) оформляется практически на все наши продукты, подключаемые к сети 220 В, и не только на них. Также обязательной сертификации подлежат цифровые камеры и устройства для просмотра цифровых фото, несмотря на то что они работают от аккумуляторов или батарей. В этих продуктах проверяются параметры дисплеев.
Сертификат соответствия добровольной сертификации (Система Сертификации ГОСТ Р) оформляется на любые устройства в зависимости от пожеланий заявителя (производителя или продавца). Отличие от обязательного сертификата — устройство проверяется на соответствие ГОСТам, которые укажет заявитель.
Гигиенический сертификат (официальное название — санитарно-эпидемиологическое заключение) обязателен для принтеров (за исключением POS), сканеров и МФУ.
Сертификат соответствия на средство связи (Система Сертификации «Связь» или «Электросвязь») был обязателен для всех устройств, подключаемых к взаимоувязанной сети общего пользования. То есть под это подпадают все устройства с факс-модемами, факсы и телефоны и т. д.
До определенного момента последние сертификаты вызывали наибольшие проблемы. Срок их оформления был несколько затянут по той причине, что решение о выпуске сертификата принимала комиссия, собирающаяся один раз в несколько месяцев. Но с 2004 года эта Система Сертификации прекратила существование, и теперь подобные продукты подлежат декларированию соответствия, то есть Министерство связи РФ регистрирует декларацию изготовителя, что выпускаемые им продукты соответствуют требованиям обязательных стандартов. То есть ответственность за то, что сей продукт не окажет дестабилизирующее воздействие на взаимоувязанную сеть, теперь переложена на изготовителя. Регистрация такой декларации происходит достаточно быстро.
5. Пользователь не может быть уверен в том, что его экземпляр не сгорит при подключении к электросети, не ударит его током, не будет страдать от помех окружающего оборудования и, в свою очередь, сам не будет создавать помех.
Ярослав Поздняков
руководитель производства «Ф-Центр»
2. Наличие сертификата ISO 9001 подтверждает то, что на предприятии работает система качества, гарантирующая, что вся выпускаемая продукция соответствует неким критериям качества. Но! Эти критерии, как правило, не предаются широкой огласке. То есть увидев, что системный блок ПК изготовлен фирмой, имеющей сертификат ISO 9001, я не знаю, что имели в виду производители: абсолютно ли бессбойную работу в течение всего срока службы изделия или же то, что 80% винтов в этом блоке завинчено (что тоже может быть критерием). И еще важный момент — соблюдение тех требований, которые диктует система качества. Можно подготовить и представить аудиторам солидный процесс функционирования системы качества, а получив заветный сертификат, вернуться к упрощенной схеме работы. По крайней мере, в производстве системных блоков ПК подобное возможно без катастрофического ухудшения качества.
В итоге: сертификация производства по стандарту ISO 9001, с моей точки зрения, не является гарантией качества готового продукта.
3. Здесь трудно что-либо выделить. К любому товару или услуге нужно подходить особенно жестко с точки зрения безопасности для здоровья человека. А поскольку в области компьютерных технологий постоянно появляются все новые и новые продукты, то тут необходимо говорить о совершенствовании требований (ГОСТов, ОСТов и пр.) по безопасности и методик проверки на соответствие этим требованиям. Причем под совершенствованием требований я имею в виду не просто их ужесточение, а разумное обоснование. Конечно, это очень непростая задача…
Дмитрий Абрамов
директор по маркетингу iRU
1. Есть нюансы в работе организаций, которые выдают сертификаты.
Приведу пример: водительские права необходимы человеку, чтобы иметь право водить машину. Каким бы профессионалом ни был водитель, без «корочек» он не имеет права управлять автомобилем. А как он будет получать права — через ГИБДД, через автошколу, покупать, — его дело. Так же и с сертификацией. Сертификат — это добровольно полученный документ, подтверждающий наличие в компании, подчеркиваю — целой компании, «правильной» системы управления, обеспечивающей клиентам стабильный предсказуемый результат. Это права, дающие компании возможность работать на рынке. А где он их получит — у нас или за рубежом — его дело. Только у международных организаций услуги экспертов и получение сертификата стоят немного дороже. А работают эксперты по одному алгоритму и проверяют соответствие единому стандарту. Здесь еще играет роль престиж — приятно говорить, что компания сертифицирована международной организацией. Хотя тот же русский ГОСТ Р ИСО 9001-2001 — это точный (аутентичный) перевод международного стандарта ISO 9001:2000.
Отличия действительно есть, но суть не в них, а в том, чтобы так выпускать ноутбуки, так доводить их до потребителя, так общаться с потребителем после покупки ноутбука, чтобы никто не был обижен или разочарован.
2. Смотря какое качество вы имеете в виду. Стандарт ISO 9001 гласит: качеством называется степень соответствия установленным требованиям, и формулирует правила управления всей компанией, гарантирующие выполнения установленных требований, основываясь на стратегии компании на рынке и требованиях потребителей. Поэтому сертификация по ISO 9001 выполняется только сразу для всей компании, а не для одного, скажем, производственного подразделения. Требования к продукции определяет сама компания. Производство изготавливает товар в соответствии с требованиями, а служба качества следит за их соблюдением.
3. Особенно жестко нужно подходить к сертификации товаров, которые могут нанести урон экологии, а также здоровью человека.
4. Конечно, сертификацию целой системы — компании «НКА-Групп». Мы с самого начала начали развиваться форсированно, чтобы как можно быстрее пройти сертификацию и выпускать «официально качественные» продукты. Обычно компании требуется два-три года для внедрения системы менеджмента качества и получения соответствующего сертификата. Три года нам исполняется в этом году. А сертификацию мы получили 25 февраля 2003 года. Это произошло потому, что компания, ведя свою историю с 2002 года, сразу строилась в соответствии с требованиями международного стандарта. Компания с самого начала позиционировала свой продукт под брэндом iRU, как продукт качественный. Я считаю, что это отличное достижение компании, являющееся залогом успеха нашей продукции.
Эльмира Алиева
менеджер по сертификации Canon North-East Oy
1. Главное, что законодательства России и стран Западной Европы заметно отличаются. Несвоевременное обновление нормативно-правовой базы в области подтверждения соответствия (сертификации), недостаточная гармонизация требований в ряде областей, длительное время разработки и принятия технических регламентов являются отличительными чертами этого вида деятельности на территории РФ на сегодняшний день.
2. Сертификация системы менеджмента качества фирмы не является гарантией высокого качества продукции. Сертификат лишь свидетельствует о наличии самой системы и ее соответствии стандарту, но не гарантирует отсутствия некачественных (бракованных) изделий. Важнейшим моментом является отношение компании к подобным ситуациям, своевременное проведение анализа и корректирующих мероприятий во избежание их повторения. Стоит отметить, что внедрение и сертификация этой системы положительно влияют на имидж компании, увеличивают вероятность ее побед в конкурсах и тендерах, упрощают процесс сертификации продукции и, главное, являются мощным инструментом обеспечения стабильно высокого качества продукции (услуг).
3. К сертификации товаров и услуг, характеристики которых напрямую влияют на безопасность, здоровье и экологическую чистоту.
5. Пользователь не получает гарантии соответствия продукта национальным стандартам и в случае выхода изделия из строя может лишиться права на бесплатное гарантийное обслуживание и ремонт, а также поддержку технических специалистов.
Коллектив специалистов компании Siemens
1. В России мобильные телефоны проходят три вида декларирования/сертификации:
В Западной Европе производитель заявляет, что мобильный телефон соответствует всем требованиям и положениям директивы 1999/5/EC (R&TTE). Также подписывается сертификат соответствия (DoC) со стороны производителя.
Кроме того, в инструкции по эксплуатации указывается информация об излучении — специфичном коэффициенте абсорбции (Specific Absorption Rate — SAR). Предельное значение SAR, согласно рекомендованным Европейским Советом стандартам, составляет 2,0 Вт/кг. Это значение соответствует требованиям Международной Комиссии по защите от излучения (ICNIRP) и включено в европейский стандарт EN 50360 для устройств мобильной связи.
2. ISO 9001 обеспечивает оптимальное управление производством и возможность оперативного реагирования.
3. Вся продукция, поставляемая в Россию, должна проходить обязательную процедуру сертификации/декларирования, чтобы не допустить попадания на отечественный рынок некачественных товаров и услуг. Безусловно, наиболее тщательную проверку должны проходить устройства, потенциально способные оказать пагубное влияние на здоровье пользователя.
4. Первые мобильные телефоны с технологией Bluetooth.
5. Телефоны, не прошедшие сертификацию в России и не предназначенные для эксплуатации в нашей стране, почти всегда бывают с незаконно модифицированным программным обеспечением. Несанкционированная модификация трубок негативно отражается на их технических характеристиках. Во многих случаях срок службы телефонов сокращается до нескольких месяцев. Большинство таких трубок, в силу своих технических особенностей, не предназначены для эксплуатации в другом регионе мира, что делает невозможным использование заявленных функций аппарата. Такие телефоны не проходят сертификацию в системах «Связь» и «Ростест» и, соответственно, не выполняют требований, предъявляемых российскими органами надзора к абонентским терминалам сотовой связи. Поэтому, покупая «серый» телефон, российские потребители получают заведомо некачественную продукцию, на которую к тому же не распространяется гарантия фирмы-производителя. Вдобавок несертифицированные аппараты не имеют русской клавиатуры, что крайне неудобно при написании SMS и создании записных книжек и т. п.
Кроме того, эксплуатация «серого» телефона является нарушением статьи 139.1 КоАП об использовании на территории России несертифицированной продукции.
Петр Ганелин
менеджер по сервису Sony Ericsson по России, Беларуси и Украине
1. Очевидным отличием европейской процедуры сертификации от отечественной является централизованный подход. В странах Европейского Союза действует единая система сертификации, то есть одной процедуры сертификации достаточно для реализации продукта/услуги во всех государствах, входящих в Евросоюз. В СНГ подобная система отсутствует. Также стоит отметить наличие в Западной Европе единого сертификата, тогда как в России обычно необходим пакет документов. Например, для мобильных телефонов до последнего времени было предусмотрено три обязательных сертификата: РСТ, Гигиенический, ССС.
2. Отчасти да, но не на 100%. Данный стандарт охватывает не все параметры, от которых зависит качество продукта в целом и соответствие нуждам потребителя. Например, стандарт не регламентирует условия хранения в процессе движения товара от производителя к потребителю. Также сертификация по ISO 9001 не гарантирует, что продукт адаптирован к конкретному рынку и отвечает его требованиям.
3. На мой взгляд, особенно жесткой проверке и сертификации подлежат товары и услуги, от которых может зависеть жизнь и здоровье людей. В области высоких технологий это, например, системы экстренного оповещения, медицинское оборудование, профессиональные системы связи.
4. С наибольшими трудностями мы столкнулись при сертификации первых мобильных аппаратов, поддерживающих технологию Bluetooth, — техническое описание этого стандарта у сертифицирующих органов просто отсутствовало. В итоге весь процесс занял около года.
5. При использовании не сертифицированного для России продукта возможны проблемы с гарантийным обслуживанием. Не вся продуктовая линейка Sony Ericsson предназначена для продажи в России. Продукты, не поставляемые официально, не подлежат гарантийному обслуживанию на территории РФ.
Артем Даценко
сервис-менеджер Pantech Russia
2. Смысл сертификации по стандарту ISO 9001 заключается в организации менеджмента качества в компании. Сама система не может выступать стопроцентным гарантом качества готового продукта. Но она позволяет находить и устранять проблемы.
Другими словами, мы эффективно используем оперативную информацию о проблемах, как в процессе производства, так и после выхода продукта на рынок.
3. Особенно жесткого подхода требуют товары и услуги, непосредственно влияющие на здоровье человека и общественную безопасность. Конечно, любой продукт или услуга в той или иной степени воздействуют на человека, но нужно проводить четкую грань по степени контроля и сертификации, что уже является обязанностью государства.
4. У компании Pantech не возникали проблемы с сертификацией телефонов, являющиеся следствием недостаточного качества продукции. Иногда этот процесс занимает больше времени из-за несовершенства российского законодательства. Например, в прошлом году в результате реорганизации Министерства связи многие мобильные вендоры не могли получить сертификат вовремя.
5. Наиболее важным аспектом в этом вопросе для пользователей является поддержка и сервисное обслуживание продукта. Наши покупатели должны понимать, что когда они приобретают несертифицированный товар, то они берут на себя все проблемы по обслуживанию и ремонту этого телефона.
Константин Смирнов
генеральный менеджер Prestigio по СНГ
1. В Западной Европе более четко соблюдаются все требования при прохождении сертификации, в то время как в России некоторые этапы «оптимизируются» или проводятся «по аналогии» без испытаний.
2. Сертификация по ISO 9001 является если не стопроцентной, то достаточно высокой гарантией качества продукции. В значительной степени это определяется тем фактом, что компании, решившие сертифицировать свое производство по этому стандарту, уже, как правило, очень серьезно относятся к вопросам качества.
3. К сертификации тех продуктов и услуг, от которых зависит здоровье людей.
4. У нашей компании не было сложностей с сертификацией, поскольку все наши изделия отвечают требованиям сертификации.
Сергей Кудрин
коммерческий директор по корпоративному сектору «Зебра Телеком»
1. В сфере телекоммуникаций в России существует добровольная сертификация услуг, проводимая предприятиями за свой счет.
Для ее проведения сертифицирующая компания и предприятие совместно разрабатывают методику оценки характеристик услуги.
Причем предприятие самостоятельно указывает величины качественных характеристик своей услуги. Обычно эти показатели соответствуют или превышают нормативы, заложенные в отраслевых документах, регламентирующих подобную услугу.
На Западе характеристики стандартных услуг обычно оговорены в документах, входящих в лицензионный пакет. В этих документах указываются не только требования к телекоммуникационному оборудованию и помещению, где данное оборудование установлено, но и качественные характеристики оказываемых услуг, например, величина свободного ресурса на оборудовании, обеспечивающем сервис. Соответствие услуги этим характеристикам регулярно контролируется государственными органами. Таким образом, лицензия, как таковая, является сертификатом качества.
К тому же, во многих западных странах предприятия обязаны проходить сертификацию по стандартам ISO 9000 или 9001, что также, в случае Запада, гарантирует пользователям качественные услуги и постоянную работу над ними.
2. Сертификация производства по стандарту ISO 9001 — это гарантия того, что компания имеет возможность производить качественную продукцию, а использует она эту возможность или нет — зависит от целей, поставленных компанией перед собой.
Не смотря на то что сертификация по ISO 9001 — процесс весьма трудоемкий, случается, что она нужна компании больше для имиджа или привлечения клиентов, а не для совершенствования управления или повышения качественных показателей производственного процесса, отражающихся на конечной услуге или продукте.
3. В случае высококонкурентных рынков не имеет смысла выделять какие-то отдельные услуги для более жесткой сертификации. Их выделяет конечный потребитель, выбирая тот или иной продукт. Каждая компания самостоятельно устанавливает для своих стратегических продуктов такие требования, чтобы они были максимально интересны потребителям. Только в этом случае компания может успешно работать на выбранном ею рынке.
На рынках, где услуги предоставляются монополистом или ограниченным количеством компаний, готовых к работе по взаимным договоренностям, государственная сертификация услуг по западному варианту, о котором было сказано выше, — была бы верным решением с точки зрения защиты прав потребителей.
4. «Зебра Телеком» имеет сертификаты на услуги IP-телефонии и доступа в Интернет. Нельзя сказать, что сертификация одной или другой услуги была более сложной. Круг критериев, показывающих качество услуг, достаточно велик, и трудность сертификации заключалась в основном в разработке детальной и выверенной методики оценки этих показателей. Отмечу, что «Зебра» изначально работает на высококонкурентном рынке, поэтому предоставление услуг связи на постоянно высоком уровне — всегда было приоритетной задачей компании. Помимо использования для передачи голоса выделенных каналов, в компании была внедрена комплексная система управления качеством, гарантирующая высокое качество связи конечным потребителям и повышающая надежность работы всей сети «Зебра Телеком». Это и было подтверждено при сертификации услуг компании.
Роман Проколов
советник генерального директора «Мегафон-Москва»
Сертификацией занимаются производители оборудования (телефонов, систем и подсистем связи), а мы (операторы) предоставляем услуги на основании Лицензии Министерства связи Российской Федерации.
Учитывая, что в сети «Мегафон-Москва» самое большое количество дополнительных мобильных услуг и технологий (больше ста двадцати), можно назвать наше сотрудничество с производителями различных полезных новинок успешным. Они своевременно решают вопросы сертификации и вырабатывают бизнес-модель, а мы помогаем им в локализации решений и продвижении новинок на рынок — к конечным потребителям.
