Пошарабанные бирюльки «Ясенево-он-лайн»

Я всегда считал, что компьютерного человека нельзя подпускать к коммерции на пушечный выстрел.

Я всегда считал, что компьютерного человека нельзя подпускать к коммерции на пушечный выстрел. Получится гомерический бардак, выстроенный по типу: «С нас — как с гусей вода, а клиент — зверушка из концлагеря». Оно и понятно: как овощ с гидропонной грядки не имеет ни запаха, ни вкуса, ни цвета, так и деятель, выросший в тусклом фосфоресцентном излучении электронной трубки, вдали от прямых солнечных лучей, в обстановке хронической нехватки витаминов и минеральных солей, не может, не умеет и не знает, как общаться с живыми людьми. А бизнес, увы, именно такое общение и предполагает — в офис приходят люди (а не виртуальные аватары), чего-то от тебя хотят, требуют выполнения обязательств, ответа за собственные слова и обещания, сервис достойного качества, на худой конец.

«Компьютерра» уже плакалась о произволе, который царит в епархиях кабельного Интернета в спальных районах Москвы, где пышным цветом цветет хамское отношение к клиентам (от традиционно совковой грубости до новорусского «Не нравится — валите к другому провайдеру») и атмосфера террора и репрессий, призванная удерживать пользователя в постоянном страхе: «Отключу тебя, гнида, в любую секунду, если будешь вякать». Что ж, хочу и я внести посильную лепту в летопись под названием «Не ходите, дети, в Африку». Надеюсь, читатель, прочитав мою отповедь, десять раз подумает, прежде чем брать трубку и заказывать проводку кабеля.

Я прожил с конторой «Ясенево-он-лайн» ровно год. Год был непростой, но взаимовыгодный: у меня был скоростной Интернет, «ЯОЛ» получала с меня по 11 центов за мегабайт скачанной информации. Учитывая специфику «Голубятни», читатель может представить, сколько этих мегабайт мне приходилось заливать каждый месяц. Качество соединения? Нормальное качество — я бы погрешил против истины, если б стал придираться к спорадическим провалам связи, замедлениям, заторам и нехарактерным сбоям. С кем не бывает? Короче, связь была достойной. Так бы и продолжали мы сожительствовать с «Ясенево-он-лайн», аки жильцы коммунальной квартиры — без любви, но и без лишних скандалов, — если б не зуд коммерческих инноваций, охвативший провайдера в конце прошлого года. Для начала ребята придумали кредит. Тот, кто насоветовал «ЯОЛ» эту хитрую штучку, был классным коммерсантом: снимаю шляпу! Когда у вас заканчивались деньги на счете, можно было кликнуть мышкой на линке, и, как по мановению волшебной палочки, на вашем счету появлялись «лишние» 10 долларов. За услугу «ЯОЛ» брал «скромный» доллар. Правда, скромность этого бакса улетучивалась, как только вы делали маленький пересчет: 1 доллар за 10 долларов кредита сроком на месяц — это 120% годовых. Какой-то давно забытый ужастик из эпохи раннего ельцинизма, ну да ладно: не хочешь, не ешь.

Я понимаю, что человек в здравом уме не будет брать такие оскорбительные кредиты — ведь по большому счету это всего лишь плата за лень: вместо того чтобы оторвать задницу от дивана, подскочить к ближайшему отделению Сбербанка и проплатить трафик по себестоимости, ты продолжаешь валяться, лишь кликнув мышкой по экрану. Но я пребываю в уме явно не здравом, потому что пользовался кредитом постоянно, причем до десяти раз в месяц. «ЯОЛ» отлично понимал, что вся затея держится на тонкой ниточке клиентской лени, поэтому принципиально не менял способ приема платежей: только через Сбербанк с последующим заносом квитанции в офис (или по факсу, хотя у кого сегодня есть факс?). Никаких тебе WebMoney, «Яндекс-Деньги» и развращающих кредитных карт. «Я сказал Сбербанк, значит Сбербанк: ну-ка побежал, салага! Не хош бегать, бери кредит под 120%». Я честно брал.

В феврале случилась беда: появился «Стрим» от «Точки.ру». Один гигабайт за 30 долларов с подключением через обычную телефонную линию. При этом еще и можно разговаривать. Кошмар на улице Вязов кабельных провайдеров назывался ADSL. Думаю, читатель догадался: высовываться с 11 центами за мегабайт на фоне 3 центов не просто смешно, но и глупо.

Я не знаю, что случилось с клиентской базой «ЯОЛ», могу лишь догадываться — народ побежал. Нужно было как-то реагировать, причем быстро. «ЯОЛ» среагировал: выдал на-гора море новых тарифных планов под общим названием «X-stream». Сначала тарифов было под дюжину, но потом даже сотрудники компании стали путаться в названиях, поэтому оставили только шесть. Все новые тарифы крутились вокруг волшебной цифры: 3 цента. По-человечески — понятно. С точки зрения коммерции — не очень. Предполагаю, что введение конкурентоспособных тарифов было делом эмоциональным и спонтанным. Потому как сразу после введения и ужаснулись: на чем теперь делать деньги-то? Назад вроде тоже не отступишь, неприлично. Нашли выход нетривиальный — условия перехода на новый тариф запутали до такой степени, что разобраться невозможно. Ни без бутылки, ни с бутылкой. Расчет делался на то, чтобы пользователь как-нибудь поскользнулся, сделал что-нибудь неправильно и тогда можно было с чистой (как казалось «ЯОЛ») совестью в услуге отказать.

Судите сами: «Расчетный период — строго с 1-го числа календарного месяца (подключиться или перевестись на него можно только с 1-го числа). При этом на 0:00 часов 1-го числа календарного месяца на лицевом счете должна лежать сумма, равная выбранному тарифу (стоимость аренды порта в тариф не включена) плюс средства на оплату аренды порта (рассчитываются в зависимости от выбранного ранее плана подключения согласно прейскуранту на разовые услуги) и оплату дополнительных услуг (внешние IP-адреса, дополнительные почтовые ящики и др.). В начале каждого расчетного периода на лицевом счете абонента одновременно общей суммой резервируются средства на оплату услуг: выбранный тариф + аренда порта + внешний IP-адрес (если есть) + дополнительные услуги (если есть). Если на 1-е число календарного месяца на лицевом счете абонента недостаточно средств для резервирования оплаты услуг, обязательства абонента по оплате услуг считаются невыполненными и услуги не предоставляются».

Ну что — заценили количество скобок? А общую сумму? Чувствуется почерк матерого программера, знающего толк во включенных условиях и подусловиях. Я хоть и учился в университете и защищал всякие там диссертации, но явно в неправильном направлении. Перечитав эту абракадабру три раза, понял, что времени и желания разбираться в чужой глупости у меня нет, поэтому поступил, каюсь, хитро: явился в офис «ЯОЛ» и спросил референтшу в лоб: «Что мне нужно сделать, чтобы с первого апреля перейти на тариф «X-stream стандарт»? Поковырявшись в базе данных и поизучав мой аккаунт, референтша неуверенно сказала: «Подать заявку на сайте и заплатить 819 рублей 20 копеек». Чудненько!

31 марта я подал заявку на сайте, оплатил квитанцию и переслал ее в офис «ЯОЛ» вместе с обязательной сопроводиловкой: «Я, Голубицкий Сергей Михайлович, подтверждаю, что мною произведена оплата… и т. д.».

Наступает 1 апреля, в радостном предвкушении целого гигабайта закачек я отправляюсь на поиск новых кандидатов в «Голубятню», а под вечер заглядываю на страничку своего аккаунта. Опа-ля: там по-прежнему указан старый тариф (тот, что по 11 центов за мегабайт), а Х-stream’ом даже не пахнет. Звоню в «ЯОЛ». «Вы заявку подавали?» «Подавал». «Квитанцию оплатили?» «Оплатил». «Ну и не волнуйтесь, просто система еще не обновилась». Ладушки. Продолжаю не волноваться еще сутки, качаю себе программулины, потом заглядываю на сайт: все по-старому, 11 центов.

Звоню. «Вы по какому вопросу?» Говорю, по какому. «Минуточку», — меня даже не ставят на «Hold», а просто кладут трубку на стол. На этом столе она и лежит ровно 18 минут (мне было интересно, так что включил на часах таймер). Через 18 минут слышу: «Ой, чего это трубка тут лежит?» Неужели вспомнили? Ну и на том спасибо. Недовольная референтша еще пять минут ковыряется в моем аккаунте, потом победоносно сообщает: «А у вас кредит на счете, поэтому вы не можете переходить на новый тариф! Так что мы вас не включим!» Вона как, подловили, значится.

Предчувствуя неладное, вспоминаю, что вроде как преподаю финансовый трейдинг в vCollege и что-то знаю про кредиты. Пытаюсь достучаться: «Барышня, у меня кредит по старому тарифу на 34 доллара, и кредит этот находится на 17-м дне из отпущенных 32. За этот кредит я заплатил вам 120% годовых, поэтому даже если бы и хотел, то все равно бы не стал погашать его досрочно. Но даже это не имеет никакого значения: я специально приезжал к вам в офис и спросил, что нужно для перехода на новый тариф. Как мне сказали, так я и поступил. Так что будьте любезны, переведите меня немедленно на Х-stream, а о кредите мы порассуждаем в другой раз».

Референтша долго шепчется с начальником, потом доносит до меня его мысль: «Ничего у вас не получится. Новый тариф мы вам не включим». Прошу передать трубку начальнику — фигушки: «Он с вами говорить сейчас не может, он готовится к встрече с генеральным директором!» Ну ясен перец: главначпупс до клиентов не опускается. Вот только интересно: знает ли сам генеральный директор о той вакханалии, что творят его сотрудники? Хочется верить, что нет.

Господи, и где же эти двадцатилетние создания обучились совдепьему хамству? Неужто передалось по наследству? Читатель хорошо знает своего старого голубятника, поэтому нет нужды объяснять, до какого каления я дошел в тот момент. Прежде чем повесить трубку, потребовал незамедлительно ликвидировать мой аккаунт и честно пообещал передать в деталях всю эту некромантику читателям. Чем сейчас и занимаюсь.

Немного поостыв, попытался разобраться в сути происходящего, найти хоть какое-то объяснение всему этому гомерическому хамству. Единственное возможное оправдание — люди не понимают, что творят. Дело даже не в том, что контора «ЯОЛ» из чистого принципа легко расстается с клиентом, который приносил им в прямом смысле кучу денег, — это явление повсеместное. (Мне тут в бане в прошлый четверг отказались дать пластиковый стаканчик в буфете — не положено, мол. Я говорю: «Вы только что из-за пятидесятикопеечного стаканчика потеряли навсегда постоянного клиента». «А мне по шарабану!» — читаю в мутном глазу работницы общепита.) Нет, здесь все серьезнее, чем принцип, все запущеннее. Здесь какая-то коммерческая дремучесть, какая-то концептуальная неспособность понимать, что такое бизнес и с чем его едят.

Скажем, тот же кредит. Ведь «ЯОЛ» его как кредит не воспринимает, это для них что-то вроде очков в 3D-шутере, либо еще какие-то фантики, в крайнем случае — десятина, висящая на клиенте. Что угодно, но только не деньги, и уж подавно — не взаимные обязательства. Они не понимают, что у кредита помимо моветонного обдиралова в 120% годовых в пользу конторы есть еще и срок жизни — 32 дня. И нарушение этого срока — такая же коммерческая дикость, как вышибание денег бейсбольной битой в подворотне.

А в конечном счете ведь ничего из этой попытки играть в бизнес не получится — одни пошарабанные бирюльки.