Право выбора

Вот уже второе десятилетие подряд с видом добровольных зомби мы постоянно внушаем себе, что покупатель, клиент — всегда прав.

Вот уже второе десятилетие подряд с видом добровольных зомби мы постоянно внушаем себе, что покупатель, клиент — всегда прав. Хотя с точки зрения защиты прав потребителей мы немного продвинулись вперед. Ведь люди, вступающие друг с другом в отношения купли-продажи, остались теми же. Как неизменными остались их инстинкты и повадки.

Разумеется, и в красивом супермаркете, и в неброском магазинчике покупателя могут огорчить и сегодня. Тем более что организации, якобы отвечающие за охрану прав потребителей, до сих пор живут какой-то собственной, обособленной и крайне загадочной жизнью. Судебные процессы по факту некачественного обслуживания в рознице — это для будущего прекрасного и юного ныне поколения. А жалобные книги, похоже, были отменены как идеологический пережиток, что лишает расстроенного покупателя последней надежды быть хоть как-то отмщенным на месте событий.

Ну и, конечно, мы превосходно понимаем, что все эти угрозы по поводу возможной потери клиентов, а значит, и денег, не слишком волнуют нашу розницу, особенно в столице. Просто потому, что клиентов пока в избытке. Хотя…

Некоторые наивные люди до сих пор удивляются, с чего бы это в Москве по выходным такие жуткие пробки. Похоже, такие смешные вопросы задают те, кто ничего не покупает — не важно, потому ли, что денег нет, или потому, что дом и так полна чаша. Но именно по выходным дням в столице происходит форменная торговая вакханалия. Отмотавшие очередную трудовую неделю представители среднего полулегкого класса в массовом порядке выполняют ритуальные терапевтические телодвижения. То есть тратят деньги. Нередко лишь для того, чтобы разгрузить нервную систему и обрести вещественное подтверждение результативности своего труда.

Российская розница нового поколения в течение последних лет активно раскидывала сети, чтобы направить эти деньги в свой карман. Однако до сих пор торговые сети во многом проигрывают, казалось, отживающим свой век рынкам. Несмотря на все крики о скорой победе.

В крупных сетевых супермаркетах, торгующих бытовой техникой и электроникой, по выходным немноголюдно. А в залах, отданных под торговлю всяческим компьютерным добром, запросто можно играть в футбол. Какая-то публика есть. Но чаще всего в супермаркеты ходят лишь оценить ассортимент в целом и — записать на бумажку цены. Затем столичные покупатели усаживаются в автомобили и мужественно прорываются сквозь нешуточные пробки к крытым рынкам — «Савеловскому», «Рижскому», «Буденовскому»… Здесь неуютно и шумно. Здесь тесно. Могут толкнуть и не извиниться. Но в павильоны люди идут с деньгами, а выходят — с коробками. Их выносят, выволакивают, вывозят на тележках. Здесь идет ТОРГОВЛЯ.

Осенью исследователи «GFK Русь» поделились вполне предсказуемыми результатами исследования столичной розницы. Независимые магазины теряют обороты. Крупные сети растут медленнее, чем ожидалось. Зато рыночная торговля растет как на дрожжах. Покупатель готов покупать на рынке уже не только дешевый ширпотреб, но и дорогие вещи, в том числе и компьютерное оборудование.

До сих пор представители сетей как заведенные повторяли хорошо известные заклинания о комфорте, уюте, особом отношении к клиенту и качестве обслуживания. Но на поверку выяснилось, что никакого особого качества нет и в помине, а уровень обслуживания и консультирования до обидного низок.

Если говорить о покупателе компьютерной техники, то в России это, как правило, весьма подготовленная публика, превосходно отдающая себе отчет в том, что ей нужно. Попытка завязать предметный диалог с продавцом крупного сетевого универмага нередко приводит к печальному выводу: покупатель зачастую куда лучше разбирается в технических и потребительских свойствах товаров. Которые почему-то предлагается покупать по куда более высокой цене, чем в среднем по рынку.

А теперь зайдем на любой крытый радиорынок. Разговор продавца и покупателя здесь — это беседа профессионалов, понимающих друг друга с полуслова. Но главное, короткая дискуссия, изобилующая не только техническими терминами, но и ценовыми аргументами, чаще всего приводит к тому, что клиент уносит домой то, что хотел, заплатив приемлемые деньги.

Потребитель всегда прав. А значит, пора делать выводы. Эффектным чистеньким универмагам вполне обеспеченные люди почему-то упорно изменяют с грязными и порой дурно пахнущими рынками. Привычка? Прежнее воспитание? Пережитки прошлого? Возможно. Но как бы то ни было, сети теряют, а рынки — находят все новых покупателей.

Производители и крупные дистрибьюторы давным-давно распознали потенциал рынков. Но главное, на рынках сегодня куда реже можно услышать грубое слово и непозволительный тон в отношении покупателя. Или, напротив, оказаться свидетелем равнодушного отношения к рыскающему в поисках товара клиенту. Поскольку продавец на рынке обязан торговать. А менеджер торгового зала в большом магазине — всего лишь пребывать на рабочем месте. От и до.

Рынок и потребитель всё и всегда расставляют по своим местам. И когда в сетевом магазине каждого из нас встречают тоскливо-больничной фразой «Вам чем-нибудь помочь?», так и хочется бросить в ответ — «А вам?»