22.01.2003

Архив

=+=+=+=

(С)нова (R)астопчут (М)онстры?

За какими системами CRM на российском рынке будущее — зарубежного или российского производства?

Михаил Македонский («Аплана», исполнительный директор): Уверен, что будущее за западными системами. Большинство российских систем «выросли» из систем управления предприятием/производством и ориентированы на производство, а не на клиента. Западные же системы изначально строятся как рыночно-ориентированные и потому потенциально больше востребованы.

Максим Богомолов («Делоджис Груп», директор контакт-центра): Будущее за западными разработками, поскольку за ними стоит опыт многочисленных внедрений, богатая экспертиза, опытные специалисты, а именно это больше всего нужно заказчику. Кроме того, западные разработки имеют значительно лучшую поддержку, несоизмеримо большие возможности по продвижению.

Михаил Иванов (IBS, директор отделения систем управления отношениями с клиентами): Западные разработчики лучше понимают концепт, там есть большие заделы и наработки, более развита методологическая и референтная база. Российские системы пока обладают гораздо меньшей функциональностью и масштабируемостью по сравнению с западными. Если попробовать поделить рынок CRM-систем, представленных сейчас на российском рынке, на три области, то мы получим: рынок крупных CRM-решений уровня предприятий (Siebel Systems, Oracle, SAP), рынок средних CRM-решений (Siebel MME, SalesLogix, InterAct), рынок мелких CRM-решений — скорее это даже решения по автоматизации контактов (SalesExpert, Microsoft, «Парус»…). Российские системы могут составить некоторую конкуренцию на среднем и мелком рынке, где ценовой вопрос наиболее актуален.

Борис Розентул («РБК СОФТ», директор по развитию): Западные системы имеют на нашем рынке большое будущее. Во-первых, потому, что использовать готовую систему всегда выгоднее, чем написать такую же самостоятельно. Во-вторых, не стоит забывать про время, которое может уйти на разработку, отладку и т. п.

Нина Якобсон («КОМПАС», ген. директор): На российском рынке будущее за отечественными CRM-системами. Основным критерием выбора поставщика системы такого класса является цена. Стоимость проекта у западных систем гораздо выше, чем у росийских. Кроме того, систему необходимо внедрять и дорабатывать под нужды каждого заказчика, и тут выявляется еще один фактор — «близость» поставщика. Здесь тоже преимущество у российских разработчиков.

Светлана Шальнева («ЛАНИТ», отделение системной интеграции, зам. директора управления маркетинга и развития бизнеса): Сегодняшние тенденции становления рынка CRM во многом похожи на ситуацию с ERP-системами, и поэтому думается, что и западные, и российские системы класса CRM займут свои ниши.

Роман Самохвалов (Oracle, менеджер по развитию бизнеса): Согласен, что места хватит всем. Тем не менее, в долгосрочной перспективе крупные и средние компании будут ориентироваться в основном на зарубежные решения, прежде всего из-за их преимущества в функциональности и темпах ее наращивания. Я думаю, что рынок CRM будет развиваться в этом направлении аналогично ERP, только быстрее.

Максим Шевченко (Exact Software, глава представительства): Для рынка CRM не важно, кто производитель того или иного решения, так как процессы, которые оптимизируются (автоматизируются) с помощью CRM-продуктов, интернациональны, универсальны и не подвержены жесткой формализации законодательными актами. Для потребителя важна общая функциональность, а не какие-то специфические возможности, связанные с географическим расположением потребителя.
Сергей Картышов («КУРС», ген. директор): CRM-технологии — часть системы управления маркетингом предприятия. Другими словами, CRM-системы должны содержать не только средства оперативной работы с клиентами, но и богатый аналитический инструментарий поддержки принятия управленческих решений. Выиграет тот, кто сумеет предложить комплексное решение. Будет ли оно российским или западным — покажет время.

Андрей Павлов («Формула безопасности», ген. директор): Будущее российского CRM-рынка, несомненно, за западными программными продуктами (при непреложных условиях качественной локализации и сервисной поддержки), но за отечественным внедрением. Это суждение базируется на том простом основании, что программировать в России любят и умеют, чего не скажешь о постановке задач в маркетинговом смысле и качестве сопровождения (клиенты меньше всего хотят быть бета-тестерами). По масштабам реализации российский рынок не обеспечивает должной привлекательности для инвестиций в разработку отечественных CRM-систем (кроме необходимых для выживания ERP-производителей), что особенно критично в условиях, когда мировой рынок и так ломится от предложений.

(С)поры о (R)еальности и (М)ифе

Если бухгалтерские и правовые системы имеют выраженные особенности для разных стран, то обычное офисное ПО — хороший пример интернационального подхода. Есть ли у CRM какая-то национальная специфика?

Роман Самохвалов: Национальная специфика CRM — это миф. Если она и существует, то только из-за сложившейся в некоторых компаниях практики работы с клиентами, которая, скорее всего, не является оптимальной в современных условиях. Покупая CRM-решение, многие компании ищут не только и не столько программный продукт, сколько западные подходы и методологии взаимодействия с рынком.
Светлана Шальнева: CRM — это прежде всего бизнес-стратегия. Национальная специфика, безусловно, оказывает на нее влияние. Если на Западе основное внимание уделяется повышению лояльности клиентов, то в России рынки пока имеют потенциал развития вширь, и поэтому зачастую важнее эффективно привлекать новых клиентов. Национальные особенности накладывают отпечаток и на индустриальную специфику CRM-решений. Например, банковский бизнес в России весьма отличается от зарубежной практики, поэтому CRM-системы должны обладать достаточной гибкостью настройки для учета специфики индустрий и отдельных организаций.

Нина Якобсон: Дело не в национальной специфике, которой не существует. Дело в особенностях каждого заказчика, для которого необходимы настройки на его собственную специфику, так как в центре системы стоит человек и его запросы. А единственной российской спецификой является невостребованность e-СRM.

Максим Богомолов: В CRM-системах национальная специфика отсутствует, за исключением модулей бухгалтерии.

Михаил Иванов: Основную специфику российского рынка я вижу в неподготовленности компаний к внедрению самой концепции CRM-решений и недооценке роли и значения бизнес-консультирования в рамках проектов внедрения. К сожалению, у нас мало кто понимает, что за аббревиатурой CRM кроется не просто программный продукт, а процесс по «настройке» деятельности всей компании. Внедрение CRM без отладки бизнес-процессов внутри компании невозможно.

Михаил Македонский: По нашему опыту, адаптация западной CRM к российской специфике сводится к настройке жизненного цикла продаж и ряду других изменений, которые могут быть решены на уровне настроек и не требуют правки кода системы. А существенные национальные отличия находятся во внешних по отношению к CRM системах — финансовых, производственных и других, жестко привязанных к законодательному и нормативному регулированию.

Андрей Павлов: CRM интернациональны по сути (в клиентских отношениях Запад наработал более чем вековой опыт и несколько десятков sales-поколений), но национальны по форме, то есть имеют специфику на уровне внедрения. В первую очередь это касается всевозможных доработок, кастомизации настроек справочников, процессов и интеграции с имеющимися «тыловыми» системами.

(С)индром (R)оссийского (М)енталитета

Охарактеризуйте состояние и тенденции отечественного рынка CRM в целом.

Борис Розентул: Как бы многие ни открещивались от этого факта, но российский рынок и особенно рынок информационных технологий повторяет западную картину с опозданием на несколько лет. Правда, говорить о буме пока рано: интерес к CRM-системам растет, но осознанное решение об их внедрении приняли лишь единицы. Некоторые компании готовы сразу инвестировать в это значительные суммы и выбирают решения мировых лидеров (Siebel Systems, SAP, Oracle), другие пытаются внедрить отечественные разработки или системы классом ниже (SalesLogix, ACT! и др.). В ближайшие несколько лет мы, безусловно, станем свидетелями существенного повышения интереса к CRM-системам. Если говорить о потенциальном рынке, то для серьезных западных систем это в первую очередь крупные и средние компании, которые заинтересованы в полноценном охвате своих основных подразделений и максимально возможной автоматизации продаж, маркетинга, сервисных служб и отделов послепродажного обслуживания. Думаю, и мелкие компании вскоре обратят внимание на эти технологии, но скорее всего они будут использовать более простые и дешевые решения.

Михаил Македонский: Предложение пока существенно опережает спрос. Главная проблема в том, что многие российские компании по-прежнему ориентированы на производство, а не на клиента. Все и год назад знали, что CRM — это прежде всего стратегия, но только сейчас поставщики начинают понимать, что они-то и должны предлагать заказчику новую модель работы с клиентами, без которой CRM — лишь еще одна «мертвая» база данных. Говорить о сегментах спроса пока рано — слишком мало внедрений, и носят они скорее точечный характер. Хотя, безусловно, можно и нужно ориентироваться на отрасли, в которых традиционно наиболее востребованы CRM, а оценивать потенциальную емкость рынка можно исходя из западной статистики (18–20% от общего рынка корпоративных систем).

Максим Богомолов: В ближайшей перспективе наибольший интерес будет проявляться к сегменту решений для автоматизации продаж (SFA) и маркетинга (MA). Кроме того, в связи с бурным ростом числа операторских центров важное место займут решения для автоматизации обработки вызовов для call-центров с развитым work-flow. Проблемы российского рынка — дороговизна систем для большинства компаний, малочисленность успешных внедрений и опытных специалистов по внедрению. Кроме того, обычно проекты в компаниях продвигают IT-специалисты с недостаточно высоким уровнем полномочий, тогда как руководство плохо пониманет важность проблемы и необходимость своего участия в ее решении, а также, что самое главное, отсутствует понимание реальных выгод от внедрения CRM-системы. Такая ситуация главным образом вызвана тем, что разработчики CRM-систем уделяют слишком много внимания техническим аспектам внедрения в ущерб общим бизнес-задачам компании.

Михаил Иванов: CRM-концепции становятся актуальными только в условиях реально конкурентного рынка и лишь тогда, когда бороться за лояльность клиента ценой товаров и услуг становится уже не выгодно самой компании. Поэтому, анализируя сегодняшнюю ситуацию, можно сказать, что «на походе» торговля товарами народного потребления и фармацевтика.

Сергей Картышов: Рынок растет, возникают новые сегменты. Сдерживающим фактором является все еще недостаточное количество высокопрофессиональных маркетологов, поскольку CRM — это часть системы управления маркетингом и только квалифицированные маркетологи смогут максимально использовать возможности CRM-технологий.

Нина Якобсон: Рынок CRM в России только формируется. Среди поставщиков нет явного лидера и аутсайдера. Потенциальных заказчиков сейчас больше волнуют MRP-II и ERP, нежели CRM. Главные сдерживающие факторы — низкая платежеспособность рынка и непонимание преимуществ от внедрения CRM-систем.

Роман Самохвалов: Результаты продаж Oracle CRM в странах СНГ в 2002 году в несколько раз превысили прогнозы, и список потенциальных проектов позволяет с оптимизмом смотреть в будущее. Думаю, резкий рост продаж начнется после нескольких удачных проектов, которые должны завершиться в текущем году. Они спровоцируют цепную реакцию — другие ведущие игроки в тех же отраслях не захотят отставать. Точно предсказать емкость рынка СНГ трудно. Скорее всего, она будет лежать в пределах 3–6 млн. долларов, включая услуги по внедрению.

Максим Шевченко: Потенциальный объем российского рынка сильно переоценен. Поскольку CRM-решения — это часть сервиса, то их потребителями в первую очередь являются сервисные компании или компании с сильными отделами (подразделениями) сервиса. Фрагментарный спрос приводит к тому, что рынка только CRM-решений по сути дела нет. Как нет и сформировавшейся системы критериев, по которой можно оценивать CRM-решения.

Светлана Шальнева: Российский рынок перешел из стадии ажиотажного, но «академического» интереса к стадии интереса практического и платежеспособного. Банки, финансовые организации, операторы связи, оптовые дистрибьюторы, поставщики IT-решений, розничные сети — сегменты, где CRM вызывает понимание и отклик.

Андрей Павлов: Отечественный рынок находится в самой ранней фазе: продажи носят спорадический характер, а конкуренция только формируется. Технари (как у заказчика, так и у поставщика) любят технологию ради самой технологии, а управленцы надеются с ее помощью решить стратегические проблемы своего бизнеса. При этом первые не имеют влияния, чтобы выделить дополнительные бюджеты, а вторые требуют специальных модификаций продукта (зачастую никому больше не нужных) и тем самым увеличивают сроки внедрения. Справедливости ради надо сказать, что они же и обеспечивают полную лояльность (в обмен на минимизацию риска проекта), то есть покупают не решение, а, по сути, внедряющую фирму. Именно эта особенность рынка и позволяет небольшим компаниям «нового типа» успешно конкурировать с большими, устоявшимися компаниями.

Прошлогодние прогнозы переоценили темпы роста рынка. Предложение сегодня опережает спрос. Возникает ощущение, что «компьютерщики», с одной стороны, и «консультанты», с другой, боятся «опоздать на поезд» и объявляют о CRM-предложениях, не смущаясь отсутствием подготовленного персонала и специализированных навыков в области управления продажами и маркетингом. При этом клиента призывают довериться только брэнду (как правило, «наработанному» не в области управления клиентскими отношениями) и содержанию презентаций в PowerPoint. Это агрессивное желание «застолбить участок» тоже тормозит рынок, так как клиенты опасаются попасть впросак и пытаются собрать как можно больше данных, что затягивает принятие решений. Нельзя не отметить, что и постоянно упоминаемые производителями цифры (якобы 75–85% CRM-проектов заканчиваются неудачно) тоже «замораживают» спрос со стороны клиентов-прагматиков, не желающих нести риски инноваций и ожидающих должного количества успешных внедрений. Рынок поставщиков продолжает расслаиваться на технократические IT-компании, описывающие CRM как «вооружения» (что переводит проблему в плоскость «гонки вооружений», то есть программно-функциональных решений), и на внедренческие — занимающиеся повышением именно «боеспособности армии» путем решения задач под ключ, включая оптимизацию бизнес-процессов. Погоня за количеством, а не качеством проектов со стороны компаний-«технократов» (некоторые уже заявляют о десятках внедрений) — по принципу «раскидаем лицензии, а там посмотрим, что приживется», — приводит к тому, что заказчики-«пионеры» начинают делиться обманутыми ожиданиями, тем самым порождая сомнения у потенциальных клиентов в наличии CRM-поставщиков, которым можно доверить свои деньги.

(С)амые (R)ыбные (М)еста

Что можно назвать самым важным событием на рынке CRM в минувшем году?

Михаил Македонский: Самое яркое событие прошлого года — приобретение компанией Microsoft решений Navision, что неизбежно повлечет за собой перераспределение рынка корпоративных систем и коснется в том числе и сектора CRM. Несмотря на то что функциональность CRM, представленная в решениях Navision, значительно уступает специализированным решениям, для многих компаний она может оказаться вполне достаточной на начальном этапе. Это будет означать дальнейший рост конкуренции среди поставщиков CRM-решений.

Роман Самохвалов: Для Oracle — это русификация всех CRM-приложений. Эта значительная инвестиция дала нам новые возможности продвижения наших решений и продемонстрировала веру руководства корпорации в перспективы российского рынка CRM.

Светлана Шальнева: Выход на этот рынок компании «ЛАНИТ» с CRM-решением от Oncontact Software. Это, конечно, шутка, но факт остается фактом: в 2002 году почти все крупные системные интеграторы включили CRM-системы в линейку предлагаемых решений.

Нина Якобсон: На мой взляд, это выход на рынок CRM-систем компании Microsoft. С ней трудно будет конкурировать из-за раскрученности брэнда и популярности ОС Windows.

Михаил Иванов: Российский рынок CRM-решений заканчивает переход от изучения и обсуждения особенностей различных систем к пониманию необходимости инвестиций в CRM-системы. Почти сформировались те индустрии, которые лишь угадывались год назад: телекоммуникации и финансы. Предприятия учатся формулировать требования к CRM-системе, и многие уже ясно видят ее место в инфраструктуре своих предприятий. Можно констатировать, что предпринимавшиеся вендорами усилия по формированию осознанного спроса на рынке не пропали даром.

Андрей Павлов: С точки зрения «клиентских показателей» — в «Альфа-банке» успешно внедрена крупная банковская CRM-система SalesLogix (несколько сотен рабочих мест). С точки зрения «производственных показателей» — ведущие мировые вендоры получили представительство в России как минимум одним дилером (у Siebel и SalesLogix — по три), а практически все крупные российские системные интеграторы заявили о начале продаж CRM-проектов.