Дураки и дороги, или Годность и предубеждение

Относительно последнего пункта позволю себе высказать собственное мнение. Хотя многие пользователи на самом деле ценят удобство безналичной оплаты (и в случае с банковскими картами это имеет смысл), чтобы оплатить покупку электронными деньгами, необходимо вначале пополнить свой онлайн-кошелек, купив карточку. Учитывая, что эти карты продаются нам с вами по слегка завышенной цене (аналогично картам оплаты мобильной связи), покупатель банально теряет на курсовой разнице. К тому же в случае безналичной оплаты любым способом продавец сперва получает ваши деньги, а затем уже везет вам товар. Если же вдруг товар окажется некачественным (или просто не устроит вас по какой-либо причине), при наличной оплате вы можете отказаться от него, в то время как при безналичной - возникнет масса проблем с обратным перечислением - мало того что вы потеряете толику времени и нервов, так еще и не факт, что вам вернут все до копейки, ибо банк или платежная система не преминут сделать на данной операции маленький гешефт.

Минусы - но кто о них помнит!

К сожалению, реальность очень часто далека от идеала. Сайт-витрину размещают на бесплатном хостинге, что сильно сказывается на скорости загрузки страниц; в ответ на просьбу проконсультировать, персонал либо мямлит что-то невнятное, либо просит перезвонить через несколько часов, когда на месте будет главный "специалист"; товар, помеченный как наличествующий на складе, разумеется, отсутствует… В качестве живого примера могу привести стандартный диалог с интернет-конторой средней руки (представьте, что заказ уже размещен и почтовый робот прислал подтверждение о его принятии к обработке):

Менеджер: Добрый день, интернет-магазин, бла-бла-бла, вы сегодня разместили у нас заказ номер такой-то…
Покупатель (радостно): Да, очень приятно, спасибо, знаете ли, вот разместил…
Менеджер (деревянным голосом): К сожалению, позиции А сейчас нет в наличии. Что будем делать?
Покупатель (растерянно): Да? А когда я оформлял заказ, на сайте значилось, что в наличии есть…
Менеджер: Понимаете, наверное, его кто-то купил, а система еще не списала, вот он и значился в наличии.
Покупатель (огорченно): Ну что ж, раз так, может быть, вы мне что-нибудь на замену предложите, из того, что есть?
Менеджер (деревянным голосом): К сожалению, специалист, который мог бы вас проконсультировать, в данный момент отсутствует. Может, вы попозже перезвоните?
Покупатель (злобно): Нет, знаете, ничего мне у вас не надо, всего хорошего! (Швыряет трубку.)

Разумеется, у этого стандартного диалога может быть несколько не менее стандартных вариантов ветвления, но конечный результат, скорее всего, будет одинаков: услугами этого магазина наш гипотетический покупатель больше не воспользуется никогда. Если это его первый опыт, он сильно разочаруется в электронной торговле, ну а пара-тройка неудач подряд не только навсегда отвратят человека от этого глупого занятия - покупать в Интернете, - но и сделают его ярым противником такого способа. Отсюда вывод: магазины, работающие по принципу "Покупаем в Интернете по-русски", не только бесполезны, но и вредны.

Ну хорошо, - скажет читатель, - положим, все это правда, мелких лавчонок расплодилось в Рунете, как тараканов ("Машеньки" на них нет!), но покупатель-то куда смотрел? Он что, не видел, с кем имеет дело? Есть же проверенные, всем известные крупные конторы, типа Dostavka.Ru, WStore.Ru, Intervent.Ru, Megashop.Ru и им подобные!

Отвечу. Во-первых, вполне может статься, что и не видел. Некоторые небольшие интернет-лавочки умудряются, вопреки сути своей, так грамотно оформить сайт, наобещав при этом с три короба в разделе "О нас", что даже опытный человек может "купиться". Но самое неприятное, что как раз крупные онлайновые конторы (опять же, вопреки сути своей), как правило, не имеют собственной службы доставки, предпочитая отдавать это хлопотное занятие на откуп посредникам. За всех не поручусь, конечно, но мне хватило двух раз общения с печально известной курьерской службой "Скороход" (в большинстве случаев на доставке у "акул" этого бизнеса подвизается именно она), чтобы, ткнув первым делом мышкой на ссылке "Доставка" и увидев это название, напрочь забыть о покупке чего-либо в данном магазине. Причем магазин-то вроде бы и не виноват; до тех пор, пока товар не отгружен курьерской службе, впечатление остается вполне приятное. Но дальше… Вы можете не дождаться звонка от курьера или диспетчера; если дождетесь, скорее всего, к означенному времени курьера не будет, и вообще он может не явиться в этот день. А если вы дозвонитесь до диспетчера и попробуете узнать, где, собственно, шляется курьер с вашим товаром, знаете, что вам ответят? "Понятия не имеем"! Кстати, если вы случайно не проживаете по адресу Красная площадь, 1, курьер, даже если он умудриться до вас доехать, споет вам песнь о своей нелегкой жизни, о том, как злая судьба забросила вас на задворки Вселенной, и о том, сколько он претерпел, добираясь сюда. Разумеется, жалобить вас он будет в надежде получить чаевые, но мне, после двухдневного ожидания, захотелось дать ему лишь пинка. Ярчайший пример того, как "неродная" служба доставки мастерски подрывает репутацию неплохого, в общем-то, интернет-магазина.

В то же время бывает и ровно наоборот: небольшая фирма Pokupki.Net, сайт-витрина которой сделан, по общепринятым меркам, просто топорно(Кстати, согласно статистике, именно удобство навигации и визуального восприятия является самым важным критерием для покупателя. Беспокойство большинства пользователей часто вызывает недостаточно полная информация о товаре), неоднократно показала себя только с хорошей стороны, как вежливым отношением персонала, так и своевременной доставкой. Так что "встречать по одежке" - в данном случае не всегда правильный подход. А если попытаться обобщить, то каждая покупка в российском интернет-магазине есть лотерея, в которой выигрывает либо покупатель, либо продавец.

Что стоит, а что не стоит покупать в онлайне

Пожалуй, сначала надо поставить вопрос так: что можно купить в онлайне? На сегодняшний день - практически все, исключая, наверное, квартиры и автомобили (да и то, насчет последних я уже сомневаюсь). В интернет-шопах сейчас можно даже приобретать технику в кредит, подобно тому, как это в массовом порядке происходит в розничных сетях "Техносила", "М.видео" и т. п. А вот что именно покупать - это, знаете ли, дело вкуса. Что до меня, есть определенные товары, приобретение которых через веб я считаю вполне оправданным и даже в некотором роде гармоничным поступком (например, книги, диски, разную компьютерную мелочевку); удобно также заказывать различную бытовую технику, тем более крупногабаритную, поскольку в этом случае доставка - вещь архинеобходимая; есть ряд товаров, которые я покупают регулярно, и мне не требуется помощь консультанта - я просто делаю заказ и получаю ровно то же, что на рынке или в магазине, но дешевле (рыболовные снасти). Не стану заказывать одежду или обувь (потому что их нужно примерять), комплектующие для сборки системного блока (потому что никогда еще такого не было, чтобы в наличии оказались все требующиеся наименования, а собирать я хочу именно из того, что хочу) и дорогую сложную технику (к примеру, ЖК-мониторы, цифровые фотокамеры или сменную оптику к ним). По очень простой причине: во-первых, техника такого класса требует длительной проверки, и в магазине это сделать гораздо проще: курьеры ждать не любят, а зачастую и не могут (да и некомфортно мне, когда в квартире находится посторонний человек, переминающийся с ноги на ногу); к тому же найди я в аппарате существенный огрех - в магазине вздохнут, но вынесут со склада другой экземпляр. Курьер же, чертыхаясь про себя, потащит коробку обратно, а когда притащит новую, одному богу известно. Короче говоря, процесс получается слишком долгий. И еще один момент - считайте меня параноиком, но нашим курьерам (впрочем, как и любой государственной службе) я не склонен доверять ни на йоту. Поди узнай, вез ли он тысячедолларовую коробку аккуратно, бережно прижимая к груди, или колотил ею обо все углы, считая ворон и проплывающие мимо короткие юбки. Как говорил профессор Преображенский - "Не хочу!"

Как обезопасить себя от покупки некачественного товара

Для начала давайте определим, что мы понимаем под словом "некачественный". Откровенный брак (изделие не функционирует/имеет механические повреждения) - это понятно; следы использования - для меня абсолютно неприемлемо, но кто-то, может, и согласится; неполная комплектация - тоже очень плохо, значит, коробку вскрывали, и чьи-то шаловливые ручонки захотели поживиться; ну и, наконец, отсутствие гарантийного талона производителя (а иногда и русской инструкции) - на этом стоит остановиться чуть подробнее.

Вы наверняка знаете, что такое товар "белый" и "серый"(Подробнее об этом читайте в 13-м номере "Компьютерры" за текущий год). Первый, ввезенный в страну по официальным каналам, всегда снабжается гарантийным талоном производителя либо авторизованного им сервисного центра, кроме того (как правило) - инструкцией на русском языке полиграфического качества(Иногда даже в коробке с "белым" товаром можно обнаружить инструкцию на русском языке, сделанную кустарным способом, но это довольно редкий случай). Суть здесь, конечно, не столько в инструкции, сколько в гарантийном обслуживании. Для примера возьмем те же "технические изделия повышенной сложности": если "белый" товар примут в сервисном центре без лишних слов, то "серый" вполне могут отказаться ремонтировать бесплатно, и будут правы. Так вот, не стану опять "говорить за всю Одессу", но не секрет, что именно онлайн-продавцы любят побаловаться "серятинкой": во-первых, она дешевле, что дает дополнительную возможность снизить розничную цену, во-вторых, велика надежда, что покупатель попадется сговорчивый или недостаточно осведомленный. Покупать "серый" товар или нет - дело ваше, но возможные будущие проблемы держать в голове стоит, особенно если товар дорогой.

Обычно интернет-магазины все как один декларируют, что вы в любой момент можете отказаться от приобретения, даже если курьер уже стоит у вас на пороге (да и куда им, строго говоря, деваться - в законе четко прописано, что до получения покупателем товара, а продавцом - денег процесс купли-продажи не считается состоявшимся). Тем не менее, далеко не каждый покупатель психологически готов к такой ситуации. Срабатывает некое ложное чувство вины: мол, как же так, курьер ради заказанной мною мелочевки проделал путешествие через пол-Москвы, по жаре, в толчее, он устал, пить-кушать, бедный, хочет, а я, неблагодарная скотина, должен вот так просто взять и отправить его "в направлении космодрома"? И "ломается" покупатель, куда-то враз исчезают заготовленные фразы, которые он вынашивал целый день ("не дай бог, он привезет товар, и хоть что-нибудь в нем будет не так - сразу пойдет далеко и надолго!"), и подписывает невнятную бумажку, именуемую накладной, где указано, что товар он получил и претензий не имеет. Честно говоря, я уверен, что такие покупатели из тех, что всегда подают в метро "самим не местным" и дают в чужие руки свой мобильник, когда невнятного вида хмырь слезно просит: "Братан, дай на одну минуточку, очень надо позвонить!"

На самом деле следует четко представлять, что курьер хоть и не робот, но и не ваш друг или родственник. Ему, в общем-то, по барабану, получите вы товар или нет, довольны ли вы, или червь сомнения будет грызть вас еще неделю после приобретения. Это просто передаточное звено между вами и интернет-магазином, причем его зарплата зависит отнюдь не от успеха сделки, а от времени, проведенного в разъездах (или он получает фиксированную ставку). Семь восьмых российских предпринимателей средней руки организовывают бизнес по принципу увеличения прибыли за счет минимизации расходов(В результате чего подавляющее большинство курьеров - студенты, пожилые женщины, либо мужчины, сильно потрепанные жизнью, - самая дешевая рабочая сила), но мы-то с вами каким боком должны участвовать в этом процессе? А посему в душе можете сколько угодно сочувствовать пожилой женщине, которой придется тащить увесистую коробку обратно на склад (можете даже всплакнуть с наступлением сумерек), но все же, если товар кажется вам подозрительным, советую отказаться от сделки.

Отдать сейчас же нашу посылку!!

Все, что вы только что прочитали, написано под впечатлением от общения с электронным бизнесом "отечественного розлива". Причем, как вы понимаете, основная масса онлайн-магазинов сосредоточена в столице, некоторая часть - в регионах (местные или филиалы столичных), но стоит сделать шаг в глубинку и спросить местного жителя, заказывал ли он что-нибудь через Интернет, - он посмотрит странно и молча отправится по своим делам.

За границей (в развитых странах, разумеется) онлайновый шоппинг налажен не в пример лучше - для покупателей это явление рядовое, и никого не удивляет, что, скажем, житель Израиля ничтоже сумняшеся заказывает технику на американской "Адораме". Причем - заметьте! - без малейших опасений получить "некондицию", что, безусловно, свидетельствует о высоком уровне культуры тамошних продавцов, для которых репутация гораздо важнее сиюминутной копеечной выгоды. Так может ли российский покупатель воспользоваться их услугами? И да, и нет.

Дело в том, что кредитка на Западе есть основное платежное средство и покупка через заграничный интернет-магазин может происходить только по принципу "утром - деньги, вечером - стулья". В добросовестности "импортного" продавца можно практически не сомневаться, однако именно с оплатой и могут возникнуть проблемы. Хоть мы и сверхдержава, однако политические и экономические события известного толка не позволяют зарубежным магазинам доверять российским банкам так безоговорочно, как нам хотелось бы. В результате оплату заказа московского жуира с картой "Одного Известного Банка" Amazon.сom спокойно принимает, а парнишка из губернского города, вся вина которого только в том, что он обзавелся кредиткой "Банка Развития Союза Животноводов Бобруйска", увы, остается несолоно хлебавши. Вывод: хотите покупать товар в Забугорье - непременно обзаведитесь картой одного из банков, входящих в первую рейтинговую десятку.

На этом месте требуется немного уклониться в сторону и задаться вопросом: а чего ради соотечественники так жаждут покупать товары за границей? Ответ тривиален (и очень огорчителен): да потому, что на свете полно интересных вещей, которые в Россию просто не возят(Перечислять то, что по тем или иным причинам не попадает на российские прилавки, чрезвычайно долго; даже если говорить только о технически сложных изделиях - либо получается дорого возить малыми партиями, либо этим товаром вообще никто не хочет заниматься - дистрибьюторы боятся не найти покупателя). Это раз. Есть очень много различной техники, которая в Америке гораздо дешевле, чем в России и Европе. Это два. Наконец, рынок изделий, бывших в употреблении, на Западе развит тоже не в пример лучше нашего: существуют магазины, торгующие таким товаром (компьютерная техника, фототехника и оптика) наряду с новым, причем, опять же, ассортимент столь велик, а цены так соблазнительны, что, ей-богу, порой становится обидно, хоть локти кусай. О том, что ассортимент различных коллекционных, special edition, да просто редких фильмов, музыкальных дисков и книг на том же Amazon’е превосходит самые смелые фантазии отечественных ценителей, полагаю, не стоит и говорить. А ведь кроме магазинов есть еще интернет-аукционы (как пример - всемирно известный Ebay), на которых тоже невероятно много разных вкусностей, так что причин более чем достаточно.

К сожалению, потенциальные проблемы с оплатой - не единственный неприятный сюрприз. Еще существует такая ненасытная организация, как российская таможня, которая запросто способна сожрать любую привлекательную разницу в цене. Проще говоря, если заявленная стоимость пересылаемого вам товара превышает 10 000 рублей, посылку на почте вам не отдадут, "потому что у вас документов нету". Вместо этого дадут бумажку, с которой вы сначала должны съездить, "растаможить" покупку (что увеличит ее стоимость в среднем процентов на тридцать), после чего сможете с чистой совестью вернуться на почту и получить желаемое. Эту систему можно попытаться обойти, написав в магазин просьбу указать на посылке не реальную, а заниженную стоимость товара, и иногда такая "махинация" удается, но увы - крайне редко; честные заокеанские продавцы, незнакомые с российской спецификой, выполняют подобного рода просьбы очень неохотно. Скажем, десять шансов из ста, что именно вам повезет.

Разумеется, если вы приобретаете пару-тройку дисков, о таможне беспокоиться не стоит (мелко плаваете!), но здесь вступает в действие третья сила - российская почта. О ригидности этой организации можно слагать легенды, но вопрос не столько в этом, сколько в том, что во время пути - нет, посылка не могла подрасти, а вот слегка похудеть - запросто. Причем, если при выдаче вы обнаружите несоответствие содержимого и ожидаемого, претензии предъявить будет вроде как и некому. То есть теоретически - можно, а вот практически - сами понимаете. Не скажу, что явление рядовое, но и реальные истории - так сказать, из первых уст - не принимать во внимание не могу. Кстати, случались и совсем странные вещи: например, интернет-магазин сообщал с удивлением, что посылка пришла обратно (естественно, вы при этом никаких уведомлений о ее прибытии в Россию не получали). Чем обуславливаются такие явления и кто в них виноват - бог знает… Если прибавить к сказанному, что ожидание заказа (если вы, конечно, воспользовались услугами обычной, а не авиапочты либо службой доставки UPS[Которая, естественно, сильно дороже, хотя почти вдвое быстрее]) может затянуться на месяц-два, покупка через Интернет за рубежом покажется сомнительной идеей.

Что характерно, как только родное государство начинает чинить своим гражданам препоны, тут же находятся конторы, берущиеся решить проблемы за вас - разумеется, не бесплатно. Для желающих покупать за рубежом, но в то же время не желающих связываться с почтой, таможней и перепиской с продавцом существуют фирмы-посредники, которые за определенный процент возьмут на себя весь этот муторный процесс (яркий представитель сего бизнеса - компания Pregrad.Net). Причем зачастую их услуги достаточно выгодны: вещь, конечно, обойдется дороже, чем если бы вам удалось избежать таможенных пошлин, но в то же время дешевле, чем приобретать ее так, как выгодно нашим чиновникам. Более того, если у вас нелады с английским или просто не хватает времени сидеть в Интернете и отслеживать процесс торгов, компания возьмет на себя и задачу выигрыша лота, и переписку с продавцом.