CTI в кармане

Архив

Представьте: вы сидите дома или дремлете в офисе, летите на самолете или едете в поезде, нежитесь на пляже в Акапулько или собираете грибы в подмосковном лесу, или, наконец, завернули в придорожное кафе перекусить, - как вдруг раздается звонок вашего персонального мобильного телефона, очень похожего на прежние сотовые.

Вы достаете его и подключаете к установленному рядом информационному терминалу глобальной сети связи (он похож на современные Web-терминалы: небольшой плоский цветной экран, клавиатура и некий "курсороводитель" - аналог мышки). Такие терминалы стоят у вас дома, на работе, есть в самолете, в купе вагона поезда, в кафе, а что касается пляжа и леса с грибами, то тут "в кустах" терминала, конечно же, может и не быть, хотя... почему бы и нет? Там вполне может стоять его беспроводная версия.

Итак, как только вы вставили телефон в гнездо терминала, на экране появляются данные: кто звонит, по какому вопросу, что желает вам передать, а также необходимые для разговора сведения, поступающие из персонального информационного центра, установленного в вашей квартире. По ходу разговора приятель просит разрешения скопировать парочку файлов из вашего информационного центра; вы, давая ему полномочия, одновременно видите, что в центре копается уехавшая на дачу жена (Безобразие! Мало ей собственного центра!), потому что ей надо, видите ли, найти какое-то письмо, посланное старшему сыну в университет. Вы помогаете ей (делать нечего...) его найти и замечаете, что ваш младший сын тоже здесь: перекачивает какую-то игрушку и, в свою очередь, заметив вас, немедленно предлагает в нее сразиться. Вы отмахиваетесь: "Потом как-нибудь".

В другом маленьком окне на экране терминала появляется сообщение от информационного центра, напоминающее о завтрашнем докладе в городе N и о том, что, в соответствии с вашими требованиями, он (то есть центр), пообщавшись со своими электронными собратьями, забронировал вам номер в тамошнем отеле. Центр передает название отеля, показывает его план и внешний вид, а также сообщает, что на всякий случай арендовал автомобиль (будет ждать в аэропорту) и заодно заказал меховую шапку, потому что, по прогнозу, завтра в городе N будет холодно. Вы одобряете его действия и даете команду оплатить шапку и автомобиль. Но новый костюм решаете выбрать сами (информационный центр справедливо считает, что ваш нынешний уже недостаточно хорош), для чего набираете подсказанный центром бесплатный номер телефона торговой фирмы и с помощью агента ее call-центра, поторговавшись немного, подбираете себе костюм, осмотрев его со всех сторон, командами с терминала поворачивая изображение костюма и так и эдак. Затем агент подключает к переговорам портного, который подгонит костюм по вашей мерке, взятой (с вашего позволения, разумеется) из базы данных центра. Вы просите чуть укоротить рукава и, оплатив покупку, интересуетесь, сколько денег осталось на счету до следующей получки. Теперь вы уверены, что завтра в отеле получите шапку, машину и именно тот костюм, который рассматривали на экране терминала.

Затем, заказав чашечку кофе, вы соединяетесь в режиме видеоконференции с коллегами-содокладчиками, чтобы обсудить завтрашний день, да и взглянуть на их лица - какие у них будут кислые выражения после вчерашнего (юбилей шефа, понимаете ли). Обсудив и подправив доклад, вы с помощью центра делаете резюме доклада, с которым обращаетесь к шефу, но на этот раз видеозапрос не посылаете (на всякий случай -может, тот еще не совсем в форме). Получив его одобрение, вы даете команду своему центру отправить в отель к вашему приезду доклад и распечатать его, чтобы просмотреть еще разок вечером.

А потом вы отключаете телефон, чтобы немножко отдохнуть и полюбоваться закатом и розовыми облаками. А ваш информационный центр продолжает неутомимо работать, принимая одни сообщения, отсылая другие и выстраивая их по установленным вами приоритетам, например: начальник, помощник, жена, товарищи, друзья, ..., теща. При этом звонки с наивысшим приоритетом должны прорываться к вам даже при отключенном для других телефоне.

Сказки? Да нет же - все это или почти все уже реализовано и действует. Но только в отдельных фрагментах. Или только для избранных счастливчиков. Эта сценка представляет собой реализацию одного из основных направлений развития технологий компьютерно-телефонной интеграции, переключающих внимание с построения промышленных call-центров для крутых банков на нас с вами, маленьких, но очень уж многочисленных.

Реально даже то, что касается пляжа в Акапулько и грибов под Москвой. Уже сейчас ряд компаний выпускает беспроводные терминалы (типа сотовых телефонов), с которых можно не только говорить по телефону на расстояниях до пятисот метров, но и связаться с компьютером для передачи ограниченного объема цифровых данных. Правда, пока это дорого и используется лишь в крупных супермаркетах, больницах, на торговых складах и предприятиях, но, как говорят, что мешает установить эту систему и на пляже?

Доступ к конкретному человеку в любой точке Земли по одному и тому же номеру телефона в ограниченной степени реализован уже сегодня (например, сотовыми системами стандарта GSM) и в дальнейшем будет распространяться все шире и шире, особенно с развитием глобальных низкоорбитальных спутниковых систем связи типа Global Star, Iridium и ICO. Стандарт ITU (Международного союза электросвязи) уже давно предполагал переход на 15-значный уникальный телефонный номер, предоставляемый каждому человеку в полное распоряжение. Анонсированное в последнее время развитие так называемых интеллектуальных сетей при своем действительно глобальном построении должно базироваться на уникальных номерах, чтобы система обеспечивала выход на конкретного человека, где бы тот ни находился.

В корпоративных виртуально единых call-центрах, где технологии CTI получили наивысшее выражение, уже используются программы, позволяющие звонить конкретному абоненту, а не на конкретный телефонный аппарат. При этом сам абонент может быть где угодно. Современные АТС могут автоматически исполнять очень много интеллектуальных задач по маршрутизации звонков, записи сообщений, приему любого вида информации - речи, данных и видеоизображений; они могут устанавливать приоритеты, определять номера телефонов и делать многое другое.

Итак, есть гибкие сети связи, есть системы, обеспечивающие доставку звонка по назначению с одновременной передачей данных, сопровождающих звонок. Существуют системы теле- и видеоконференций. В локальных компьютерных сетях есть возможность доступа к информации с любой рабочей станции. Есть Интернет с его колоссальными возможностями обмена информацией. Вроде бы есть все. Чего же не хватает?

Не хватает интеграции - слияния всех этих средств в единую инфраструктуру, доведенную до уровня персонального использования. Многие пока не видят самых важных возможностей этой области, поскольку привыкли думать о CTI скорее как о номенклатуре изделий или как о синониме IP-телефонии, нежели как об интеграции между изделиями. Но со временем будут разработаны единые стандарты, подобные великому TCP/IP, объединившему весь компьютерный мир.

Пока же киты телефонной индустрии, как и гиганты программной продукции, тянут одеяло каждый на себя, разрабатывая свои собственные стандарты под собственные изделия. Каждый хочет заполучить кусочек послаще от необъятного CTI-пирога. Нежелание принимать для этого рынка единые правила игры есть, скорее, признак динамичности промышленности, а не ее незрелости. Производители компьютерной техники, телефонных коммутаторов, операторы систем связи, разработчики систем обработки речи, программного обеспечения и т. д. - все имеют интерес к CTI, все заявляют о своей причастности к глобальным решениям на ее платформе. И пока им настолько не тесно, что договариваться об общих правилах они не собираются. Жалко - CTI сегодня настоятельно требует стандартизации, без которой интеграция средств связи и компьютеров возможна только на "макроуровне" - в call-центрах и интеллектуальных телефонных сетях, где объединяются средства доставки, обработки и хранения информации.

Технологии CTI не так уж и новы. Еще в 80-е годы в США на рынке появилось много индивидуальных устройств, объединяющих голос и данные; вспомним и французский Minitel. Однако почти все из них потерпели неудачу потому, что предлагали замену имеющейся у людей аппаратуры, а не ее модификацию, к тому же в те времена не существовало второго необходимого компонента интеграции - общественных интегрированных сетей связи.

Нынешнее развитие технологии заключается в функциональной интеграции и включает следующие возможности:

- автоматический набор телефона по имени вызываемого абонента;

- автоматическая обработка приходящих звонков;

- автоматический дозвон по заданной программе;

- автоматическая передача, прием факсимильных сообщений и электронных писем;

- воспроизведение по телефону по вашим командам голосовой почты, а также чтение пришедших электронных писем и реквизитов факсимильных сообщений;

- по командам, передаваемым вами по телефону, отправка присланной корреспонденции на другие терминалы;

- сохранение данных по входящим и исходящим звонкам с записью информации в базу данных;

- предоставление абонентам права чтения и записи определенных файлов и баз данных;

- возможность одновременного общения с вами и допуска к вашему компьютеру нескольких человек (при многоканальном телефоне);

- дистанционный контроль текущего состояния и действий других пользователей вашего компьютера;

- переключение звонков на другие ресурсы или на другие телефоны с помощью интуитивных интерфейсов и т. д.

Следующий уровень интеграции, который и перенесет технологии CTI из юного возраста в возраст зрелости, - это физическая интеграция. Для этого телекоммуникационные сети, которые поддерживают CTI, должны быть объединены в глобальную сеть, устройства на вашем рабочем месте должны соединиться вместе в один блок, а управление и обслуживание в рамках этой единой сети должны быть сконцентрированы на едином виртуальном сервере.

CTI - это не только и не столько тенденция передачи речи по сети Интернет, это все то, что относится к передачи всех видов информации (голоса, данных, видео и т. д.) в рамках единой сети.

Цифровые сети с интеграцией служб (ISDN), как и аналоговые телефонные сети, основаны на принципе коммутации каналов. Но для передачи данных больше всего подходит коммутация пакетов, на которой основаны все сети LAN, WAN и Интернет. Развитие IP-телефонии показывает, что сети могут практически полностью отвечать задачам транспортировки любых видов информации, хотя качество передачи речи пока еще оставляет желать лучшего. Альтернативный, но более дорогой подход обеспечивают сети ATM, основанные на передаче и коммутации коротких пакетов. Во входных потоках ATM-коммутаторов может быть любая цифровая информация - речь, видеосигналы и др.

Логика интересов и бизнеса (производителей средств CTI и провайдеров ее услуг), и пользователей неминуемо приводит к выводу, что описанная в начале этой статьи сценка очень скоро станет обыденной, а наша зависимость от своих персональных информационных центров и их "длинных рук" - маленьких карманных телефонов - постоянной. Чего же нам тогда будет не хватать? Пожалуй, только покоя и чашечки кофе.