Апгрейд подкрался незаметно

Экономические причины упрямо двигают фирмы и пользователей от модели апгрейда путем полной замены изделия-системы к модели сознательного выпуска изделий, допускающих покомпонентный апгрейд.

Фирмы-производители сопротивляются, как могут, им возможность апгрейда невыгодна. Конечно, заманчиво, чтобы пользователи каждый раз покупали новую систему, а не маленький компонентик. Или маленький компонентик, но от этой же фирмы. Рыночная конкуренция быстро поправляет такое поведение: потребители все менее и менее охотно покупают системы, которые апгрейда не предусматривают.

В результате возникает апгрейд-ориентированное (на базе стандартных интерфейсов и стандартных компонентов) конструирование, особые модели ценообразования, различные модели бизнеса, опирающиеся на концепцию апгрейда.

Пользователям такой поворот дел на рынке нравится, и они голосуют своими кошельками. В ответ на такую реакцию потребителей промышленность придумывает множество способов, облегчающих апгрейд. И вот уже современные корпуса компьютеров можно собирать/разбирать за 45 секунд, как автомат Калашникова. И это не для облегчения ремонта, а для возможности быстрой и легкой замены и добавления компонентов, для апгрейда. Ранее замена блока "на лету", без отключения питания системы, рекламировалась как средство быстро восстановить ее работоспособность. Теперь эта возможность облегчает не ремонт, а гораздо более вероятный и частый апгрейд.

Выгоды от применения для выпуска сложных изделий бизнес-модели, ориентированной на покомпонентный апгрейд, уже перекроили лица многих отраслей, диктуют состав продуктовых линеек, подсказывают способы ведения маркетинга, влияют на процедуры ценообразования и т. д.

Все больше и больше фирм понимает повышенную выгодность бизнесов, устроенных по принципу "патефон и пластинки" (или "бритва и лезвия"), по сравнению с бизнесами на основе единственного дорогого устройства one-fit-all-size (подходит-для-всех-целей). Стало принято сам "патефон" или "бритву" превращать в "расширяемый патефонный набор" и "расширяемый бритвенный набор". Экономика "патефонов" и "бритв" становится сравнимой с экономикой "пластинок" и "лезвий": когда пользователь покупает какое-то сложное аппаратное или программное изделие, он надолго (если не навсегда) оказывается стимулирован покупать бесчисленные дополнительные модули и устройства.

Для успеха апгрейд-ориентированной бизнес-модели важнее всего иметь изделия-системы, которые имеют компонентную структуру, основанную на стандартных интерфейсах. Еще пару десятков лет назад для большинства отраслей это было нереально. Сегодня к классу таких изделий-систем можно отнести очень многие промышленные изделия. Компьютеры и программное обеспечение, музыкальная и фотоаппаратура, автомобили...

Впрочем, в случае с телевизорами сейчас ситуация иная, апгрейд возможен только путем замены одного телевизора на другой. Внутри телевизора нет общепринятых стандартизированных интерфейсов между компонентами. Но вирус апгрейда заразит и эту область: после введения стандартов на внутренние интерфейсы телевизор будет состоять из таких компонентов, как дисплей, видеокарта, TV-тюнер, усилитель, акустические системы. Вам такой состав компонентов ничего не напоминает?

Конечно, существуют и исключения. В дешевых системах иногда выгоднее не делить изделие на компоненты и не тратиться на реализацию межкомпонентных интерфейсов. И тогда пользователю предоставляется выбор - иметь более дешевое устройство без возможности апгрейда или более дорогое, но с возможностью легкой замены компонентов. Каждый покупатель решает эту проблему выбора самостоятельно (тут может очень пригодиться понимание концепций полной стоимости владения).

Распределение ролей

Итак, бизнес-модель апгрейда начинается с введения общепризнанных стандартов на компонентный интерфейс (часто внутрифирменных, но лучше - отраслевых). Затем для каждого стандарта должен быть выпущен модельный ряд компонентов, отличающихся по своим функциональным характеристикам и стоимости. Если этого нет, нет и апгрейда.

Обращаю особое внимание: главное для апгрейда не компоненты, а интерфейс. Если стандартный интерфейс не просматривается, промышленно бизнес-модель апгрейда не применить.

Изготовители специализируются как

• поставщики стандартов;
• разработчики и производители отдельных компонентов (разнотипных или, наоборот, однотипных);
• "интеграторы" готовых компонентов.

Конечно, крупные изготовители предпочитают совмещать разные специализации, а у малых - не хватает для этого ресурсов. Скажем, IBM выпускает и винчестеры, и компьютеры, Compaq - только компьютеры, а Seagate - только винчестеры.

Также должна быть создана сеть продажи базовых систем и компонентов:

• cоздатели торговых марок (типа ViewSonic: посредники между OEM и торговыми сетями);
• магазины по поставке типовых (оптимизированных под наиболее массовый спрос) систем;
• ателье (салоны) по сборке оптимизированных под конкретные потребности отдельных пользователей систем "на заказ";
• специализированные салоны "одного компонента", в которых производят апгрейд только одного компонента.

Приведенная классификация, конечно, весьма условна. Среди изготовителей техники сегодня наметилась очень интересная тенденция: они приближаются к розничной сети, предлагая услуги mass customization.

Известные производители Dell и Gateway традиционно торговали своими компьютерами по почте. Сегодня по почте у них можно получить кастомизированный компьютер, выбрав на их Web-сайтах нужную конфигурацию (то есть набор компонентов) и проверив приемлемость цены полученного набора.

Сегодня каждый пользователь "прямо с завода" получает не столько законченную систему, сколько начальную дозу для череды апгрейд-приключений. Крупным производителям компьютеров все труднее сопротивляться рыночному давлению независимых поставщиков отдельных компонентов. Поэтому-то в большинстве случаев вы начнете менять один процессор на другой, одну видеокарту на другую, заменять предустановленную операционную систему - и очень часто уже без участия фирмы-изготовителя компьютера. Но если фирма-изготовитель называет себя фирмой-сборщиком, апгрейд собранного в ней компьютера достанется, скорее всего, именно ей.

Красный апгрейд против белой сборки

В денежном выражении рынок отдельных компонентов и услуг для апгрейда уже можно сравнивать с рынком готовых (начальных) систем. Пусть в каждом купленном компьютере проводится апгрейд в 20% от его покупной цены. Тогда объем рынка апгрейда можно оценить минимум в 20% от рынка готовых систем. На самом деле цифра уже сейчас гораздо выше (большинство услышанных мной оценок склоняются к 50%), ежели учесть полную стоимость проводимых апгрейдов (различные сопутствующие апгрейду услуги - от обслуживающей индустрию апгрейда прессы до услуг по утилизации высвобождающихся компонентов).

Во многих случаях индустрии готовых систем и апгрейда можно разделить лишь условно. На рынке hi-fi аудиоаппаратуры (примерно от 1000 долларов за систему) апгрейд-ориентированная бизнес-модель настолько вошла в практику, что поставок готовых к употреблению систем практически нет. Сборка происходит прямо в магазине. То же самое происходит сейчас с компьютерами. За последние два года рассуждения про цвет сборки компьютера практически прекратились. Все больше и больше российских компьютеров "собраны в присутствии заказчика". Гораздо важнее сейчас определить производителя и тип конкретных компонентов, а не страну фирмы-сборщика системы. Такой сдвиг в потребительском сознании стал возможен только благодаря неизмеримо выросшему качеству межкомпонентных интерфейсов. Эти интерфейсы тщательнее разрабатываются, им обеспечивается интенсивный маркетинг, и они поддерживаются большим числом изготовителей компонентов. Важно, что эти интерфейсы освоены множеством сервисных, сборочных и апгрейд-центров. Интерфейсы правят рынком. Смена поколений техники - это смена интерфейсов, а не компонентов.

Не менее сложная и дорогая, чем сборка "железа", доукомплектация программного обеспечения на пользовательских компьютерах происходит вообще силами самого покупателя. "Сборка" операционной системы, утилит, системных и прикладных программ на каждом российском компьютере "красная". Покупателей это не отпугивает: пиратский софт и дешевый труд сборщиков создают значительную разницу в бизнес-подходах между миром аппаратного и программного обеспечения.

Цвет хардверной сборки исчезает после первых же двух-трех апгрейдов. Добавили память, вставили модем, поменяли видеокарту и дисплей - и вот уже невозможно определиться со страной сборки. Все больше и больше компьютеров собирается и апгрейдится в России, не так ли? А вот утверждение "все больше и больше компьютеров производится в России" представляется некорректным. Лидирующая бизнес-концепция модельного ряда систем меняется на апгрейд-ориентированную концепцию заказной сборки из компонентов. И если можно выбрать компонент в момент начальной сборки, перевыбрать его в ходе эксплуатации системы становится психологически легко.

Половина компонентов сегодня расходуется на цели сборки компьютеров "с нуля", а половина - на собственно апгрейд (замену компонентов в уже работающих системах), как считает один из крупнейших российских дистрибьюторов.

Прорывы в технологии отдельных компонентов не требуют обязательной замены всей системы, как неоднократно бывало ранее. В результате разные вариации "закона Мура" (бешеный рост возможностей при относительно малом росте цен) становятся применимыми не только к отдельным компонентам (аппаратным и программным), но и к системам в целом.

Одна беда: все эти новые возможности должны соответствовать пользовательским потребностям. Эти потребности нужно как-то находить. Современные теоретики маркетинга любят открещиваться от своих предыдущих лозунгов. Уже давно нельзя обогатиться путем "нахождения потребности и удовлетворения ее". Ведь у людей потребностей не так уж много. Современная теория маркетинга настаивает на начальном создании потребностей, и только потом допускает обогащение за счет их удовлетворения. От "охоты и собирательства" потребностей человечество переходит к их "земледелию".

Известно не так уж много способов создания потребностей для сытых и выспавшихся людей. В частности, к таким механизмам относятся мода и коллекционирование.

Мода на компоненты

В массовой моде вчерашние вполне пригодные к носке изделия объявляются...просто немодными. Когда автомобильная промышленность позаимствовала принцип моды, она приобрела второе дыхание. Замена автомобилей (апгрейд системы) начал проходить не по причине выхода их из строя или нехватки каких-либо функций, а просто потому, что автомобили постарше выходят из моды и их владельцам уже не так престижно появляться на них в обществе. В случае компьютеров такого пока не происходит: каждое новое поколение компонентов приносит существенно новые функциональные возможности, которые вполне достаточны для мотивации пользователей.

Но те или иные функциональные возможности можно считать модными. Например, аппаратное ускорение трехмерной графики в играх. Или трехмерный звук. Дети раньше просили родителей купить навороченный джойстик или дисплей получше, а теперь - сначала видеоускоритель, потом новую звуковую плату, потом памяти побольше, и именно в таком порядке. Мотив типичен для моды: перед соседскими детьми стыдно...

Я был в гостях у одного профессора, который как раз поменял 14-дюймовый дисплей на 15-дюймовый, но не знал слова "апгрейд". А вот его сын прекрасно знал, как это называется, и поразил нас тщательно разработанным планом апгрейда. Какие у него были потребности? Как выяснилось - не отстать от других ребят из класса... Мотивационные механизмы тут, очевидно, те же, что и в выборе модной прически, одежды и музыки. И торговцы компьютерами начинают потихоньку эти механизмы использовать.

Пока было замечено два прецедента моды - существования временного ажиотажного спроса на компоненты, связанного с эффективными рекламными и маркетинговыми мероприятиями. Вчера с прилавков сметали накопители Iomega Zip, сегодня видеоускорители 3Dfx.

Модно стало также "разгонять" процессоры (можно, конечно, пытаться находить и "экономическое" объяснение). Производители быстро отреагировали на эту моду, выпустив системные платы с программно задаваемыми параметрами "разгона".

Понимание бизнес-логики апгрейда позволяет весьма прибыльно торговать ограниченной номенклатурой остромодных компонентов, а моду на них создавать специально. Видеоускорители являются как раз таким примером, и торговцы совсем недавно рапортовали 100% маржи по этим платам. По мере прохождения моды эта цифра начала довольно быстро падать, и к весне предсказывают конец видеоускорительного бума. Налицо все признаки моды. Конечно, все не так однозначно - ведь новые компоненты все-таки дают множество новых возможностей. Но, повторюсь, почему-то некоторые возможности оказываются вдруг страшно нужными, а некоторые так и остаются невостребованными, и поддерживающие их изделия пылятся на полках компьютерных салонов. Не появятся ли вскоре компьютерные бутики?

Олег Генисаретский как-то заметил, что скоро мир будет состоять из дешевых однородных стандартных компонентов. И тогда будет торговля стилем - искусством комбинирования и сочетания стандартных деталей для достижения необходимых отличий. Страны, в которых ремесленные навыки еще не утрачены, получают свой шанс. В том числе и Россия.

Коллекционирование

Еще один механизм создания потребностей "из ничего" - коллекции. Каждый раз, когда я вижу "патефон и пластинки", я думаю, что можно говорить о коллекции пластинок. Когда вижу "патефонный набор" - можно говорить о коллекции патефонов. И вот люди, не имеющие никаких компьютерных потребностей, начинают коллекционировать программы и компоненты. Как правило, лозунг этих людей: "пусть будет на всякий случай". Забавно, но компьютерные коллекционеры часто оправдывают свои занятия коллекционированием именно тем, что "случай бывает всякий". Это, конечно, лукавство. Так, нумизмат может оправдывать свою коллекцию тем, что некоторые монетки до сих пор могут служить знаками оплаты - но кто же ему поверит?

Коллекционирование, как правило, начинается с программ. Учитывая распространенность пиратского софта и дешевизну магнитных и оптических носителей, программные коллекции сегодня гораздо более доступны, чем коллекции хардверных компонентов.

Но и компьютерные компоненты вполне могут покупаться "для коллекции". Обычно "для коллекции" компьютерные компоненты покупают люди среднего возраста и начинают с FM- или TV-тюнера. Апгрейдоманы-аудиофилы тоже демонстрируют типичное поведение коллекционеров. Магазин для коллекционеров должен быть устроен не так, как магазин модной одежды. Должны быть представлены разные наименования компонентов, прайс-лист должен быть длинным и изысканным. И тогда коллекционер непременно закупит себе коллекционное оборудование, на котором не работают, а которым любуются и которым гордятся.

Одна беда: компьютерные коллекции (что программ, что аппаратуры) устаревают настолько быстро, что гордость их "суперкачествами" обычно длится совсем недолго. Но коллекционировать компоненты можно по разным принципам. Максим Отставнов и Аскар Туганбаев хвастались недавно переключателями AT/XT на своих "древних" клавиатурах...

Экономические стимулы

Использование апгрейд-ориентированной бизнес-модели предполагает новые приемы экономического стимулирования покупателей.

Самый грубый прием (и, пожалуй, самый действенный) - предложение сменить устаревшие компоненты на новые. Сдайте любой старый десктоп - и получите ноутбук с громадной скидкой. Сдайте старый винчестер - и получите новый со скидкой.

Для программного обеспечения такой прием стал стандартным: большинство новых версий программ продается владельцам предыдущих версий за разницу в цене между версиями. Некоторые фирмы готовы продать новые версии своих компонентов за разницу в цене между версиям конкурента (www.migration.ru).

Для аппаратуры такой прием не слишком распространен: фирмам гораздо проще продавать компоненты с огромной скидкой, а не обставлять торговлю сложными ритуалами. Ведь утилизировать старые компоненты хардверной фирме обычно чрезвычайно трудно. Одна из московских фирм проводит политику зачета 85% стоимости компонентов, находящихся в ее прайс-листе, при условии приобретения новой их версии. Пока устаревших компонентов сдают не слишком много, все идет хорошо, но что будет делать фирма, если все ранее купленные компоненты ей через некоторое время принесут назад, как устаревшие? Поэтому она не слишком рекламирует такие сервисы "обмена" компонентов.

Самая распространенная бизнес-практика - быстрое снижение цен на компоненты. Цена на совсем новый топ-компонент устанавливается запредельно высокой, затем она довольно быстро скользит вниз - отражая гипотетическую пользовательскую "полезность". В какой-то момент пользователь не выдерживает и покупает сильно подешевевший "новый" компонент вместо своего безнадежно устаревшего. Каждый раз, когда я покупаю себе новый рабочий ноутбук, я заранее расслабляюсь: буквально через месяц после покупки за ту же цену можно купить ноутбук гораздо круче, а рыночная цена моего ноутбука становится значительно ниже.

Часто в стоимость компонента включают стоимость консультаций по выбору компонента, а также работ по деинсталляции старых компонентов и установке новых. Когда пару месяцев назад я буквально по частям покупал первый десктоп (до этого я много лет работал исключительно с ноутбуком), мне дали возможность подключить к нему и посмотреть работу пяти разных мониторов. А когда я покупал звуковую плату, мне установили ее в компьютер, поставили все необходимые драйверы и продемонстрировали в работе. Эти дополнительные услуги сильно способствовали принятию мной положительного решения о покупках (кстати, упомянутый десктоп был собран из компонентов, приобретенных в четырех местах).

Многие фирмы изучают возможность особой формы финансирования компонентов (и полных систем), применяющейся в условиях быстрого морального износа. Лизинг встречается сегодня не слишком часто, но означает просто-напросто аренду техники с возможностью ее выкупа по остаточной стоимости. Если пользователь планирует кратковременное использование компонента перед его апгрейдом, бывает выгодно взять такой компонент на условиях лизинга. "Арендная плата" всего за несколько месяцев может быть существенно меньше полной цены изделия, учитывающей максимальное время его работы. Пользователь может реализовать свое право выкупа компонента по остаточной стоимости, если обнаружит необходимость использования его в течение всего возможного срока эксплуатации. Многие западные рекламные материалы по компьютерной технике уже пару лет показывают не только розничную стоимость, но и стоимость месячной "бизнес-аренды". А в договоре этой бизнес-аренды обязательно предусматривается право выкупа техники.

Для апгрейд-ориентированных предприятий крайне важно показывать потенциальным покупателям основы апгрейда: основные интерфейсы и модельные ряды устройств, их поддерживающие. Мне один раз чуть не продали сканер с интерфейсом SCSI. Я заподозрил неладное, когда продавец обрадовал меня очень легкой установкой интерфейсной платы. Я поинтересовался, какую это плату я должен устанавливать в свой ноутбук, - и только тут продавец сообразил, что мне нужно продавать совсем другую модель.

Компьютерные салоны в информационной поддержке пользователей обычно ограничиваются только прайс-листами и фирменными буклетами. В одной из фирм кроме прайс-листов на комплектующие приводился справочный список компонентов, из которых состоит компьютер. Но и в списке, и в сопутствующих материалах ничего не было сказано об интерфейсах и совместимости этих компонентов. Большинство диалогов продавцов с клиентом не слишком продуктивны: клиент зачастую не знает о своих потребностях в апгрейде, а продавец о них не знает и подавно. В результате потенциальная сделка не происходит.

Фирмы, торгующие комплектующими, постепенно начинают осознавать важность доведения до клиентов справочной информации. Одна из дистрибьюторских фирм даже издает журнал для своих дилеров, в котором приводится описание появляющихся новых интерфейсов и соответствующих этим интерфейсам компонентных рядов своих вендоров.

Вендоры компонентов тоже начинают учитывать сдвиги в бизнес-модели и снабжают потенциальных покупателей своей продукции подробными планами (roadmap) выпуска новых компонентов, особенно поддерживающих новые интерфейсы. Эти roadmap можно встретить сегодня все чаще и чаще - планирование покупки следующего компонента происходит зачастую еще до момента покупки предыдущего...

Собственно, большинство компьютерных, аудио, автомобильных и т. п. журналов предлагает читателям возможность как можно раньше построить стратегию апгрейда.

На этой системной плате интерфейсов даже больше, чем вы видите.

Раскрутка: суп из топора

Характеристики качества одного компонента должны соответствовать характеристикам качества другого компонента. Самые успешные продавцы компонентных систем используют специфическую "раскрутку" покупателей на основе этого довольно сомнительного утверждения. Ключевой фразой в такой "раскрутке" обычно служит: "компонент X так хорош, что не сможет раскрыться полностью с ограничивающим его компонентом Y".

Вам могут объяснить, что "вот этот усилитель хорошо подходит к вот этим колонкам, но у него есть проблемы с подключением сабвуфера. А вон тот усилитель хорошо работает с сабвуфером, он гораздо лучше и стоит всего на 10 долларов больше". Вы радостно соглашаетесь - и тут же слышите: "...но вы выбрали колонки, для которых тот усилитель слишком хорош. Вы не услышите его прекрасный звук с этими колонками. У нас есть колонки, которые стоят на 20 долларов больше - но они идеальны с выбранным вами усилителем". Вы соглашаетесь опять - и тут же получаете предложение выбрать более хороший CD-проигрыватель, "о котором не стоило и говорить с предыдущим вариантом усилителя и колонок", но достоинства которого уже, пожалуй, могут быть услышаны с вновь выбранным. Эти сладкие песни и согласия небольших доплат за каждый компонент могут длиться часами, а стоимость первоначально выбранной системы может возрасти в несколько раз.

Хороший продавец всегда подбирает полный модельный ряд для компонентов, добиваясь небольших ценовых различий между компонентами. От пользователя гораздо легче получить пятьдесят связанных между собой вполне рациональными объяснениями "да" на десятидолларовые повышения в цене системы, нежели всего одно "да" на шаг в 500 долларов.

Собственно, свой первый десктоп я купил именно так: меня "раскрутили". Мне потребовался бэкап винчестера рабочего ноутбука. Для начала я спросил Козловского, верно ли мое наблюдение о малой разнице в цене между такими компонентами, как внешние накопители вроде Ditto, и недорогими полнофункциональными компьютерами. После подтверждения догадки, я попробовал купить для бэкапа плохонький компьютер с хорошим винчестером, приговаривая про себя слова о пользе в доме второго компьютерного рабочего места. В результате "раскрутки" из первоначально выбранной мной скромной конфигурации остался только винчестер (тот самый топор, из которого продавец сварил для меня суп). Все остальное в моей первоначальной заявке поменялось: корпус, материнская плата, процессор, видеокарта, звуковая карта (ее я добавил последней, не в силах сопротивляться приступу апгрейдомании). У меня появились хороший полнофункциональный десктоп и чувство глубокого изумления перед искусством продажи салонных продавцов. Зато я могу подробно рассказать друзьям про "оптимальное сочетание компонентов" в моем компьютере. Все апгрейдопомешательство - замены компонентов в первоначальной конфигурации - прошло за считанные дни. Цена "итогового" компьютера мне кажется вполне справедливой, но мои первоначальные планы были много, много скромнее...

Конфликт интересов

Покупатели готовы платить за апгрейд тогда, когда на 10% увеличения суммарной цены системы за счет новых компонентов они получают существенный прирост в пользовательских качествах. Зачастую продавцы не в состоянии донести до покупателей их возможный выигрыш. Во всех приведенных мной примерах лучшим оказался продавец музыкальной аппаратуры: он просто уговорил меня послушать звучание разных межблочных кабелей. В остальных случаях продавцы предлагали мне менее выгодные (по отношению цены покупки к пользовательским качествам получающейся системы) решения, чем те, до которых додумался я сам или посоветовали мне друзья.

Такое положение дел определяется не только общей малограмотностью продавцов-консультантов. Вдвое больше памяти сейчас поставить гораздо дешевле, чем вдвое более быстрый процессор. Догадайтесь с трех раз, что именно вам будет предлагать продавец? Он даже предложит поменять вам заодно материнскую плату - если более дорогой и новый процессор этого требует.

Я показывал своим друзьям простой эксперимент: запускал офисные приложения Windows 98 на компьютере с медленным процессором, но со 128 мегабайтами памяти. Никто не верил в "медленность" компьютера: программы стартовали почти мгновенно, операции выполнялись тоже мгновенно, без предварительных размышлений по перекачке содержимого оперативной памяти на диск и обратно. Медленность процессора сказывалась только на игровых и графических приложениях, не нужных в данном случае. Совет друзьям был прост: добавить оперативной памяти и больше ничего не трогать. Такой совет можно получить от консультанта. Но можно ли получить его от продавца?

Чаще всего нельзя, ибо у каждого продавца-консультанта существует конфликт интересов. Этим понятием в бизнесе обозначается присутствие у какого-либо лица одновременно двух противоречивых желаний: желаний лучше обслужить клиента и желания поднять величину собственной прибыли. Конечно, в голове лица с конфликтом интересов никакого конфликта не обнаруживается, он внутри себя достигает некоего компромисса, "оптимального" решения. Но такое "оптимальное" решение, как правило, бывает сдвинуто из точки максимальной выгоды клиента в точку чуть большей выгоды этого лица.

В случае апгрейда конфликт интересов происходит между позициями консультанта (определение того, что и на что нужно менять в интересах клиента) и продавца (продажа компонентов в интересах магазина на максимальную сумму). Конфликт заложен в самом понятии "продавец-консультант".

С конфликтом интересов принято бороться. Ведение бизнеса, в котором явно присутствует конфликт интересов, считается не слишком этичным. В одном из компьютерных салонов зарплата продавцов не зависела от суммы проданных ими компонентов. Но так получилось совершенно случайно, а не в результате оргмероприятий по устранению конфликта позиций "продавца" и "консультанта". Большинство опрошенных мной менеджеров и не подозревали о существовании в этой области каких-либо проблем, а также не знали способов их решения.

Исходя из своей практики управленческого консультирования, я бы рекомендовал подумать над возможными потерями от игнорирования этой проблемы. Клиенты имеют безошибочный нюх на существование конфликта интересов, и фирмы могут терять прибыль. В данном случае, разумеется, полностью исключить конфликт интересов не удастся, но фирмы, сделавшие хотя бы какие-то организационные шаги по устранению конфликта позиций, получат значительные конкурентные преимущества.

Формы устранения конфликта интересов могут быть самыми разнообразными: разведение позиций консультантов и продавцов по разным людям в одном и том же торговом зале, предоставление покупателям подробной справочной информации по компонентам, интерфейсам и их влиянию на общие характеристики системы (перенос позиции консультанта на самого покупателя) и т. д. Крайней формой устранения подобного конфликта интересов является разведение консультаций и продаж по разным фирмам, но такой способ применяется только при больших контрактах. А что делать покупателю компонента за 100 долларов, для которого эта сделка - "большой контракт"?

Нелишне напомнить, что наличие мер по снижению конфликта интересов необходимо подчеркивать при проведении маркетинговых мероприятий.