Закрытый мир

Недавно мне позвонила знакомая и пожаловалась, что у нее перестал загружаться компьютер. Попытки заставить мерзавца работать путем передачи инструкций по телефону не увенчались успехом. Пришлось заехать в гости с дискетами наготове. В итоге компьютер, ехидно крякнув, как ни в чем не бывало, загрузился. После первого же включения.

Наверное, каждому, кто имеет хотя бы некоторый опыт общения с компьютерами, приходится периодически помогать знакомым. Тем же, у кого нет опытных знакомых, иногда остается обращаться к платным специалистам. Куда же деваться? Так что когда в редакции мне предложили подобрать материал о тех, кто частным порядком занимается наладкой компьютеров и программного обеспечения (а случилось это через день после истории с "ехидным" компьютером), о тех, кто в отличие от "консультантов по дружбе" считает это занятие делом, я согласился сразу. Не предполагая, что общаться с такими респондентами окажется крайне трудно.

Завершив работу над статьей, я был удивлен и даже удручен собранной информацией - все оказалось совсем не так, как представлялось. Правда, вполне вероятно, что, поставив себя в положение возможного заказчика, я выходил не на тех персонажей, а называясь журналистом, и вовсе ставил крест на откровенности собеседника. Хотя пользовался, откровенно говоря, самыми очевидными каналами информации.

Первое, что меня поразило, - из десятка моих знакомых, лет пять назад занимавшихся этим самым "частным консалтингом" (хотя тогда такого термина никто не употреблял, а была профессия, в народе именуемая "компьютерщик") и зарабатывавших таким образом на жизнь, никто уже не практикует. Так что самый легкий путь сбора сведений отпал сразу. Кое-кто устроился в программистскую фирму, а кто-то по-прежнему занимается обслуживанием оргтехники, но уже в качестве специалиста сервисной компании. Одиночек среди них не осталось, и лишь один из них в свободное от работы время периодически навещает своих старых клиентов, если у тех возникают проблемы. Да и сам он к этому относится скорее как к хобби.

Со стороны создается впечатление кризиса жанра. И все же я предпринял попытку тотального обзвона всех консультантов, которые так или иначе заявляли о себе в общедоступной рекламной или специализированной прессе.

Персонажи

Далеко не все мои собеседники, найденные в основном по объявлениям, оказались разговорчивыми людьми (о чем я Максима и предупреждал. - Д.В.), но все же некоторые согласились поделиться опытом.

Все мои собеседники, которых я выискивал в течение трех недель, - действительно "народные консультанты". Единственное, что их объединяет, - это высшее техническое образование и примерно 10-15-летний опыт работы с компьютерами. На этом сходство заканчивалось, но об этом чуть позже.

Прежде всего меня интересовало, каким образом консультанты находят потенциального потребителя услуг. Ведь если несколько лет назад объявления типа "Ремонт оргтехники, установка ПО" иногда занимали целую полосу в газетах "Из рук в руки" и "Все для вас", то сейчас это от силы десяток предложений, лишь половина из которых - частные. Остальное - предложения фирм.

Мнения об эффективности размещения объявлений в прессе у моих собеседников оказались разными. По словам одного из них, реклама в газетах достаточно эффективна, хотя зависимость количества клиентов от частоты публикации рекламы линейной назвать трудно, а другой уверен в том, что реклама в газетах почти не срабатывает. Наконец, по мнению консультанта, живущего в одном из подмосковных городов, лучше всего помещать объявления именно в местной (районной или городской) прессе. При этом очень часто новые заказчики появляются благодаря знакомым и старым клиентам, и почти единогласно мои собеседники признали публикацию объявлений в специализированных компьютерных изданиях делом бесперспективным. К тому же немногие издания такого рода печатают объявления частных лиц, да и большая часть их читателей способна справиться с возникающими проблемами самостоятельно. Между прочим, в двух случаях я оказался первым, кто позвонил по таким объявлениям.

У каждого консультанта своя аудитория. У некоторых это преимущественно частные лица, и лишь изредка удается перехватить заказы от небольших коммерческих структур. А другие умельцы умудряются с одинаковым успехом обслуживать и индивидуальный сектор, и небольшие организации. Некоторые же вообще предпочитают работать только с "корпоративным" заказчиком.

Часть консультантов целенаправленно обслуживает начинающих пользователей, ведь "продвинутые" в помощи почти не нуждаются. Правда, новички довольно быстро осваивают программы и в дальнейших консультациях необходимость возникает очень редко.

Попался мне и представитель исчезающего вида - пожелавший остаться неизвестным программист с 15-летним стажем, поместивший такое объявление: "Всесторонний компьютерный учет и анализ результатов деятельности коммерческих фирм". Он, оказывается, предлагает предприятиям собственную программу автоматизации складской деятельности. Разработке около трех лет, клиентов - около двух десятков. Говорит, что новые заказчики обращаются после того, как увидели где-то программу в действии, а вот по объявлениям звонков мало - в специализированной прессе они вовсе неэффективны, объявления в местных газетах также не приносят результата. Зато около 50 процентов клиентов - постоянные, они требуют поддержки и иногда доработок программы. (Вот оно, сопровождение! - Ред.).

Что клиент любит и что у него ломается

Практически все консультанты, работающие с домашними пользователями, признают, что несмотря на рост мощности "среднего" домашнего персонального компьютера (за несколько лет с 286-го - до Pentium), или, наоборот, благодаря именно этому, неизменным остается интерес пользователей к играм, а также текстовым и графическим редакторам. Единственное серьезное изменение - с DOS люди переходят на Windows, и, соответственно, приходится устанавливать новые продукты. Безусловным хитом среди программного обеспечения являются текстовые редакторы, а среди литературы для начинающих - книги Фигурнова.

По мнению многих респондентов, сейчас наступило некоторое насыщение рынка, особенно по сравнению с тем, что было лет восемь назад, причем большую роль в этом сыграл именно пиратский рынок: найти все необходимое там намного проще, и не нужно обращаться к специалистам.

У многих заказчиков до сих пор имеются большие объемы справочной информации, созданной в программах, работающих под DOS, особенно часто речь идет о "лексиконовском" наследии, которое многие даже и не пытаются перенести в современные операционные системы, предпочитая работать со старыми системами в DOS'е. И все же в последнее время наиболее распространенные заказы - установка Windows, а также борьба с вирусами. Часто требуется "настройка компьютерных игр", встречаются проблемы с бухгалтерскими и графическими программами.

Вообще, складывается впечатление, что где-то рядом с нами идет какая-то бурная жизнь: народ что-то макетирует, переводит, верстает, занимается анимацией, тут же присутствуют консультанты со своими услугами, но вот во что выливается вся эта деятельность - не очень понятно.

В то же время значительная часть звонков по объявлениям связана с ремонтом компьютеров. Как всегда популярна модернизация - народ хочет "круто", но дешево, и многие умельцы даже отказываются от таких работ - ненадежное дело. В Москве сейчас очень распространена модернизация 386-х компьютеров до 486 DX4/100 или Pentium 100-133. А вот заказов на установку мультимедийного железа мало: не такая это сложная операция, к тому же многие сразу покупают мультимедийные компьютеры.

Любопытно, что в последнее время растет число клиентов, желающих установить лицензионное программное обеспечение. В основном речь идет о Windows 95 и бухгалтерских программах. Причем половина заказов на установку лицензионной Windows связана с восстановлением "упавшей" предустановленной на компьютер ОС.

Большинство консультантов единодушно и в том, что резко возрос интерес к Интернету - часто приходится помогать с подключением. Мало того, начали появляться и такие клиенты, у которых возникают проблемы с автомобильными или "карманными" компьютерами (типа Newton). А один из специалистов, работающих по вызову, убеждал меня, что большинство ситуаций, требующих участия консультанта, связано с низким уровнем компьютерной грамотности клиентов. Например, некоторые удаляют "лишние" файлы или файлы, "не эстетично" расположенные в корневом каталоге. Обожают пользователи и удалять куски Windows-приложений. Нередко причиной вызова является необходимость корректной настройки BIOS и конфигурирование аппаратного обеспечения. В общем, все как и предполагалось.

Закат "золотого века"

Многие консультанты признают: в течение последних нескольких лет на рынке частных услуг "по компьютерам" наблюдается спад, уменьшается количество клиентов, расценки падают. Пик доходности такого бизнеса приходился на 1994-1995 годы. Сегодня же сильно ощущается рост конкуренции (стало больше как частных специалистов, так и многопрофильных фирм), повысился уровень компьютерной грамотности "среднего" пользователя, и, наконец, доступнее стал гарантийный сервис, предоставляемый продавцами. Не на последнем месте и общая экономическая ситуация в стране, так что выручка от одного заказа редко превышает 300-350 тысяч рублей.

Вообще, средняя стоимость услуг частного специалиста в Москве составляет от 100 до 150 тысяч рублей за визит. Гарантии качества работ, естественно, устные, но в подавляющем большинстве случаев они надежны. Кстати, практически все консультанты, с которыми мне пришлось обсуждать проблемы их бизнеса, очень редко сталкиваются с недобросовестностью коллег.

Что же касается предприятий, пользующихся услугами умельцев, то в начале 90-х годов типичным для организаций было наличие парка более или менее однотипных компьютеров. Правда, при сходстве конфигураций приобретались они в разное время и в разных местах, что приводило к определенным проблемам по части совместимости. Зато качество компьютеров было тогда приблизительно одинаковым.

Но когда в 1994-1995 годах к компьютерам "белой" и "желтой" сборки добавились еще и аппараты, собранные в России, проблем стало гораздо больше: приобретаемые компьютеры зачастую представляли собой "сумму деталей". Сегодня положение несколько выправилось, но, по признанию моих собеседников, даже опытный пользователь лишь в определенных границах может сегодня судить о качестве и эффективности тех или иных систем. Например, производительность жестких дисков разных типов при одинаковом объеме и близкой цене может существенно отличаться. Основная проблема большинства потребителей в том, что они, как выразился один из консультантов, хотят получить машину класса brand name по цене "цветной" сборки, но при этом не могут проконтролировать качество этого компьютера в силу своей некомпетентности. Раньше, когда компьютер дома был диковинкой, перед покупкой консультировались у специалиста - где и какой компьютер выбрать в рамках имеющихся средств. Сейчас компьютер покупается многими как бытовой прибор, как современная игрушка для ребенка. Представления у большинства о компьютере, до тех пор, пока его не купят, самые смутные. Отсюда и большинство проблем.

Опыт общения

Итоги общения с консультантами меня не удовлетворили. Как-то все смутно, ощущается какая-то недосказанность. Ну что удалось выяснить? Примерные суммы гонораров? Так они могут существенно меняться от заказа к заказу. Что пользователь становится умнее и одновременно делает идиотские ошибки? Ну и что! Что консультанты обслуживают кроме таких же частников еще и организации? Но есть и малочисленные предприятия, мало отличающиеся уровнем взаимоотношений с мастером по вызову от домашнего пользователя.

Очевидно одно. Обсуждать тонкости своего бизнеса с кем бы то ни было консультанты не хотят. Тем более бизнес этот сверхприбылей не приносит, хотя прокормиться им можно. В любом случае создается впечатление, что деятельность эта большинством консультантов рассматривается как временная и все они немного напоминают задержавшихся на вокзале пассажиров. Как только подойдет подходящий поезд, появится более или менее сносное предложение, они с удовольствием забросят это занятие. Впрочем, на их место тут же придут другие. Ведь как ни верти, а консультанты пока нужны...