Право потреблять (комментарии к российским законам о защите прав потребителей)

В любой торговой лавке, чем бы там ни торговали, на видном месте висят брошюрки с громкими названиями: «Закон о защите прав потребителей», «Правила торговли», «Книга жалоб». К ним все привыкли, висят они просто потому, что «так надо», и годами их никто не трогает.

Газеты и журналы, телевизионные программы и рассказы знакомых давно уже внушили всем мысль: защита прав потребителей у государства поставлена на уровне. Одна беда: когда у какого-то конкретного потребителя вдруг возникает нужда в защите, выясняется, что он слабо знает свои права и не представляет, как их вообще реализовать. Слова «А по закону о защите прав…» магического эффекта уже не дают и на продавцов никакого впечатления не производят, - уж кто-кто, а продавцы в эти брошюрки хоть раз, да заглянули.

На самом деле, защита прав потребителей у нас поставлена неплохо. Вот только прежде чем качать права, надо хотя бы их узнать. И в случае возникновения проблем подходить к обидчику-продавцу во всеоружии знаний, которого бурный темперамент явно не заменит (а вот спокойствие и уверенность в собственных правах не помешают). К тому же большинство продавцов такие же люди, как мы с вами, и против закона не пойдут. Но, конечно, и вам помогать себе в убыток не будут.

Итак, что мы имеем? Основных документов, связанных с защитой прав потребителей, несколько.

Гражданский кодекс, который регулирует все правоотношения и сделки между физическими и юридическими лицами, в том числе и сделки купли-продажи;

Кодекс об административных правонарушениях (с 1 июля этого года вступает в силу новый кодекс) и пресловутый закон «О защите прав потребителей». Кроме них есть несколько дополнительных, разъясняющих и уточняющих, постановлений правительства и указов президента.

Кодексов мы будем касаться постольку поскольку - документы эти не только весьма серьезные, но и объемные чрезвычайно, да и касаются слишком широкого круга вопросов. Зато на «Законе» и всех его сателлитах остановимся поподробней, начав с содержащихся в нем определений.

Из определения понятия «потребитель» следует, что закон применяется лишь тогда, когда дело касается граждан - физических лиц. При этом права граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства защищаются законом одинаково. Если же товары или услуги ¹ приобретаются юридическим лицом, то в этом случае применяются нормы общегражданского законодательства (то есть тот же Гражданский кодекс и иже с ним). Ведь интересы организаций всегда защищают профессионалы (юристы, экономисты, товароведы и т. д.). К тому же, как известно, в спор «двух хозяйствующих субъектов» государство у нас не вмешивается. Потребитель же, как правило, такой профессиональной поддержки не имеет и вынужден защищаться самостоятельно. В такой ситуации государство принимает на себя обязанности отстаивать его интересы путем принятия соответствующих законов и создания специализированных органов, следящих за их соблюдением.

Надо отметить, что потребитель - это не только гражданин, который уже приобрел товар и использует его, но и тот, кто только собирается это сделать. То есть, обратившись к продавцу с просьбой показать товар и рассказать о его свойствах, вы уже становитесь потребителем. Отказ продавца в данной ситуации может расцениваться как нарушение закона.

Кроме того, можно сделать и еще один вывод: закон считает потребителем не только гражданина, который приобретает товар, но и того, кто непосредственно этим товаром пользуется.

Еще раз подчеркну: потребителем, на которого распространяется действие данного закона, является только человек, покупающий товар для личных нужд, но не для осуществления предпринимательской деятельности. Поясню. Предпринимательская деятельность - это деятельность, направленная на получения прибыли, а не просто дохода. Пример: если я купил себе компьютер, на котором напишу эту статью и получу гонорар - я все равно пользовался компьютером в личных целях. А вот если я купил пять материнских плат, пять процессоров и т. п. с целью собрать компьютеры и перепродать и при этом числюсь, скажем, зарегистрированным частным предпринимателем, то в этом случае я уже под действие закона не подпадаю - и с продавцом мне надо будет разбираться в рамках гражданско-правовых взаимоотношений ². Также не будет потребителем гражданин, который приобретает товары для организаций и за их счет. Например, фотограф, которому издательство оплатило новую фотокамеру, по закону потребителем не является, и все претензии должны решаться в споре между издательством и продавцом. Другое дело, что обычно подобные факты продавцу не известны и выясниться могут только в случае судебного разбирательства, однако помнить об этом стоит.

Продавцом может считаться только юридическое лицо или частный предприниматель, имеющие право на осуществление торговли как вида деятельности. То есть закон не будет действовать в том случае, когда продавцом является человек, продающий что-то из своих личных вещей, а также когда продавец не имеет право официально заниматься торговлей - например, если он не зарегистрирован. В подобной ситуации защитники ваши - Гражданский, Административный или Уголовный кодексы, но никак не Закон о защите прав потребителей.

На этом мы закончим с определениями субъектов и перейдем к более емким понятиям.

Одним из основных определений, которыми оперирует закон, является определение понятия недостатка товара.

Определение, как видно, не очень понятное простому смертному, но зато исчерпывающее. Так что же оно означает? Помимо случаев неработоспособности товара, с которыми все ясно: не включается, явно «глючит» и т. п., к недостаткам товара причисляется и невозможность выполнения им заявленных функций. Это распространяется и на случаи, когда товар покупался по описанию - например в Интернет-магазине. Если, скажем, в описании звуковой карты заявлено одно соотношение сигнал/шум, а на деле оно совершенно другое - это недостаток товара, хотя в целом все работает без проблем. Об этом надо знать, поскольку в такой ситуации большинство продавцов не желают идти навстречу без «помощи» с нашей стороны.

Существенным же недостатком признается такой, который либо не дает возможности использовать товар по назначению (опять-таки не включается и т. п.), либо если он, грубо говоря, неустранимый. Если после ремонта недостаток проявляется снова и снова (то есть больше двух раз), он переходит в категорию «существенных». Об этом следует помнить, потому что ваши права относительно действий с товаром, имеющим просто недостаток, и с товаром, имеющим недостаток существенный, весьма отличаются. Особенно для разного рода компьютерной техники.

Что означает «право потребителя на информацию»? То, что он вправе требовать у продавца всю необходимую информацию о приобретаемом товаре. Важно помнить, что на все товары, подлежащие сертификации (например мониторы, модемы), должен быть предоставлен сертификат. К каждому товару должно прилагаться описание, причем на русском языке. Это уже дело потребителя - читать русский вариант или английский, но «по умолчанию» знать иностранные языки он не обязан. С введением в действие редакции закона 1996 года противоправными стали как попытки продажи иностранных товаров, информационно не адаптированных к российскому рынку, так и производство отечественных товаров, по каким-то соображениям снабженных только надписями на иностранных языках. В законе прямо указано, что информация должна предоставляться на русском языке, а по усмотрению изготовителя - дополнительно на государственных языках субъектов федерации или родных языках народов России. В некоторых республиках РФ были предприняты попытки законодательно обязать продавцов предоставлять информацию не только на русском, но и на национальном языке, но это уже явный перебор ³. Достоверность перевода тоже может вызывать сомнения, и если перевод окажется недостоверным, это расценивается как предоставление потребителю заведомо неверной или неполной информации, а значит, можно воспользоваться ст. 12 и требовать расторжения договора купли-продажи. Или, проще говоря, возврата денег.

В законе также написано, какую именно информацию продавец обязан предоставить покупателю перед покупкой.

Во-первых, информацию, подтверждающую, что соблюдается базовое право потребителя - право на безопасность (обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары, информация о сертификации и т. п.). Кстати, что касается обязательной сертификации, в законе определяется не только сам факт необходимости предоставления информации о сертификации, но и конкретная форма, в которой такая информация должна быть предоставлена: маркировка знаком соответствия или иным способом, установленным действующим законодательством; данные о номере сертификата, сроке его действия и органе, его выдавшем. То есть простая бумажка с надписью «Сертификат» - это, как вы понимаете, по закону сертификатом не является.

Во-вторых, и это своего рода защита от заведомо неправильного использования, информация должна помочь потребителю понять, для чего, собственно, данный товар предназначен, что с ним делать и чего не делать ни в коем случае. Это сведения об основных потребительских свойствах товара, правила его эффективного и безопасного использования, а также требование ст. 36 информировать потребителя о зависящих от него обстоятельствах, которые могут повлиять на качество услуги, например о правилах хранения товара ⁴.

В-третьих, все это в целом защищает потребителя от недобросовестности продавца, который, путем сокрытия какой-то информации, мог бы вести потребителя в заблуждение о потребительских свойствах товара и его качестве, то есть повлиять на потребительский выбор нечестным способом.

Кстати, если вы покупаете товар уцененный или бывший в ремонте, продавец обязан об этом сообщить. Человек, который знал, что у товара есть недостатки и все равно совершил покупку, лишается права предъявлять претензии по этим недостаткам. Впрочем, это очевидно: если вы купили монитор, уцененный потому, что у него сломалась подставка, жаловаться на то, что подставка сломана, нельзя. Другое дело, если бывший в ремонте монитор вам продали под видом нового. Тогда это явное нарушение ваших прав, и вы можете справедливо предъявлять претензии продавцу.

Поскольку практически любой компьютерный товар - довольно сложен и рассчитан на относительно долгую эксплуатацию, продавец обязан кроме информации о товаре, предоставить потребителю сведения об организациях, которые должны принимать претензии и осуществлять ремонт и техническое обслуживание товара.

В новом кодексе об административных правонарушениях, вступающем в силу летом сего года, есть дополнительные санкции за подобные «информационные» правонарушения со стороны продавца:

Существует распространенное заблуждение. Многие покупатели уповают на пресловутую систему money back, то есть на право возврата товара в течении двух недель, даже если он абсолютно исправен (право на это закреплено в ст. 25 Закона о защите прав потребителей). Однако на самом деле этот принцип уже довольно давно не действует в отношении компьютерной техники и периферии.

Дело в том, что в 1998 году вышло постановление правительства с ужасно длинным названием: «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (№ 55, от 19 января 1998 г.).

В соответствии с этим постановлением возврату или обмену на аналогичный товар (разумеется, в случае, если недостатков у товара нет, и функционирует все нормально) не подлежит в том числе и бытовая вычислительная и множительная техника. Так на бюрократическом языке называются компьютеры и периферия.

Впрочем, многие фирмы все равно используют принцип money back, но делают это уже исключительно по собственной, весьма похвальной инициативе.

По закону же деньги назад требовать можно, но только при наличии у товара недостатков. Зато на это отведено не две недели, а гораздо больший срок. Остановимся на этом поподробнее.

Не стоит забывать, что, как написано выше, недостатки - это не только какие-то неисправности в работе. Неправильная информация о товаре, отсутствие сертификата или русской инструкции - это тоже недостатки.

Итак, снова обратимся к Закону о защите прав потребителей.

Кстати, надо знать, что предъявлять претензии по поводу товара с недостатками можно не только по месту покупки, но и в любом другом филиале компании-продавца, если таковые имеются. Это особенно актуально в случае больших торговых сетей - обычно там предлагают обращаться с претензиями именно в тот магазин, в котором была совершена покупка. Так вот, это незаконно, поскольку претензии предъявляются не конкретному магазину или продавцу, а юридическому лицу, которое часто общее для всех магазинов сети ⁵. Правда, это не полностью касается иностранных представительств: претензии на товар, купленный в одной стране, можно предъявлять в представительства компании-продавца (изготовителя) и в других странах, но - только в тех, которые указаны в гарантийном талоне.

Отметим также пункт пятый вышеприведенной статьи - отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в принятии претензий от покупателя. Другой вопрос, что эта информация станет открытием для большинства продавцов, и на практике они, скорее всего, откажутся принимать претензии без чеков - тогда, как и во всех других случаях незаконного действия продавцов, остается только обращаться в суд. Однако чеки, разумеется, лучше сохранить.

Вообще, вопросы предъявления претензий, возврата денег и пр. по вполне понятным причинам весьма неприятны для продавцов, и именно здесь наблюдается много нарушений с их стороны. Практически по каждому пункту - взять хотя бы требование закона об оплате продавцом расходов на доставку неисправного товара.

Продавец имеет право провести экспертизу товара с недостатками, если у него есть основания считать, что товар вышел из строя вследствие нарушения потребителем правил пользования или хранения, и при подтверждении этих фактов продавец освобождается от ответственности перед потребителем. Однако всегда можно оспорить результаты такой экспертизы через суд.

Кстати, надо помнить, что претензии можно высказывать двумя способами: устно, то есть придя в магазин с жалобой, и письменно - заранее написав претензию. Последний способ куда более действенен по целому ряду причин, включая психологические (хотя, конечно, нет смысла писать письменные претензии по обмену какой-нибудь мелочевки). Претензию надо составлять в двух экземплярах - один передается продавцу, на другом же представитель фирмы-продавца должен поставить дату приема заявления и подпись, скрепленную печатью.

Все, что можно требовать от продавца, записано в законе и приведено выше. Практически вся компьютерная техника относится к категории технически сложных и дорогостоящих изделий, и соответственно требовать не ремонта, а замены товара аналогичным или возврата денег можно только при наличии существенных недостатков.

Требовать возврата денег или ремонта можно в одни и те же установленные законом сроки. Точнее, в первую очередь сроки устанавливает продавец или производитель товара, давая на него гарантию. И если уж он установил гарантию, то ему не отвертеться - в течение всего гарантийного срока. Будь он хоть десять лет, потребитель вправе выдвигать свои требования. И если у товара возникли существенные недостатки в течение гарантийного срока (ну, например, монитор, исправно проработав ровно два года, неожиданно сгорел, при гарантийном сроке в три) можно требовать не только ремонта, но и возврата денег. Все расчеты у нас в рублях, поэтому и деньги будут возращены в рублях и безо всякой индексации относительно изменившегося за это время курса доллара.

В случаях, когда срок гарантии не указан, или у продавца хватило ума установить его меньше полугода, по закону он все равно будет равен шести месяцам.

В большинстве случаев сроки начинают исчисляться со дня покупки, однако в соответствии с пунктом 2 ст. 19, в случае, если товар покупался через Интернет, гарантийный срок начинает исчисляться со дня доставки, а если в стоимость были включены услуги по сборке-установке оборудования, то со дня, когда она была реально произведена.

Понятно, что компьютер состоит из многих комплектующих. Так вот, на каждую деталь, находящуюся внутри системного блока, продавец вправе установить отдельную гарантию, причем она может быть больше гарантии на компьютер в целом (скажем, на жесткий диск дана еще и гарантия производителя), во всех других случаях гарантийные сроки на комплектующие считаются равным гарантийному сроку на все изделие. Это касается только содержимого системного блока, на периферию (клавиатуру, мышь и пр.) гарантия может быть и меньше, так как эти изделия не являются составными частями какого-то товара.

Когда гарантийный срок истекает, права потребителя, конечно, становятся куда менее защищенными. Однако претензии можно предъявлять и в этом случае - только уже изготовителю, а не продавцу, и в пределах установленного срока службы товара (а если срок не установлен - в течение десяти лет).

Надо также знать, что общий срок давности по гражданским спорам, установленный Гражданским кодексом, составляет три года. Это означает, что в суд можно подавать в течение трех лет со дня возникновения юридического факта, влекущего иск. То есть если у вас возникли претензии к изготовителю или к продавцу, когда истек установленный ими гарантийный срок, подавать в суд можно в течение трех лет не со дня покупки, а со дня возникновения претензий.

Сроки, в течение которых продавец должен выполнить законные требования покупателей, следующие: возвратить деньги за товар он должен незамедлительно, обменять товар на аналогичный - в семидневный срок. Правда, если продавец захочет провести экспертизу товара, то закон выделяет ему на это целых двадцать дней.

Сроки, в которые будет выполняться ремонт, надо оговаривать с продавцом (гарантийный срок на товар увеличивается ровно на то время, которое потребовалось на проведение ремонта, экспертиз и т. п.).

Человек, ознакомившийся с законами, защищающими права потребителей, входит в магазин подготовленным. Он не боится сюрпризов, поскольку хорошо знает, что ему положено, а что нет, и будет твердо стоять на своем. Однако учтите, что и продавцы в большинстве случаев весьма подкованы в этом отношении. Поэтому не надо вести себя вызывающе. То, что закон на вашей стороне, еще не означает, что вы автоматически выиграете у продавца соревнование в наглости. Пыл любого «умника» опытный продавец охладит ворохом бумаг и договоров. У него, простите, работа такая.

Помните, что любой договор, который противоречит существующему законодательству, недействителен (или, говоря юридическим языком - «ничтожен»), даже если вы его подписали. Кроме того, вы всегда можете обратиться в компетентные организации за помощью и советом. В первую очередь мы имеем в виду:

• Федеральный антимонопольный комитет (вопреки названию, он занимается не только борьбой с монополиями, но и множеством других вопросов, в том числе и защитой прав потребителей);

• УБЭП (Управление по борьбе с экономическими преступлениями);

• Государственную торговую инспекцию;

• Общество защиты прав потребителей (негосударственная структура).

Ну и всегда остается суд… Стоит только помнить, что судебная тяжба - весьма не простое и не дешевое занятие, особенно если нанять профессионального адвоката (с другой стороны, в суде можно и заработать, так как через суд можно требовать и компенсации морального ущерба). Советовать что-то абстрактное относительно судебных перспектив невозможно, так что эту тему мы оставим в покое.

Главный же совет прост: на закон надейся, а сам не плошай. Лучше перестраховаться и слегка переплатить, обратившись в надежную компанию, чем потом тратить нервы и время в разборках с непорядочными людьми. Им-то все равно, а вас жалко. Берегите время!