Инструмент управления

Хотим мы того или нет, но большинство процессов управления неразрывно связаны с документами. На основании документов принимаются решения, которые затем оформляются в виде тех же документов, а результаты выполнения решений в виде отчетов или справок (то есть опять-таки документов) ложатся на стол или появляются в компьютерах управленцев. Документ есть некий формальный стержень, основа всех без исключения моделей управления - строго иерархических, горизонтальных и т. п. Меняются лишь направления документопотоков и силы, их вызывающие, а сами документы остаются неизменными. Или почти неизменными.

Так что же такое документ? В Толковом словаре Даля мы найдем следующее определение: «Документ есть всякая важная деловая бумага, также диплом, свидетельство, и пр.», а в словаре Ожегова такое: «Документ - деловая бумага, подтверждающая какой-нибудь факт или право на что-нибудь…». Бумага, факт, право… Однако сегодня документ может существовать как минимум еще в двух видах - в электронном и как микрофиша. Соответственно, появилось много новых определений понятия «документ», удовлетворительных в той или иной степени, а чаще все-таки неудовлетворительных. К примеру, самым распространенным является такое определение: «Документ - это некая обособленная часть информации, представленная на определенном носителе». Но в этом случае и потерянный на диске кластер, содержащий кусок кода некоей программы, можно назвать документом. В ГОСТе можно найти иное определение: «Документ - это информация, зафиксированная на материальном носителе с атрибутами, позволяющими ее идентифицировать». В этом случае для того, чтобы информация стала документом, необходимо всего лишь снабдить ее набором атрибутов, а смысл ее (или полное отсутствие смысла) значения не имеет. Так что для себя лично понятие «документ» я определяю несколько иначе: «Документ есть логически цельный блок информации, сохраненный на материальном носителе и представляющий ценность для ее владельца». Хотя и у этого определения, безусловно, есть свои недостатки.

Раз существуют документы, то существует и документооборот. Долгое время он был исключительно бумажным (а до этого осуществлялся с помощью наскальных надписей, глиняных табличек, узелков на шнурках и т. п.). С появлением компьютеров заговорили о «безбумажной» информатике и «безбумажном» документообороте. Однако системы автоматизации документооборота, вместо того чтобы полностью заменить и со временем вытеснить «бумагу» из обихода, на самом деле превратились всего лишь в системы поддержки традиционного, то есть бумажного документооборота. Тем не менее, пользу они приносят большую:

1. Значительно упростилась техническая сторона разработки документов и их публикации.

2. Ускорилась доставка документов заинтересованным лицам.

3. На новый качественный уровень поднялись архивы, обеспечив быстрый и эффективный поиск документов.

4. Во многих случаях исчезли ограничения на коллективный доступ к документу.

Сегодня документ за свой жизненный цикл - от разработки до закладки в архив - может неоднократно поменять материальный носитель: файл в компьютере, бумажная распечатка, изображение на микрофише. Все эти изменения материального носителя документа значительно повышают эффективность документооборота, однако фаза бумажного документа пока еще присутствует в большинстве случаев, и о переходе к «безбумажности» говорить, видимо, рано.

Однако снова говорят о том, что на подходе вторая «безбумажная» революция и связывают ее с переходом от систем электронного документооборота к системам управления знаниями (в более общем смысле, в приложении ко всему управлению, о knowledge management - «управлении знаниями» можно прочитать в статье Юрия Ревича, с. 22).

К примеру, Геннадий Серпик из Siemens Business Services на «DocFlow’2000» приводил такие цифры для корпоративного документооборота: сегодня соотношение бумажных и электронных документов составляет 60/40, а через 6-7 лет оно составит 30/70. Кстати, при этом до 30% процентов времени рабочих групп тратится на поиски и согласование документов; до 6% документов безвозвратно теряется, а каждый внутренний документ копируется в среднем 20 раз. Впрочем, отмечалось также, что количество электронных документов примерно удваивается за год, а количество бумажных возрастает лишь на
8-9%. То есть тенденцию специалисты обозначают довольно прозрачно: заметный рост доли электронных документов при постепенном снижении относительной доли бумажных. Однако абсолютное количество бумажных документов продолжает возрастать! Не закончится ли вторая «безбумажная» революция тем же, что и первая? Не получим ли мы вместо реальной «безбумажности» лишь новые сред ства поддержки традиционного «бумажного» документооборота?

Попробуем найти у «бумажных» документов такие недостатки, которые позволят однозначно заключить, что их дни сочтены. Первое, на что всегда обращается внимание, - стоимость и время создания документа. Для «бумаги» они действительно велики и превосходят соответствующие показатели для электронных документов. Но у факторов времени и стоимости есть и положительная сторона - они служат естественными регуляторами, можно даже сказать - ограничителями общего количества исполняемых документов. В большинстве случаев на бумаге появляется только необходимый для данной организации документ. Причем высокого качества. Бумажный документ, безусловно, уступает электронному в скорости доставки, удобстве архивирования и поиска, а также в обеспечении коллективного доступа. Однако эти проблемы снимаются с помощью создания его электронной копии. К достоинствам бумажного документа можно отнести удобство использования (во многом определяемое нашими привычками), более высокое доверие к подлинности и, что немаловажно, его самодостаточность. То есть для его использования не требуются никакие технические средства, подверженные сбоям, поломкам и т. п. Бумажный документ по-прежнему более надежен, чем электронный.

Безбумажные документы, прежде всего электронные, наряду с массой достоинств привносят в документооборот и специфические сложности. Объем электронного документооборота уже сейчас избыточен и, к сожалению, очень быстро растет. Качество документов в электронном документообороте оставляет желать лучшего. К примеру, я получаю по электронной почте около сотни писем в день на служебные темы (исключая явный спам). Только половина из них имеет прямое отношение к моей деятельности. Но каждое письмо требует, как минимум, прочтения, принятия решения и хотя бы короткого ответа. По минуте на письмо - 100 минут в день. А на самом деле - много больше. И наблюдается интересная картина: пользуясь простотой и дешевизной исполнения электронного документа, менеджеры зачастую вместо того, чтобы решить тот или иной вопрос самостоятельно, предпочитают вынести его на обсуждение в рабочую группу или даже переложить решение на плечи руководства. Причем во многих случаях - еще не проработанный вопрос. Более того, такая практика невольно поощряется во многих организациях, - сотрудник, являющийся автором большого числа электронных документов, как правило, на хорошем счету. И напротив, я знаком с несколькими руководителями, которые уже не принимают к рассмотрению документы в электронном виде. Ретрограды? Не думаю, скорее всего, они лишь избрали самый простой путь для борьбы с издержками «безбумажных» технологий. Так что, видимо, бумажные документы еще поживут.

А теперь представим, что вторая «безбумажная» революция свершилась и на смену системам электронного документооборота пришли системы управления знаниями. Однако существуют, с одной стороны, объективные сложности их создания (см. врезку), а с другой - эти системы все равно не дают предпосылок для перехода к полной «безбумажности». Они лишь заменяют какую-то часть реальных экспертов на виртуальных. А основные потоки документов остаются прежними!

Тем не менее, «безбумажный» документооборот имеет одно весомое преимущество, которое может склонить чашу весов в его пользу. Правда, к сожалению, это преимущество почти никогда не называется. Дело в том, что с помощью электронного документооборота довольно просто сделать принятие управленческих решений абсолютно «прозрачным», тем самым повысив степень ответственности управленцев за принятые решения и исключив возможный произвол. К примеру, обращается гражданин в ОВИР за заграничным паспортом. Заполняет бланк заявления, сдает необходимые документы и справки. С этого момента судьба его обращения целиком и полностью в руках чиновника, как правило, мелкого. На неточности в поданных документах чиновник может обратить внимание, а может и не обратить (а неточности неизбежны при отсутствии не только в стране, но даже в разных округах Москвы единых правил игры), может сразу дать ему ход, а может и попридержать. И начинается всем известная история: «Приходите завтра», «Принесите еще одну справку», «Мы вам позвоним/напишем», пока проситель не догадается выдавить из себя давно ожидаемую чиновником фразу: «А нельзя ли ускорить процесс?» Практика показывает, что ускорить можно ВСЕГДА.

А теперь представим, что с момента подачи заявления в виде электронного документа податель может отслеживать весь его путь в реальном времени: где, когда и у кого оно находится в данный момент, какие и кто сделал замечания и какие наложил визы, движется ли заявление в нормальном темпе или же задерживается по сравнению с остальными по непонятным причинам. Возможностей для злоупотреблений станет гораздо меньше. Аналогичная ситуация может сложиться и в бизнесе: всегда можно будет получить полную картину принятия управленческого решения и точно установить - кто и какое влияние на него оказал.

Так, быть может, миссия электронного документооборота заключается вовсе не в замене бумажного, а в привнесении «прозрачности» в принятие управленческих решений? Об этом, кажется, стоит подумать.

Врезка: Системы управления знаниями (Knowledge Management Systems)

[i38827]