Сытый голодного не разумеет

Последний вопрос повестки дня, который сотрудники московского представительства компании Microsoft обсудили с журналистами на пресс-ужине, был таков: удобна ли эта камерная вечерняя форма общения привередливым работникам пера. Угощение, доложу я вам, было изысканное (осетрина, свинина - на выбор), закуска - свежа и ароматна, а выпивка разнообразна (предлагались соки, вина, шампанское - без ограничений), официанты вежливы и незаметны… Посему, видимо, и сошлись на том, что форма (как и содержание) более чем удобна. Но все удобства нисколько ни умиротворили прессу, и главный пункт повестки дня - новые «условия бесплатной технической поддержки… (ТП) Microsoft по телефону и электронной почте» - обсуждались бурно, порой до крика… Но в целом вполне доброже… хотя… А впрочем, все-таки доброжелательно.

Пора, однако, и информационный повод изложить. Как вам, быть может, известно, раньше компания Microsoft консультировала пользователя по любому продукту столько раз, сколько тому было угодно. Единственное ограничение - пользователь должен был быть легальным. С первого же февраля вводятся новые правила: во-первых, число результативных консультаций индивидуальных пользователей («инцидентов») будет ограничено пятью, а во-вторых, «под поддержку» попадают только две последние версии продукта в каждой из линеек (то есть «Офис» 2000-й и 97-й попадают, а вот 95-й - уже нет).

Корпоративные покупатели имеют больше прав. В зависимости от типа лицензии им положено до двадцати «инцидентов». Кстати, консультация засчитывается клиенту (то есть превращается в «инцидент»), только если возникшая техническая проблема решена службой поддержки полностью.

Естественно, что вас согласны консультировать и на шестой, и даже на седьмой раз, но уже за деньги: компания собирается продавать как абонементы на обслуживание, так и «инциденты» в розницу, причем и сама, и через своих партнеров.

Кстати, лицензионное соглашение вообще не предусматривает оказания поддержки пользователю. Поддержка - это бонус, подарок фирмы. Поэтому, строго говоря, в правоотношениях пользователя и Microsoft не меняется ничего.

Теперь, как в том анекдоте, - «чем мотивировали». Гамид Костоев (на фото: собирается выпить), чиф-менеджер по маркетингу Microsoft, грядущие изменения назвал «оптимизацией работы службы ТП», приведя такие данные: 94% пользователей обращались за поддержкой не более пяти раз, причем в сумме обращения этих клиентов составили 45% от общего их числа. Другими словами, больше половины звонков совершили несчастные 6% пользователей, которые не то никак не могут справиться со своими «виндами», не то тайно эникействуют по всем своим друзьям, знакомым и родственникам, установив им всем один и тот же лицензионный дистрибутив. Но как считают в Microsoft, 75% «активистов» - это IT-персонал компаний, и делают вывод: для подавляющего большинства пользователей с новыми правилами ничего не изменится.

Вот в этом месте мы можем плавно перейти к мотивам, как они видятся нам, со стороны (это не означает, что они отрицаются Microsoft. Просто акценты мы расставим по-своему).

Во-первых, как мы установили, большинство самых активных пользователей ТП - корпоративные, а значит, платежеспособные клиенты, и грех не попытаться взять с них какие-никакие денежки.

Во-вторых, отсекая всего 5% пользователей, Microsoft получает половинную экономию средств. А на что пойдут деньги - дело компании. На что, кстати?

А вот на что (это в-третьих): с появлением на рынке новых версий продуктов Microsoft (см. новость «Смыть, намылить, повторить…» ), требующих для полнофункциональной работы привязки к железу пользователя и регистрации в компании, на службу поддержки обрушится вал запросов. А как же: видеокарточку пользователь поменял, «подпись» его железа устарела, так что звякните в Microsoft и обновите регистрацию.

Последний мотив, который мы хотим отметить, выдает присутствие на мероприятии Евгения Данилова, занимающегося именно этими вопросами (какими именно - см. материал «Зачем Марье Ивановне из Тарусы Microsoft Office»), - отсечением от поддержки пиратов, которые мало того что не уплатили по счету, так еще и на «халяву» решают свои проблемы. Действительно, проверка на легальность зачастую была легко обходимой формальностью: достаточно было однажды узнать где-нибудь зарегистрированный в службе ТП «product ID», и дело в шляпе. С изменением правил игры, очевидно, будет усилен и контроль за «правом доступа» - ID придется подкреплять персональными данными, легко проверяемыми при обращении к ТП.

Ну, и наконец: коли мы давным-давно твердим, что от продаж софта надо переходить к продажам услуг, то полушаг в полуэтом полунаправлении можно приветствовать. Получаем шанс хотя бы примерно узнать, насколько российский рынок созрел для такого рода услуг.

P. S. Мучаясь на днях с установкой домашней сети, я испытал на деле «Базу знаний Microsoft» на русском языке. Создана она летом прошлого года и, по замыслу руководителя ТП Евгения Солохина, должна была взять на себя часть нагрузки, приходящейся ныне на инженеров службы поддержки. База.Ру, увы, мне не помогла, хотя и понравилась. А вот ее англоязычная сестрица на материнском сайте компании справку дала исчерпывающую. И совершенно бесплатную.