Качание правами

Я частенько удивленно смеюсь. Так бывает, когда что-то вызывает смех и удивление одновременно. Идеально этим критериям соответствуют рассказы о покупателях в Соединенных Штатах Америки, где лозунг «Клиент всегда прав», похоже, довел процесс покупки до маразма. Бабушка божий одуванчик ставит горячий кофе из «Макдональдса» на панель приборов, дает газу и, - о ужас! - обжигается горячим напитком! А все потому, что негодяи-продавцы не объяснили ей, что кофе в чашке - горячий и что им можно запросто обжечься. Другая бабулька засунула ни в чем не повинного пуделька в духовку, дабы он подсох после купания. Обгорелая тушка бедного «друга человека» красноречиво свидетельствовала: производитель духовки не предупредил о том, что в ней нельзя сушить ни людей, ни животных. А если бы бабушка решила просушить голову?

И вот теперь бедные американские продавцы и производители вынуждены угадывать любой поступок покупателя, даже если он граничит с поступками психически глубоко больного человека, чтобы предупредить его о том, что этого делать нельзя. С другой стороны, как же хорошо живется там покупателю!

Впрочем, сам не видел, не знаю. Хотя наше государство постаралось сделать так, чтобы и у нас покупатель был защищен от «торгашей», задача которых, конечно же - обвесить, «впарить» и «кинуть». И издало закон «О защите прав потребителей». Мы все периодически выступаем в роли покупателей, и наверняка большинство из нас об этом законе что-то слышало. Вроде как кто-то рассказывал, что теперь мы можем изгаляться над продавцами как угодно - был бы повод. Однако не все этот закон применяют, а в магазин и на рынок с собой берут не его, а здравый смысл, которым по мере возможности пользуются, чтобы не обвесили, не впарили и не кинули. Но есть «профессиональные» покупатели, которым, видимо, нравится сам процесс общения с продавцом. И не важно, просит ли он продавца показать товар или ругается с ним. Он просто «реализует свои права».

Кстати, о правах. Мы привыкли требовать их исполнения, особенно, когда дело касается нас. Но не привыкли к тому, что эти права имеют ограничения. Ну вот хороший пример. Юрист компании fLAKE, благополучно пережившей операцию «Импорт», рассказал об интересном эксперименте, который он время от времени проводит над покупателями. Дело в том, что большая часть проблем с покупателями связана с возвратом или обменом товара. Так уж получилось, что в законе «О правах потребителя» компьютерная техника внесена в перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. Вам вернут деньги или заменят ее только в том случае, если экспертиза подтвердит неисправность товара. Но вот просто так прийти и сказать: «Ваш компьютер не работает, верните мне деньги», - нельзя. Если в компьютерных магазинах возвращают деньги или обменивают товар в течение определенного срока, это исключительно инициатива самого магазина - по закону он этого делать не обязан. Итак, вернемся к эксперименту. 25-я статья закона. Очередного покупателя, требующего вернуть деньги, просят ее полностью прочесть. Он читает - ровно до того места, откуда начинается список товаров, не подлежащих обмену. Его просят читать дальше - он пропускает список и читает дальше. Объяснить этот феномен трудно - разве что тем, что мы не любим читать какие-то списки. Длинно это и скучно. А вот собственные права - это да. Когда же юрист указывал покупателям на список, удивлению их не было предела.

Во fLAKE пытались всячески уберечься от претензий. Свой основной товар, мониторы, продавцы никогда не продавали, предварительно не показав и не протестировав. Равно как и все прочие товары. Но ничего не помогало: покупатели все равно приходили с жалобами на то, что «монитор плохой».

Все это убедило руководителя магазина Михаила Валиева в том, что существуют определенные типы покупателей, которым не помогает ни показ товара «лицом», ни что-либо еще. Потому что в магазин они пришли за «реализацией своих прав».

Вот какие, по словам Михаила Валиева, бывают разновидности покупателей. В магазин заходит мама (на вид - лет сорок) и сынишка (лет четырнадцать). Пришли выбирать монитор. Продавцы мысленно хватаются за голову - дальнейший сценарий известен. Мама и сын выбирают монитор очень долго. Им показывают и тот, и этот, и «во-оон тот, на третьей полке»… Наконец, после часа, а то и двух, выбор сделан. Предварительно им демонстрируют монитор, просят еще раз посмотреть, все ли нормально. Вроде, все.

На следующий день двери магазина распахиваются, и заходит мама. И объясняет, что монитор плохой - он не понравился сыну потому-то и потому-то. Следовательно, продавец должен вернуть деньги. И уже ничего не может помочь продавцам - ни апелляция к закону, ни к здравому смыслу («Да вы ж вчера два часа монитор выбирали?!»). Обостренное материнское чувство заставляет бороться за свое чадо…

Но есть и другие случаи, попадающие не столько в разряд обостренных родительских чувств, сколько в разряд медицинских явлений. Михаил Валиев рассказал такую историю. В прошлом году 25 декабря некая дама по имени Нина и фамилии Косяченко приобрела во fLAKE компьютер и монитор. Все это обошлось ей в 32109 рублей. Чем ее покупка не устроила - не ясно, но факт остается фактом: по прошествии полутора месяцев она вернулась со своим мужем (который, кстати, представился сотрудником «органов») и потребовала вернуть им деньги за «неисправное оборудование». На вопрос «В чем неисправность?» г-жа Косяченко пояснила, что когда ее ребенок загружает игрушку, то ему «высвечивается предупреждение, и после этого не работает». В заявлении на имя Михаила Валиева (с текстом которого можно ознакомиться на сайте «Компьютерры») о дефекте сказано еще более «понятно»: «На компьютере зависает». Впрочем, кое-как удалось объяснить даме, что зависает игрушка для сынишки.

На самом деле первый сигнал о том, что fLAKE попалась «трудная» покупательница, продавцы получили уже через три дня после того, как она ушла домой с покупками. Г-жа Косяченко позвонила и сообщила, что ей подсунули компьютер в мятом корпусе. Чтобы не портить себе предновогоднее настроение, в магазине его заменили. И получили лишнее подтверждение народной мудрости «Не делай добра - не получишь зла»: это упоминалось в заявлении г-жи Косяченко, мол, «видите, вы же сразу мне подсунули плохое оборудование».

Еще одна претензия покупательницы заключалась в том, что на мониторе «обнаружились нежелательные пятна». Попытки объяснить, что хотя бы иногда нужно стирать пыль с экрана, ни к чему не привели. Косяченко настаивала на возврате денег. И Михаил Валиев уже почти был готов уступить, потому что она его уже «достала», но тут г-жа Косяченко выдвинула новое требование: «Вернуть деньги по курсу на день выплаты». От такой наглости «офигел» даже повидавший всякое Валиев и из принципа отказался вернуть деньги. Действительно, совершенно непонятно, почему наши люди считают все деньги в долларах, а рубли для них как бы и не существуют.

Итак, деньги Нине Косяченко вернуть отказались. После этого началось самое интересное… А что именно - читайте в продолжении.

[i37434]