Архивы: по дате | по разделам | по авторам

Компьютерно-телефонная интеграция, или размышления о том, сольются ли когда-нибудь datacom и telecom в едином порыве

Архив
автор : Михаил Брауде-Золотарев   27.07.1999

Эту тему номера мы задумали, чтобы обсудить общие тенденции, свойственные современным технологиям обработки информации и средствам телекоммуникаций. Прошли уже те времена, когда уверенно можно было разделить эти две отрасли; сегодня границы еще видны, но уже не так четко. Фирмы, бывшие когда-то чисто "телефонными", сегодня задают тон в компьютерных разработках, издания, считавшиеся "компьютерными", регулярно пишут о телекоммуникациях, а потребительская аудитория, некогда разная у "связи" и "компьютеров", сегодня практически совпадает. Причем последней приходится тяжелее: освоение и использование усложняющихся и растущих в числе средств коммуникации - телефонов и факсов, электронной почты и (на фоне падающих цен) беспроводных средств связи, TV и радио, компьютеров - требует все больше времени... С какой стати эти разные, но выполняющие по существу одну и ту же функцию - доставку информации пользователю - средства столь жестко разделены и по оконечному оборудованию, и по интерфейсам, и по используемым каналам связи? И до коих пор искусственные границы, проведенные историей развития телекоммуникаций, будут отнимать драгоценное время пользователей на переносы записей из бумажного блокнотика в компьютер, на синхронизацию информационного окружения дома и в офисе, заставлять тратить лишние деньги на оплату сотовых телефонов, когда в четырех случаях из пяти рядом имеется обычный? И еще скажите, зачем пользователю нужны разные способы доступа к информации (Сеть, телефония, средства массовой информации)? По каким таким причинам он должен нести огромные издержки (временные и финансовые), поддерживая две, а то и три телефонные записные книжки (например, "бумажную", во встроенной записной книжке домашнего телефонного аппарата и в сотовом телефоне?), почему ему приходится связываться с провайдером только для того, чтобы убедиться, что интересующих его сообщений в почтовом ящике по-прежнему нет, если у него в его собственном кармане валяется пейджер, на который эта информация могла бы быть отправлена автоматически? Подобных вопросов много...


 
ЧТО ТАКОЕ CTI?

В ответ на этот вопрос еще года три тому назад никто ничего внятного сказать не мог. Путаницы добавляло то, что вовлеченные в CTI (computer-telephony integration - компьютерно-телефонная интеграция) технологии развивались столь быстро, что сформулировать что-то определенное было просто невозможно.

Теперь, когда мировой рынок уже сформирован, становится более или менее ясно, что одна из составляющих термина - "-телефонная" до безобразия устарела, и исторический казус с названием - не более чем дань самому распространенному и по сей день на Земле средству связи - телефонии. Из других статей темы станет ясно, что свет клином на классической телефонии не сошелся, так как с точки зрения информации все среды передачи одинаково хороши.

Итак, под CTI будем понимать все технологии, решающие задачу объединения компьютерных систем и сетей передачи данных в единую информационную среду, предоставляющую пользователям дополнительный сервис и снижающую их издержки. Массу полезной информации на эту тему можно найти в Сети, но, чтобы сэкономить ваше время, я приведу несколько относящихся к делу ссылок:

- www.ctimagazine.com
- www.ectf.org
- www.pi.se/ken/ctilink.html
- www.phonezone.com/tutorial/index.shtml
- callcenternews.com/resources/stats_money.shtml
- www.comptek.ru/telephony/index.html

Классический вариант реализации CTI предусматривает телефонный аппарат, посредничающий между человеком и компьютером. Через телефонную сеть общего пользования абонент выходит на call-центр и с помощью тонового набора или голосовых команд вводит свои команды, а компьютер, как ему и положено, отрабатывает соответствующее действие - ответное речевое сообщение, запуск каких-либо программ, обращение к базам данных, отсылку факсов, электронных писем и т. п. Для облегчения "навигации" пользователю обычно предлагается речевое меню с вариантами ответов. Только в крайнем случае, когда требуется нестандартная услуга или если клиент не хочет или не может взаимодействовать с автоматикой, со стороны call-центра подключается оператор.


Бороться с унылыми пережитками прошлого по большому счету можно двумя способами. Первый - научить всевозможные оконечные устройства быстро и прозрачно для пользователя общаться друг с другом, "сливая" по мере необходимости друг другу свои информационные запасы и синхронизируясь в автоматическом режиме. Примером общения такого рода служат инфракрасные передатчики, встраиваемые в современные железки практически "по умолчанию". Естественно, что при этом решить всех проблем нельзя, к примеру, выстроить единую среду доставки информации невозможно или слишком дорого. Судите сами, каким образом электронный почтовый ящик сможет отправить сообщение на пейджер непосредственно, когда между ними может быть расстояние в океан да полтора материка. К тому же и до полной совместимости устройств еще ох как далеко.

У альтернативы - сетевого пути - совсем другая идеология. Во-первых, все устройства, встроенные в единую информационную среду, должны быть подключены к сети (я умышленно не называю ее Интернетом, так как последний вовсе не обладает требуемыми свойствами). Во-вторых, сеть выполняет в этом случае роль "интеллектуального управляющего" подключенными к ней устройствами. Для нее уже придумано название (будете смеяться - еще в 80-е годы!) - "интеллектуальная сеть связи". Вкратце и упрощая, идея такова: на опорных узлах сети функции коммутации и управления, выполняемые на современных АТС совместно, полностью разделены. Кесарю - кесарево, коммутация остается за АТС, но вот все, что лежит "вне" (а фактически в эту категорию попадает вся логика управления, то есть программное обеспечение), передается вычислительным устройствам, обменивающимся с коммутаторами служебной информацией и предоставляющим пользователям собственно услугу связи.

Приведу и классический пример того, для чего это нужно: переезд человека из одного района в другой или даже из города в город не приводит к изменению его ("единого") телефонного номера, так как с разделением управляющих и коммутационных функций номер телефона более не является маршрутизирующим "началом" сети связи. Для физической маршрутизации организуется запрос к базе данных, заменяющей единый номер на текущий "физический". А им, кстати, может быть не только домашний, но и рабочий или мобильный номер пользователя, его пейджер или адрес электронной или речевой почты - все определяется тем, что заложено в базу данных и какая управляющая логика реализована в прикладном программном обеспечении.

Прогнозы по этому поводу такие: через два-три года в развитых странах нынешнее размежевание различных средств связи начнет уходить в историю и будет вспоминаться, как страшный сон. Аназывают это счастливое будущее - Next Gen Messaging (или Universal Messaging), что я перевел бы как "единая информационная среда" следующего поколения (см. по этому поводу завершающую статью темы). Независимая исследовательская организация Ovum (www.ovum.com) оценивает емкость рынка универсальных информационных сред к 2003 году в 9 млрд. долларов, а к 2006 году - в 31 млрд. долларов. Это уже не шутки.

Кстати, сроки - два-три года - удивительным образом (случайность! случайность!) совпадают с прогнозами развития опорных сетей связи: именно к 2002-2003 годам ожидается появление общедоступных широкополосных каналов связи с пропускной способностью, достаточной для задач реального времени - передачи голоса и видео.

Понятно, что будущее систем связи именно за сетевым сценарием, и именно по этой причине, мне кажется, рано или поздно обречена на конечную победу и технология сетевых компьютеров (во всяком случае, в отношении переноса выполняемых ими "интеллектуальных" функций по взаимодействию с внешним миром на сетевую сторону), о конкуренции которых с традиционными РС пару лет назад немало спорили.

Основная задача CTI, грубо говоря, научить информационные потоки, насколько это возможно, обслуживатьсебя самостоятельно. В январской "КТ" #277-278 об этом уже говорилось, только тогда речь шла о системах автоматизированного управления банками. Позволю себе повторить главную мысль той статьи: во всем множестве элементарных операций, выполняемых фирмами, существенную долю составляют "человеконезависимые" процедуры. В случае банка это выдача выписок по счету клиента или справки о текущем курсе доллара, или даже исполнение распоряжения клиента о перечислении средств, а, например, в районном ЖЭКе - выдача выписок о новой ставке оплаты квадратного метра жилья. Оператор для выдачи таких справок не нужен, а значит, пусть клиент и информация сами находят друг друга, и роль банка (ЖЭКа) в этой части сводится к поставке контента и организации процесса - вместо привычного банковского или жилищно-эксплуатационного обслуживания.

Технологии, решающие описанные задачи и основанные на конвергенции связи и информатики, уже давно известны под самыми разными именами: это и "компьютерно-телефонная интеграция", и "операторские центры", и "центры телефонного обслуживания", и их многочисленные английские эквиваленты... К сожалению, проникновение таких технологий в жизнь сдерживает не только их дороговизна, компенсируемая, кстати, быстрой окупаемостью, но и запаздывание рынка в правильной оценке тенденций (читайте "Вопрос недели" этого номера). Против прогресса, впрочем, не пойдешь, и вскоре мы станем свидетелями такого же повсеместного появления технологий CTI, как случилось с Web или подвижной радиосвязью.

С проблемами организации своего информационного пространства сталкиваются не только "частники", но и корпоративные пользователи - разница в масштабе: в бизнесе издержки на ведение и синхронизацию баз данных, организацию технологий и, главное, на обработку лезущей изо всех дыр информации огромны. В этой части своих функций CTI вплотную подходит к системам управления и автоматизации производства, более того, я полагаю, что последние вскоре перестанут быть самостоятельной дисциплиной, а объединятся с CTI-технологиями воедино. Сейчас ни одна из желающих уцелеть в информационном потоке компаний не мыслит своей деятельности без автоматизации управления своей деятельностью, а скоро те же тенденции проявятся и в организации работы с информацией. Правда, в России еще почти никто не понял, что без этого никак не обойтись, да и на Западе сориентировались совсем недавно.

Говоря о тенденциях, я бы выделил две составляющих ожидающего нас прогресса: автоматизацию фирмами входящих/исходящих информационных потоков для взаимодействия с клиентами и партнерами (с помощью так называемых call-центров, об архитектуре построения которых подробно рассказывается в следующей статье темы) и создание персонального информационного пространства для "частников" (с помощью интеллектуальных сетей следующего поколения). Такое разделение, конечно, условно и связано с тем, что корпоративные решения пока существенно опережают разработки, ориентированные на частного пользователя. Но поскольку содержательно эти процессы едины и в перспективе сольются, то в дальнейшем я буду адресоваться к ним одинаково - CTI.

Что дает внедрение CTI участникам рынка уже сегодня? Предприятие, пожелавшее возглавить прогресс и внедрившее систему CTI, прежде всего, решает проблему снижения собственных издержек (см. врезку "Статистика") и повышения рыночной привлекательности - благодаря новым услугам и улучшенному имиджу. Меньше повезло работнику этого прогрессивного предприятия. Для него внедрение CTI может закончиться и увольнением (ввиду исчезновения необходимости дальнейшего его пребывания на рабочем месте). С другой стороны, если увольнения удастся избежать, то повышение автоматизации, вероятно, приведет к росту производительности труда на фирме и, ко всеобщей радости оставшихся, росту заработной платы. Для внешнего партнера фирмы (а это и частное лицо, например, клиент брокерской конторы, и торговый партнер или филиал собственной компании) внедрение CTI обернется расширением предоставляемых услуг и сокращением времени, раньше уходившего на взаимодействие с фирмой. Понятно, что и экономике в целом CTI принесет тоже одни блага.

 
СТАТИСТИКА

По данным маркетинговых агентств и изданий Datamonitor, IDC, Input, "Telemarketing Magazine", Ovum, Frost & Sullivan, "Call center magazine" на 1998 год:

- совместный валовый доход всех мировых call-центров составил 23 млрд. долларов;
- в том числе доля арендуемых call-центров - 74 процента (17 млрд. долларов);
- консолидированный бюджет всех мировых call-центров вырос по сравнению с предыдущим годом на 18,5 процента;
- в США работало 69,5 тыс. call-центров (а к 2003 году, по прогнозам, их число достигнет 78 тыс.);
- совместная стоимость программного обеспечения, работающего в мировых call-центрах, составила 3,2 млрд. долларов. Ожидается, что к 2003 году эта сумма увеличится до 8,9 млрд. долларов;
- себестоимость создания call-центра в пересчете на одно рабочее место в США в среднем составляла 56 тыс. долларов (при числе агентов около 200), а в Западной Европе - 60 тыс. долларов;
- самые дешевые call-центры внедрялись в Индии - их себестоимость составляла примерно 15 тыс. долларов за агентское рабочее место;
- средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного call-центра не превышал одного года;
- через call-центры продано товаров на сумму 840 млн. долларов, что на 20 процентов больше, чем в 1997 году;
- американские фирмы потратили на приобретение услуг call-центров около 3,3 млрд. долларов;
- 3 процента от взрослого работающего населения США работало в инфраструктуре американских call-центров, что составляет 1,55 млн. человек. Предполагается, что к 2002 году их число возрастет до 1,979 млн. человек;
- 81 процент американских компаний имеет собственный или арендует внешний call-центр;
- крупным банкам однократное (разовое) обслуживание клиента обходилось в 2,5-3 доллара, автоматизированное обслуживание с участием оператора call-центра - в 1,75-2 доллара и всего в 25-75 центов при автоматическом обслуживании (без участия оператора). При этом примерно две трети поступающих в call-центр вызовов обходится без участия оператора;
- около 70 процентов всех бизнес-контактов осуществлялось по телефону.


Возьмем в качестве примера некую условную пейджинговую компанию. Технология ее функционирования предельно проста: в некоем помещении располагаются приветливые барышни, которые, отвечая на телефонный звонок, сообщают для начала что-то вроде: "28-я слушает, добрый день, назовите номер абонента!", затем вводят диктуемое абонентом послание с клавиатуры, жмут на большую и красивую клавишу "отправить сообщение" и напоследок приветливо прощаются. Так вот, статистика свидетельствует: произнесение всех этих слов занимает десятки процентов от общей продолжительности работы оператора, соответственно, уменьшая долю времени, когда оператор "производит" полезную функцию - ввод текста сообщения в компьютер. В тех компаниях, которые также еще и перечитывают абоненту надиктованное им сообщение, непроизводительно потраченное время даже превышает полезное! Поручив часть функций системе речевого взаимодействия, а именно, начальное и прощальное приветствия, перечитывание сообщения, возможно, какие-то рекламные сообщения, предприниматель - владелец компании уменьшает среднее время обслуживания одного вызова, что и приводит к сокращению издержек. Опасения, будто без живого человеческого взаимодействия клиент заскучает и уйдет к другой компании, в которой с клиентом разговаривают исключительно человеческим языком, сильно преувеличены и опровергнуты западной практикой. Снижение стоимости и ускорение обслуживания для пользователя оказываются важнее и переигрывают возможные недостатки. Вот лет так через десять (пять? три года?), когда уже никто не станет с клиентом разговаривать по-человечески, милости просим. Услуга с живыми операторами пойдет на ура, но, наверное, за дополнительную плату, а пока, извините, то время еще не наступило.

Еще более характерный и последний здесь пример предоставляет работа традиционного банковского отделения. Правда, после прошлогоднего кризиса клиентская база банков существенно сократилась; что ж, заглянем в таком случае в будущее, благо оно не далекое (и будем надеяться, что к тому времени описываемые принципы фатально не устареют). Итак, во-первых, подавляющая часть звонящих в банк хочет получить одни и те же справки (где ближайшее отделение, какой сегодня обменный курс, какие проценты по вкладам и т. п.), а следовательно, все располагает к тому, чтобы ответы сообщал не ошибающийся и не всегда корректный оператор, а компьютер. Во-вторых, если звонит зарегистрировавшийся ранее клиент, то после ввода своего пароля, часто называемого pin-кодом, он сразу получает дополнительный сервис. Например, возможность самому совершать требуемые операции: от заказа выписки по счету - на свой факс, адрес электронной почты или пейджер, до распоряжения на оплату по какому-либо выставленному ему счету. Наконец, он всегда может затребовать консультацию своего привычного оператора, если без него ему никак не обойтись и т. д. и т. п.

А напоследок позвольте пару слов об IP-телефонии. Обычно, говоря про CTI, туда включают и ее. Но с точки зрения обсуждаемой темы IP-телефония совсем не при чем. Мы пытаемся рассказать о способах автоматизации взаимодействия пользователей с информацией, независимо от используемых средств связи. В этом смысле заслужившая искреннюю любовь прессы IP-телефония не лучше и не хуже всех других "телефоний" - просто одна из, но не более того. "КТ" об IP-телефонии писала уже не раз, так что отсылаю вас к архиву - см., например, #249 от 1.06.98.

 
ПЕРВЕНЕЦ

Георгий Башилов

В 1974 году на всю Францию с населением 47 миллионов человек приходилось около семи миллионов телефонных линий, или менее пятнадцати телефонов на сто жителей. По уровню телефонизации страна чуть опережала Чехословакию, Польшу и Венгрию, заметно отставая от развитых индустриальных стран. Одной из причин отставания было то, что тогдашние социалист-технократы считали телефон социальной угрозой, размывающей общественные устои и способствующей женской эмансипации. Шарль де Голль, так, просто уподоблял человека, вскакивающего при каждом телефонном звонке, слуге, и не терпел телефонов в непосредственной от себя близости.

Положение стало меняться лишь в середине семидесятых. За короткий срок, с 1974-го по 1982 год, число телефонных линий выросло более чем втрое. А в конце семидесятых компания Direction Generale de Telecommunications (c 1988 года - France Telecom) озадачилась поиском путей развития и для себя, и для местных производителей телекоммуникационного оборудования. Как вариант рассматривалось распространение факс-аппаратов и устройств класса "видеотекс" (videotex), позволяющих интерактивно отображать на телевизионных приемниках текстовую информацию.

Примерно в это же время правительство Франции подготовило доклад "Компьютеризация общества". Его авторы C. Нора (S. Nora) и А. Минк (A. Minc) ввели термин "телематика" (telematique) для прогнозируемого единения мира телекоммуникаций и информатики. Доклад имел большой резонанс: пока весь мир рассматривал видеотекс просто как новый класс телекоммуникационных устройств, французы мечтали о телематике не только, как о классе новых устройств, но как о примете нового, информационного, общества. А двадцать лет спустя слово "telematique" стало общеупотребительным не только для устройств Minitel, потеряв при этом былой ореол таинственности.

Первые устройства Minitel представляли собой алфавитно-цифровые мониторы с подключенными к ним клавиатурой и модемом. Изначальным (и какое-то время единственным) их назначением была подмена обычных печатных телефонных книжек, - телефонная сеть разрасталась стремительно, и справочники быстро устаревали. Устройства подключались к обыкновенной телефонной линии по протоколу V23 bis. Скорость восходящего трафика ограничивалась 75 битами в секунду (считалось, что обычный человек больше не напечатает), а в обратном направлении скорость достигала 1200 бит/с. Зато устройства были просты и производились в больших количествах, что позволило France Telecom минимизировать себестоимость и раздавать их бесплатно, или почти бесплатно. Довольно быстро, за три года, с момента появления в 1982 году, сеть Teletel, к которой, собственно, и подключались эти устройства, охватила всю Францию. При этом стоимость услуг определялась лишь временем подключения и видом сервиса и не зависела от расстояния до вызываемого сервера.

Секс-чаты (messageries roses) ставшие поначалу одной из первых и наиболее привлекательных услуг в нарождающейся сети, к 1995 году (как и национальный телефонный справочник) потеряли былое значение. Число различных услуг, предоставлявшихся Minitel по разным оценкам, составило от 17 до 26 тысяч. Вдобавок "минителы" использовали стандартные протоколы и потому применялись для доступа и к другим, не тарифицируемым самой France Telecom и не принадлежащим сети Teletel, серверам с досками объявлений и т. д. Так что масштаб явления наверняка превышает официальные оценки, согласно которым к середине 90-х годов более 80 процентов бизнесов и около 20 процентов домашних пользователей во Франции использовали Minitel. Услугами Minitel, на работе или дома, пользовалось более трети жителей Франции (или почти половина работоспособного населения), служба заказа железнодорожных билетов (SCNF) отвечала на 2 миллиона запросов в месяц, - а ведь в те времена Интернет делал лишь первые робкие шаги на коммерческом поприще, а самым распространенным протоколом, по крайней мере в России, был UUCP.

Наиболее востребованными в сети Minitel, помимо национальной телефонной директории, оказались следующие услуги (Michel Berne, The Minitel Success):

- банковские (о них знало 84% абонентов, а пользовалось около 47%);
- почтовые (соответственно 84% и 38%);
- транспортные (75% и 48%);
- служба погоды (73% и 34%);
- развлекательная информация (72% и 36%).

Не стояли на месте и технологии. К первым простейшим терминалам добавились более сложные модели, обеспечивающие большие скорости передачи данных, отображение графической информации и работу со смарт-карточками. Правда, новые модели предоставлялись и предоставляются уже за арендную плату, но и здесь отчисления малы: месячная арендная плата за терминал Magis Club со всеми наворотами составляет всего 35 франков в месяц (35 докризисных рублей). Самые нетерпеливые могут выкупить терминал сразу - за 2773 франка (простейший расчет показывает, что даже без учета стоимости кредита потребуется почти семь лет, чтобы вернуть эти деньги через аренду).

В дополнение к Teletel появилась сеть Audiotel, предоставляющая информационные услуги по простому телефону с тональным набором и позволяющая, например, использовать телефон в качестве калькулятора, сообщающего синтезированным голосом результаты вычислений (думается, такая услуга пользовалась бы спросом и у наших бизнесменов).

В то же время Teletel явно не выдерживает конкуренции с Интернетом. Системам видеотекса по ряду причин не удалось стать международным стандартом, национальные системы, как правило, не совместимы между собой и, кроме того, нигде не получили такого распространения, как во Франции.

Используемые в Minitel технологии и стандарты не поспевают за динамичными изменениями телекоммуникационного рынка. Будущее Minitel, скорее всего, будет тесно связано с Интернетом. А Интернет-сообщество наверняка извлечет много полезного из истории французской телематики, еще одного синонима "информационной супермагистрали".




© ООО "Компьютерра-Онлайн", 1997-2021
При цитировании и использовании любых материалов ссылка на "Компьютерру" обязательна.