Компьютерно-телефонная интеграция, или размышления о том, сольются ли когда-нибудь datacom и telecom в едином порыве
АрхивЭту тему номера мы задумали, чтобы обсудить общие тенденции, свойственные современным технологиям обработки информации и средствам телекоммуникаций. Прошли уже те времена, когда уверенно можно было разделить эти две отрасли; сегодня границы еще видны, но уже не так четко. Фирмы, бывшие когда-то чисто "телефонными", сегодня задают тон в компьютерных разработках, издания, считавшиеся "компьютерными", регулярно пишут о телекоммуникациях, а потребительская аудитория, некогда разная у "связи" и "компьютеров", сегодня практически совпадает. Причем последней приходится тяжелее: освоение и использование усложняющихся и растущих в числе средств коммуникации - телефонов и факсов, электронной почты и (на фоне падающих цен) беспроводных средств связи, TV и радио, компьютеров - требует все больше времени... С какой стати эти разные, но выполняющие по существу одну и ту же функцию - доставку информации пользователю - средства столь жестко разделены и по оконечному оборудованию, и по интерфейсам, и по используемым каналам связи? И до коих пор искусственные границы, проведенные историей развития телекоммуникаций, будут отнимать драгоценное время пользователей на переносы записей из бумажного блокнотика в компьютер, на синхронизацию информационного окружения дома и в офисе, заставлять тратить лишние деньги на оплату сотовых телефонов, когда в четырех случаях из пяти рядом имеется обычный? И еще скажите, зачем пользователю нужны разные способы доступа к информации (Сеть, телефония, средства массовой информации)? По каким таким причинам он должен нести огромные издержки (временные и финансовые), поддерживая две, а то и три телефонные записные книжки (например, "бумажную", во встроенной записной книжке домашнего телефонного аппарата и в сотовом телефоне?), почему ему приходится связываться с провайдером только для того, чтобы убедиться, что интересующих его сообщений в почтовом ящике по-прежнему нет, если у него в его собственном кармане валяется пейджер, на который эта информация могла бы быть отправлена автоматически? Подобных вопросов много...
|
Бороться с унылыми пережитками прошлого по большому счету можно двумя способами. Первый - научить всевозможные оконечные устройства быстро и прозрачно для пользователя общаться друг с другом, "сливая" по мере необходимости друг другу свои информационные запасы и синхронизируясь в автоматическом режиме. Примером общения такого рода служат инфракрасные передатчики, встраиваемые в современные железки практически "по умолчанию". Естественно, что при этом решить всех проблем нельзя, к примеру, выстроить единую среду доставки информации невозможно или слишком дорого. Судите сами, каким образом электронный почтовый ящик сможет отправить сообщение на пейджер непосредственно, когда между ними может быть расстояние в океан да полтора материка. К тому же и до полной совместимости устройств еще ох как далеко.
У альтернативы - сетевого пути - совсем другая идеология. Во-первых, все устройства, встроенные в единую информационную среду, должны быть подключены к сети (я умышленно не называю ее Интернетом, так как последний вовсе не обладает требуемыми свойствами). Во-вторых, сеть выполняет в этом случае роль "интеллектуального управляющего" подключенными к ней устройствами. Для нее уже придумано название (будете смеяться - еще в 80-е годы!) - "интеллектуальная сеть связи". Вкратце и упрощая, идея такова: на опорных узлах сети функции коммутации и управления, выполняемые на современных АТС совместно, полностью разделены. Кесарю - кесарево, коммутация остается за АТС, но вот все, что лежит "вне" (а фактически в эту категорию попадает вся логика управления, то есть программное обеспечение), передается вычислительным устройствам, обменивающимся с коммутаторами служебной информацией и предоставляющим пользователям собственно услугу связи.
Приведу и классический пример того, для чего это нужно: переезд человека из одного района в другой или даже из города в город не приводит к изменению его ("единого") телефонного номера, так как с разделением управляющих и коммутационных функций номер телефона более не является маршрутизирующим "началом" сети связи. Для физической маршрутизации организуется запрос к базе данных, заменяющей единый номер на текущий "физический". А им, кстати, может быть не только домашний, но и рабочий или мобильный номер пользователя, его пейджер или адрес электронной или речевой почты - все определяется тем, что заложено в базу данных и какая управляющая логика реализована в прикладном программном обеспечении.
Прогнозы по этому поводу такие: через два-три года в развитых странах нынешнее размежевание различных средств связи начнет уходить в историю и будет вспоминаться, как страшный сон. Аназывают это счастливое будущее - Next Gen Messaging (или Universal Messaging), что я перевел бы как "единая информационная среда" следующего поколения (см. по этому поводу завершающую статью темы). Независимая исследовательская организация Ovum (www.ovum.com) оценивает емкость рынка универсальных информационных сред к 2003 году в 9 млрд. долларов, а к 2006 году - в 31 млрд. долларов. Это уже не шутки.
Кстати, сроки - два-три года - удивительным образом (случайность! случайность!) совпадают с прогнозами развития опорных сетей связи: именно к 2002-2003 годам ожидается появление общедоступных широкополосных каналов связи с пропускной способностью, достаточной для задач реального времени - передачи голоса и видео.
Понятно, что будущее систем связи именно за сетевым сценарием, и именно по этой причине, мне кажется, рано или поздно обречена на конечную победу и технология сетевых компьютеров (во всяком случае, в отношении переноса выполняемых ими "интеллектуальных" функций по взаимодействию с внешним миром на сетевую сторону), о конкуренции которых с традиционными РС пару лет назад немало спорили.
Основная задача CTI, грубо говоря, научить информационные потоки, насколько это возможно, обслуживатьсебя самостоятельно. В январской "КТ" #277-278 об этом уже говорилось, только тогда речь шла о системах автоматизированного управления банками. Позволю себе повторить главную мысль той статьи: во всем множестве элементарных операций, выполняемых фирмами, существенную долю составляют "человеконезависимые" процедуры. В случае банка это выдача выписок по счету клиента или справки о текущем курсе доллара, или даже исполнение распоряжения клиента о перечислении средств, а, например, в районном ЖЭКе - выдача выписок о новой ставке оплаты квадратного метра жилья. Оператор для выдачи таких справок не нужен, а значит, пусть клиент и информация сами находят друг друга, и роль банка (ЖЭКа) в этой части сводится к поставке контента и организации процесса - вместо привычного банковского или жилищно-эксплуатационного обслуживания.
Технологии, решающие описанные задачи и основанные на конвергенции связи и информатики, уже давно известны под самыми разными именами: это и "компьютерно-телефонная интеграция", и "операторские центры", и "центры телефонного обслуживания", и их многочисленные английские эквиваленты... К сожалению, проникновение таких технологий в жизнь сдерживает не только их дороговизна, компенсируемая, кстати, быстрой окупаемостью, но и запаздывание рынка в правильной оценке тенденций (читайте "Вопрос недели" этого номера). Против прогресса, впрочем, не пойдешь, и вскоре мы станем свидетелями такого же повсеместного появления технологий CTI, как случилось с Web или подвижной радиосвязью.
С проблемами организации своего информационного пространства сталкиваются не только "частники", но и корпоративные пользователи - разница в масштабе: в бизнесе издержки на ведение и синхронизацию баз данных, организацию технологий и, главное, на обработку лезущей изо всех дыр информации огромны. В этой части своих функций CTI вплотную подходит к системам управления и автоматизации производства, более того, я полагаю, что последние вскоре перестанут быть самостоятельной дисциплиной, а объединятся с CTI-технологиями воедино. Сейчас ни одна из желающих уцелеть в информационном потоке компаний не мыслит своей деятельности без автоматизации управления своей деятельностью, а скоро те же тенденции проявятся и в организации работы с информацией. Правда, в России еще почти никто не понял, что без этого никак не обойтись, да и на Западе сориентировались совсем недавно.
Говоря о тенденциях, я бы выделил две составляющих ожидающего нас прогресса: автоматизацию фирмами входящих/исходящих информационных потоков для взаимодействия с клиентами и партнерами (с помощью так называемых call-центров, об архитектуре построения которых подробно рассказывается в следующей статье темы) и создание персонального информационного пространства для "частников" (с помощью интеллектуальных сетей следующего поколения). Такое разделение, конечно, условно и связано с тем, что корпоративные решения пока существенно опережают разработки, ориентированные на частного пользователя. Но поскольку содержательно эти процессы едины и в перспективе сольются, то в дальнейшем я буду адресоваться к ним одинаково - CTI.
Что дает внедрение CTI участникам рынка уже сегодня? Предприятие, пожелавшее возглавить прогресс и внедрившее систему CTI, прежде всего, решает проблему снижения собственных издержек (см. врезку "Статистика") и повышения рыночной привлекательности - благодаря новым услугам и улучшенному имиджу. Меньше повезло работнику этого прогрессивного предприятия. Для него внедрение CTI может закончиться и увольнением (ввиду исчезновения необходимости дальнейшего его пребывания на рабочем месте). С другой стороны, если увольнения удастся избежать, то повышение автоматизации, вероятно, приведет к росту производительности труда на фирме и, ко всеобщей радости оставшихся, росту заработной платы. Для внешнего партнера фирмы (а это и частное лицо, например, клиент брокерской конторы, и торговый партнер или филиал собственной компании) внедрение CTI обернется расширением предоставляемых услуг и сокращением времени, раньше уходившего на взаимодействие с фирмой. Понятно, что и экономике в целом CTI принесет тоже одни блага.
|
Возьмем в качестве примера некую условную пейджинговую компанию. Технология ее функционирования предельно проста: в некоем помещении располагаются приветливые барышни, которые, отвечая на телефонный звонок, сообщают для начала что-то вроде: "28-я слушает, добрый день, назовите номер абонента!", затем вводят диктуемое абонентом послание с клавиатуры, жмут на большую и красивую клавишу "отправить сообщение" и напоследок приветливо прощаются. Так вот, статистика свидетельствует: произнесение всех этих слов занимает десятки процентов от общей продолжительности работы оператора, соответственно, уменьшая долю времени, когда оператор "производит" полезную функцию - ввод текста сообщения в компьютер. В тех компаниях, которые также еще и перечитывают абоненту надиктованное им сообщение, непроизводительно потраченное время даже превышает полезное! Поручив часть функций системе речевого взаимодействия, а именно, начальное и прощальное приветствия, перечитывание сообщения, возможно, какие-то рекламные сообщения, предприниматель - владелец компании уменьшает среднее время обслуживания одного вызова, что и приводит к сокращению издержек. Опасения, будто без живого человеческого взаимодействия клиент заскучает и уйдет к другой компании, в которой с клиентом разговаривают исключительно человеческим языком, сильно преувеличены и опровергнуты западной практикой. Снижение стоимости и ускорение обслуживания для пользователя оказываются важнее и переигрывают возможные недостатки. Вот лет так через десять (пять? три года?), когда уже никто не станет с клиентом разговаривать по-человечески, милости просим. Услуга с живыми операторами пойдет на ура, но, наверное, за дополнительную плату, а пока, извините, то время еще не наступило.
Еще более характерный и последний здесь пример предоставляет работа традиционного банковского отделения. Правда, после прошлогоднего кризиса клиентская база банков существенно сократилась; что ж, заглянем в таком случае в будущее, благо оно не далекое (и будем надеяться, что к тому времени описываемые принципы фатально не устареют). Итак, во-первых, подавляющая часть звонящих в банк хочет получить одни и те же справки (где ближайшее отделение, какой сегодня обменный курс, какие проценты по вкладам и т. п.), а следовательно, все располагает к тому, чтобы ответы сообщал не ошибающийся и не всегда корректный оператор, а компьютер. Во-вторых, если звонит зарегистрировавшийся ранее клиент, то после ввода своего пароля, часто называемого pin-кодом, он сразу получает дополнительный сервис. Например, возможность самому совершать требуемые операции: от заказа выписки по счету - на свой факс, адрес электронной почты или пейджер, до распоряжения на оплату по какому-либо выставленному ему счету. Наконец, он всегда может затребовать консультацию своего привычного оператора, если без него ему никак не обойтись и т. д. и т. п.
А напоследок позвольте пару слов об IP-телефонии. Обычно, говоря про CTI, туда включают и ее. Но с точки зрения обсуждаемой темы IP-телефония совсем не при чем. Мы пытаемся рассказать о способах автоматизации взаимодействия пользователей с информацией, независимо от используемых средств связи. В этом смысле заслужившая искреннюю любовь прессы IP-телефония не лучше и не хуже всех других "телефоний" - просто одна из, но не более того. "КТ" об IP-телефонии писала уже не раз, так что отсылаю вас к архиву - см., например, #249 от 1.06.98.
|
