Пивоnet

Компьютеры и компьютерные аксессуары приобретают сегодня немногие, да и то изредка. И даже книги, кассеты и компакт-диски не отнимают у большинства значительную часть семейного бюджета. Другое дело - продукты питания. Есть хочется всегда и всем, независимо от уровня доходов и компьютерных познаний.

Продукты питания весят больше, чем видеокассеты и книги, а стоят часто дешевле. Кроме того, многие из них быстро портятся. Да и нужны они бывают сразу - сегодня, в крайнем случае, завтра. Из-за высоких (по сравнению со стоимостью товара) цен на транспортные услуги третьих фирм компания, торгующая продуктами через Интернет, обязана иметь собственную службу доставки, а значит, может охватить сервисом лишь ограниченную территорию. Получателями товара, соответственно, могут быть лишь жители одного города или, максимум, города и области. Мы намеренно сказали "получателями", а не "клиентами" - клиентом Интернет-магазина вполне может стать, скажем, программист из Калифорнии, заказывающий продукты для своих престарелых родителей, проживающих в московских Черемушках. Рост "вширь" может осуществляться лишь за счет образования новых филиалов магазина - со своими местными службами доставки.

Самое удивительное, что этот бизнес в нашей стране существует и довольно быстро растет. По крайней мере, так утверждают основатели онлайнового супермаркета www.XXL.ru, созданного на базе закрытого акционерного общества "Юнион-Веб". Продукты питания и сопутствующие товары для "Юнион" не новость, компания занимается этим с 1992 года. По словам руководителя Интернет-проекта XXL.ru Кирилла Модылевского, от идеи создания Интернет-магазина в конце августа 1999 года до первой продажи прошло немногим более трех месяцев. Сейчас магазин обслуживает покупателей в Москве и ближнем Подмосковье. С 1 мая, говорит Кирилл, магазин начнет продавать продукты и в регионах - через курьерские службы "Зест-экспресс", PX-Post и DHL. Да-да, та самая DHL, с DHL'овскими расценками. PX-Post будет примерно в два раза дешевле, но во столько же раз медленнее. На сайте должна появиться специальная форма для региональных покупателей. Введя в нее название города, можно получить список доступных в этом городе продуктов. Конечно, он будет меньше московского - за счет скоропортящихся продуктов. Жители Санкт-Петербурга будут обслуживаться на тех же условиях, что и москвичи.

Сейчас, подобно многим Интернет-проектам, XXL.ru нацелен не на получение максимальной прибыли, а на возможно более быстрое развитие. По словам Кирилла Модылевского, в этом году онлайновый супермаркет будет убыточным (неудивительно, если учесть планируемые рекламные кампании на ОРТ, РТР и НТВ), по бизнес-плану прибыль ожидается лишь в следующем году. Поскольку такая стратегия в российском Интернете предполагает последующую продажу проекта, я поинтересовался, не собираются ли создатели XXL.ru сделать то же самое со своим онлайновым магазином. "Нет, мы не хотим, раскрутив XXL, продать его за два миллиона долларов. Нам нужно гораздо больше", - ответил Кирилл.

Одним из узких мест в любом виде электронной торговли является сопряжение интерфейса сайта с тем, что называется back-office. Затевая проект www.XXL.ru, организаторы проанализировали различные сайты электронной торговли. Выяснилось, что все стандартные решения совершенно не подходят и все нужно делать самим. Back-office проекта тесно сопряжен со складской системой универмага "Юнион". Основные проблемы, с которыми приходится бороться Интернет-магазинам, заключены в тех событиях, которые происходят уже после того, как клиент нажмет кнопку "оформить заказ". "Существует ГИБДД, участковые, неудобный, но требуемый законом документооборот, словом, много чего, мешающего работать". Back-office www.XXL.ru включает в себя три основных компонента: управление товарной базой, систему обработки заказов и систему аналитики и планирования.

Есть, конечно, и узкие места в сопряжении back-office с интерфейсом покупателя. Обновление сайта производится семь раз в сутки, так что существует реальная возможность заказа уже закончившихся продуктов (и наоборот, отсутствие в онлайне недавно поступившего товара). До недавнего времени сайт отличался сложной конструкцией из фреймов, повязанных между собой java-script. Сейчас фреймы убрали, дизайн стал полегче, хотя недостатки остались: при выборе подкатегории развертывающееся меню "уезжает" за пределы видимого экрана, оставляя покупателя с двумя-тремя товарами, вынесенными в качестве "специального предложения". При этом некоторые покупатели, судя по гостевой книге, думают, что этими продуктами выбор в данной категории и ограничивается. Режут глаз на сайте и грамматические ошибки, например, "картриджы" - в том числе и в ответах в "гостевой книге". На английских страницах сайта ошибок, кстати, замечено не было.

После размещения заказа на сайте покупателю перезванивают, чтобы согласовать ассортимент и количество весовых товаров. Последнее - чтобы он не отказался, если, допустим, вместо килограмма яблок привезут кило двести. В настоящий момент в компании работают более тридцати человек, включая курьеров, операторов, упаковщиков, подборщиков и специалистов по описанию товаров для сайта.

Как и во всех Интернет-магазинах, в XXL.ru самая популярная форма расчета за товар - наличными курьеру. Можно также открыть депозитный счет и расходовать деньги с него (таким образом проще привязать клиента, да и беспроцентный кредит магазину не помешает). Сложнее и интереснее с кредитными карточками. Покупатель может использовать их двумя способами. Первый и самый безопасный для обеих сторон заключается в том, что курьер просто приезжает с прокатной машинкой. Второй - оплата товара кредитной карточкой в онлайне. Для этого компания пользуется системой Assist банка "Платина". Выбор системы, по словам Кирилла, не занял много времени, поскольку в нашей стране сегодня работает лишь Assist. И вовсю пользуется положением монополиста, взимая за свои услуги огромный процент (комиссионные здесь принципиально не могут быть низкими из-за сложной схемы платежа). Отказываться от этого вида оплаты, несмотря на издержки, магазин не собирается. Для него это, похоже, единственная возможность привлечь и удержать удаленных клиентов, проявляющих заботу о своих родственниках и знакомых в Москве.

С онлайновыми операциями по кредитным картам как для магазина, так и для покупателя связан ряд проблем. Поскольку документальное свидетельство о совершении платежа здесь отсутствует, факт платежа может быть оспорен. Кроме того, нельзя отрицать возможность использования сгенерированных (или найденных в Интернете) номеров кредиток, с которых магазин может ничего не получить. Для покупателя, в свою очередь, существует проблема возврата денег из-за многоступенчатого механизма оплаты в системе Assist. Чтобы обезопасить себя, в XXL очень осторожно подходят к онлайновым платежам с кредиток. Если карта прошла авторизацию в Assist, но есть сомнения в выполнении платежа (имя на кредитке не совпадает с именем заказчика, указан номер не постоянного, а мобильного телефона), магазин отказывает в совершении операции. В случае, когда виноват магазин (например, отсутствует оплаченный по кредитной карте товар), неизрасходованные средства не возвращаются на карту, а зачисляются на счет покупателя - в дальнейшем он может потратить их только в этом магазине. В XXL используется также система онлайновых платежей Webmoney, которую магазин считает на сегодняшний день самой защищенной.