Детали

То, что во всемирной сети первыми предметами купли-продажи стали именно компьютеры и их аксессуары, не удивительно. Главная тому причина - покупатели, абсолютное большинство которых пока попадает в Интернет с помощью компьютера. Кроме того, компьютерные товары хорошо поддаются описанию, и один из главных недостатков онлайновых магазинов - невозможность повертеть в руках предмет покупки - имеет значение разве что при выборе мониторов. Вдобавок стоят компьютерные железки обычно недешево (по сравнению, скажем, с продуктами питания), поэтому цена доставки не является решающим фактором для покупателя. Продавец же, со своей стороны, может пойти на эффектный маркетинговый прием - сделать доставку как бы бесплатной.

Один из "ветеранов" российской онлайновой торговли, виртуальный универмаг "InterShop-Доставка" (www.intershop.ru), был открыт в конце 1996 года. Однако, по словам его директора Георгия Мордехашвили, магазин начал набирать обороты только в 1998 году, когда рынок созрел. Подобно многим "офлайновым" универмагам, InterShop сдает свои виртуальные торговые площади в аренду. В сущности, это сводится к тому, что арендаторы могут пользоваться консультациями, а также службой доставки универмага.

До настоящего времени InterShop развивался за счет внутренних ресурсов, поддержкой могущественных фирм не пользовался, одним словом, эволюционировал. Эволюция эта, например, естественным образом привела к тому, что самым ходовым товаром на сайте являются компьютеры и аксессуары - не потому, что скуден выбор другой продукции (магазин предлагает парфюмерию, аудио-, видео- и бытовую технику, сотовые телефоны, торговое и банковское оборудование, товары для детей), просто так диктует спрос. Вот он - рынок, определяемый покупателями, о котором столько говорят в связи с Интернет-коммерцией. Однако в последнее время, по замечанию Георгия, тенденция "переезда" Интернета из офисов в квартиры сказывается и на продажах онлайнового магазина: например, покупатели все чаще заказывают сложную бытовую технику.

Как правило, Интернет-магазины создаются либо одиночками на голом месте, либо в качестве онлайнового филиала обычных торговых структур. InterShop родился и рос по первому сценарию - его основателем и директором является Георгий Мордехашвили. Однако в марте текущего года магазин на 50% стал собственностью компании Landata, решившей наладить розничную торговлю через Интернет.

Две традиционные российские беды - "дороги и дураки" - в приложении к Интернет-торговле трансформируются в две другие: "доставка и оплата". Онлайновый процесс передачи денег от покупателя к продавцу в России пока еще сложен для обоих участников сделки. По поводу того, принципиально это или нет, мнения разделяются. Одни говорят, что наличные курьеру - очень даже удобный способ оплаты, другие считают это дискредитацией идеи.

InterShop кредитных карт не принимает. Георгий Мордехашвили считает, что этот способ оплаты в условиях его магазина пока нецелесообразен. В будущем, поскольку онлайновую коммерцию нельзя представить без онлайновых же расчетов, - эта возможность должна быть введена. Однако Георгий затрудняется сказать когда и как: "Для этого на рынке должна появиться новая система, или какой-нибудь банк должен предложить более прозрачные правила игры. Все системы оплаты через Интернет, существующие в России, не предоставляют достаточных гарантий ни для меня, ни для покупателя".

Доставка - гораздо более серьезная проблема, нежели оплата. Именно из-за трудностей с доставкой, считает Георгий, магазин продает в регионах гораздо меньше товара, чем в Москве. "Только три процента от общего числа отказов происходит из-за того, что нельзя оплатить покупку по кредитной карте. А вот оттого, что нет системы доставки, - процентов семьдесят. Я думаю, что если бы не эти две преграды, продажи в регионах значительно превосходили бы московские. Западный опыт показывает, что Интернет-магазинами в гораздо большей степени пользуются потребители, живущие вдали от крупных городов".

В столице у InterShop есть собственная курьерская служба. Выбор же средств доставки в дальние края в России пока небогат. Услуги DHL, "EMS-Гарантпост" или Federal Express готовы оплачивать немногие покупатели. Что касается российской почты, то InterShop пытался работать с ней, однако был вынужден отказаться - из-за некачественной доставки страдал имидж компании. Пустующая маркетинговая ниша, по мнению Георгия, будет вскоре заполнена: "Уже возникают и начинают работать российские компании по доставке, их услуги раза в три-четыре дешевле, чем у DHL или FedEx, но пока уровень оперативности и сервиса оставляет желать лучшего".

Еще одна проблема онлайновых магазинов, и не только в России, но и в мире вообще, - возврат товара. В Америке, кстати, эта проблема еще острее, чем в России, поскольку у нас Интернет-магазины пока явление локальное. Георгий утверждает, что "InterShop-Доставка" возвращает деньги по первому требованию, даже в том случае, если клиент отказывается от товара без объяснения причин. "Мы идем на эти расходы, а они немалые, чтобы у людей не складывалось предвзятого отношения к онлайновой торговле".

Как устроен магазин "изнутри"? Физически он представляет собой сервер на платформе Windows NT, "сидящий" на ISDN. В самые ближайшие сроки Landata собирается перенести его к себе, на более быстрый канал связи. Программное обеспечение является собственной разработкой компании. Самостоятельно написаны также программы для ведения статистики, анализа и т. д. Обновляется сайт раз в день, так что покупатель, сам того не зная, может заказать отсутствующий товар.

Всего на сайте представлено около 10 тыс. наименований. Держать столько товара невозможно ни на одном складе. Поэтому магазин поддерживает тесный контакт с поставщиками, коих у него около двадцати. После слияния InterShop получает в свое распоряжение довольно большой склад Landata. "Интернет-магазин - это сложный механизм, у которого должна быть грамотно поставлена логистика. Необходима координация многих служб, обеспечивающих работу магазина. Это менеджеры по работе с поставщиками, маркетологи, горячая линия технической поддержки и, конечно же, курьерская служба". К сему можно добавить и склад, который еще недавно считался излишним для Интернет-магазинов. Даже такие "классики жанра", как Amazon.com, вынуждены обзаводиться собственными складами для эффективного обслуживания покупателей.

Сейчас в фирме "InterShop-Доставка" постоянно работает около двадцати человек, включая курьеров. Иногда привлекаются внешние ресурсы - и для программирования сайта, и для доставки товаров. Сколько заказов в среднем отгружается в день, увы, коммерческая тайна. Косвенно о количестве продаж можно судить по тому факту, что операторская служба сейчас обзаводится третьей телефонной линией, две имеющиеся уже не справляются с нагрузкой.

Какова структура расходов? По словам Георгия, основные статьи расходов - это реклама и зарплата сотрудников, причем зарплата программистов, как ни парадоксально, не вносит основной вклад. И если объемы продаж маленькие, Интернет-магазин себя не окупает. Поэтому InterShop всеми силами старается расти вширь и вглубь - увеличивать число партнеров, "арендующих магазинные площади", расширять ассортимент - от книг до автомобилей. Большой потенциал Георгий видит в регионах - уже сейчас люди готовы платить немалые деньги за доставку даже на Сахалин.

Перспективы развития онлайновых магазинов Георгий оценивает весьма осторожно: "Формирование рынка вступает в завершающую стадию, и вскоре на плаву останется лишь несколько крупных игроков. Далеко не всем пока ясно, как трудно развивать эту отрасль - существует много подводных камней, которые не заметишь с самого начала. Онлайновые магазины требуют немалых интеллектуальных и финансовых затрат, и не все смогут воплотить в жизнь свои идеи".