Вертушка-banking

Владимир Орлов. "Альтист Данилов"

Один из немногих стимулов, способных подвигнуть нашего соотечественника отнести свои деньги в банк - это предложить ему некую заманчивую услугу. Не исключено, что таковой окажется система дистанционного управления счетом, предлагаемая ныне как минимум двумя московскими банками - "Автобанком" и "Гута-банком". Система последнего, по ряду признаков, показалась нам более привлекательной (хотя и пребывает на сегодняшний день в тестовом режиме), и поэтому мы решили рассказать именно о ней. От лица "Гута-банка" выступают член правления банка и начальник процессингового центра системы "Телебанк" Андрей Ванин и его заместитель Карл Сумманен.

Ты помнишь, как все начиналось...

Года четыре тому назад мелкие свеженародившиеся московские банки начали охоту за корпоративным клиентом и в качестве главной приманки использовали возможность управления счетом через модем. Простейшую систему "клиент-банк" можно было назвать онлайновой с большой натяжкой, да и особым сервисом она не отличалась - все сводилось лишь к отправке и приему документов... С тех пор услуга сия осталась примерно на том же уровне. Однако клиенты, открывая в том или ином банке счет, частенько спрашивают: оказывает ли банк такую услугу? Понравилось, стало быть...

Подобный сервис для физических лиц долгое время ни один из банков предложить не мог, что неудивительно. Дистанционное управление счетом предполагает наличие собственно счета и необходимости перемещать на нем средства. Ну, как минимум производить с него какие-то регулярные платежи. Но в родном Сбербанке у нас не счета, а сплошные вклады, да и коммунальные платежи население производит наличкой, сохраняя денежки на счетах, чтобы проценты капали. Досберегались...

На Западе опыт применения систем дистанционного управления счетом имеется, они весьма популярны, например, в США и Великобритании. В меньшей степени - во Франции, Испании и Италии - странах с наиболее ортодоксальной банковской системой. В Германии, начиная с 1995 года, почти все банки организовали системы телефонного обслуживания (рынок данной услуги в Германии оценивается примерно в 6 млн. человек). Но глубже всего дистанционное обслуживание счетов пустило корни в скандинавских странах. По меткому замечанию Карла Сумманена, "чем хуже климат, тем больше желающих воспользоваться этой услугой". Опыт показал, что и в России есть все предпосылки для ее внедрения.

Все западные системы настолько сложны и имеют такое количество настроек, что заставить их работать так, как вам нужно, очень трудно - проще самому написать. К тому же все они полностью закрыты, и подстроить их под наши условия не представляется возможным. По словам Карла Сумманена, в Москве есть несколько банков, которые купили подобные системы, полгода-год бились над ними, а затем бросили это неблагодарное занятие. Да, эти системы устойчивы к сбоям, да, они работают под Unix, порой на мэйнфреймах, но...

Позвони мне, позвони...

О том, чтобы обслуживать частных клиентов по телефону, в "Гута-банке" (www.guta.ru) задумались два года назад. Для оценки потенциального спроса было проведено маркетинговое исследование. Из 3 тыс. опрошенных 13,4 процента ответили, что нуждаются в подобного рода услуге; еще около 40 процентов, прежде чем принять решение, пожелали узнать о ней подробнее. Экстраполировав полученные данные на 3 млн. телефонных абонентов в Москве, насчитали порядка 300-400 тыс. потенциальных клиентов данной услуги. Не забыли и пользователей сотовой связи и пейджеров. И получилось, что среди потенциальных клиентов немало представителей среднего класса, которым, как правило, есть за что платить  - например, за доступ к Интернету, автостоянку, тренажерный зал, посещение каких-либо курсов и т. д.

Убедившись в том, что "клиент созрел", "Гута-банк" объявил тендер на разработку программного обеспечения для системы дистанционного управления счетом. Победу в тендере одержала малоизвестная российская фирма "Степ-Ап", опередившая "Ланит" и "НТК".

Система "Телебанк", официально введенная в строй в сентябре 1997 года, несколько месяцев обкатывалась на сотрудниках банка, а в ноябре, после рекламной кампании, "Гута-банк" принял основной поток клиентов. Сейчас проходят испытания Интернет-версии системы.

Самым крепким орешком для разработчиков стала, разумеется, система безопасности. В телефонной версии используется пароль и набор переменных (сеансных) кодов. При проведении операции система запрашивает из таблицы код, используемый один-единственный раз. (Этот метод хоть и обеспечивает требуемый уровень безопасности, но все же имеет недостаток - карту с таблицами кодов надо регулярно обновлять.)

В созданной в этом году Интернет-версии имеется три уровня безопасности: помимо пароля, пользователю выдается ключевая дискета и так называемый токен - специальное устройство, которое обеспечивает идентификацию клиента и позволяет вычислить цифровую подпись под передаваемым дистанционным распоряжением, что обеспечивает защиту от возможного несанкционированного вмешательства третьей стороны с целью изменения параметров операции. Все транзакции проводятся в защищенном режиме по протоколу SSL. С токеном также можно проводить операции по телефону. Сам он защищен ПИН-кодом, а информация в нем зашифрована, поэтому утрата токена не повлечет за собой никаких неприятностей. Чего, увы, нельзя сказать о таблице переменных кодов, которую в принципе можно выкрасть и, подслушав пароль, получить доступ к счетам. Но даже и в этом случае извлечь какую-либо выгоду вор не сможет. В системе предусмотрен такой организационный механизм, что нечистоплотные поползновения теряют всякий смысл. Поскольку все операции препрограммированны, другому человеку перевести, например, деньги на свой счет не удастся. Ему для этого потребуется звонить оператору, сообщать реквизиты, а это все записывается...

Причем доступ может быть осуществлен не только через собственно Интернет, при подключении пользователя через независимого провайдера, но и через модемный пул самого "Гута-банка". Последнее, разумеется, актуально только для жителей столицы.

Сам себе операционист

Как же работает система с точки зрения пользователя? Очень просто. Клиент связывается с процессинговым центром по телефону - с аппарата с тональным набором. Далее компьютер приятным женским голосом попросит выполнить некоторые действия: например, ввести пароль, код операции и пр. Провести можно только те операции, которые запрограммированы в системе. Если понадобится добавить новую, нужно позвонить оператору и сообщить ему все параметры операции.

В Интернет-версии все обстоит примерно так же, за тем исключением, что компьютер обеспечивает вам всю наглядность Web-интерфейса и появляются некоторые дополнительные возможности - например, цифровая подпись при оформлении перевода крупных сумм и ряд других.

Чтобы долго не перечислять тех возможностей, которые система "Телебанк" предоставляет клиенту, приведу выдержку (см. врезку) с Web-сайта www.telebank.ru (видимо, здесь авторы собрали самое, с их точки зрения, интересное для потенциальных клиентов, а значит, пусть так и будет).

"Красна изба не кутежами, а коммунальными платежами!"

Несколько последних пунктов этой агитки, конечно же, заинтересуют многих. Есть платежи, которые необходимо производить регулярно, - те же коммунальные. В "Гута-банке" предложили: давайте откроем для вас именно расчетный (распорядительный) счет. Не верите вы российской банковской системе - не надо. Храните деньги на Багамах, а нам переводите самый чуток, чтобы на текущие платежи хватало. И платите себе на здоровье за свет, телефон, газ и прочее. А чтоб не пришлось в Сбербанке в очередях маяться, мы вам соорудим возможность управлять своим счетом и производить платежи по телефону, а впоследствии и через Интернет. (При мне Карл Сумманен за одну минуту оплатил счет за квартиру. Даже на мороз не надо выходить, не то что в очереди стоять. Впечатляет...)

В России оплата коммунальных услуг разительно отличается от зарубежной. В той же Америке процедура стандартизована и одинакова во всех штатах. Там клиент заполняет платежные документы собственноручно, скажем, на компьютере, и все они имеют одну и ту же форму, только реквизиты различаются. В "Гута-банке" тоже создан такой вариант, но к нему разработана собственная технология предварительного оформления операции - все постоянные параметры операции заблаговременно вводятся в систему, включая те же двадцатизначные счета, благодаря чему их не приходится каждый раз набирать. Таким образом, процедура упрощается до предела: клиент вводит код операции и обычно два, максимум три дополнительных параметра, после чего проводит операцию.

Причем если реквизиты сменились - беспокоиться не стоит. Работая по договору со Сбербанком, в "Гута-банке" создали технологию, автоматически учитывающую изменение банковских реквизитов. Допустим, некий ЖЭК обслуживался "Московским индустриальным банком", а затем вдруг перешел в "Альфа-банк". Клиент может даже не подозревать об этом и заполнять документы, как прежде, - система внесет изменения автоматически, и деньги будут переведены именно в "Альфа-банк".

Дав клиенту дистанционный доступ, банк существенно снижает свои издержки

А. Ванин:Развитие сети филиалов - дело очень дорогое. Даже для Запада. Поэтому мы и обратили внимание на дистанционное обслуживание. Поначалу мы, может быть, даже абсолютизировали его роль, думая, что можно обслуживать только дистанционно, что человеку вообще не понадобится в банк ходить и отделения будут не нужны. Однако затем мы скорректировали свою позицию. Ведь, так или иначе, человеку нужно являться в банк, хотя бы для того, чтобы внести-снять деньги, поскольку наличных никто не отменял. Другое дело, что число операций, которые проводятся через филиалы и через дистанционные каналы, может быть серьезно увеличено в пользу последних. Ведь практически 80 процентов всех операций можно делать по телефону либо с помощью компьютера, не посещая банк. По сути дела, те операции, из-за которых стоит приезжать, - оформление кредита, консультации и внесение-снятие денег, - составляют процентов 20 от общего числа. Таким образом, можно процентов на 70-80 разгрузить филиальную сеть и существенно снизить издержки. А экономия средств, в свою очередь, позволит улучшить сервис.

Нельзя говорить о том, что применение данной технологии привело к какой-то явной экономии, поскольку процесс инвестирования проходит несколько иначе. Если вы работаете с филиалами, то, начиная обслуживать клиентов, вы развиваете филиальную сеть постепенно и за счет этого дозируете вложения. Здесь же ситуация другая - поскольку все осуществляется централизованно, то имеются изначально большие вложения - делаются инвестиции в оборудование, программное обеспечение и т. д., но зато когда появляется возможность массово клиентов обслужить - и вырисовывается экономия. То есть экономия появляется при выходе на какой-то определенный уровень. Скажем, процессинговый центр системы "Телебанк" как подразделение вышел на breakview point (то есть текущие расходы равны текущим доходам) всего за год. Ни один филиал, по словам Андрея Ванина, не выходит за такой срок на самоокупаемость - ну в очень редких случаях. И соответственно все, что будет получено дальше, - все будет в прибыль.

К. Сумманен:Можно такую грубую оценку сделать: по нашим примерным расчетам, операционист в Сбербанке обслуживает порядка 50-120 человек в день. Учитывается среднее время проведения операции, среднее количество платежей. Мы же можем одновременно обслуживать десятки тысяч клиентов. В зависимости от числа клиентов нагрузка на операционистов увеличивается отнюдь не линейно. А у нас она не увеличивается вовсе...

А. Ванин:...поскольку все документы рождаются автоматически. Там ведь какая специфика - я прихожу к операционисту, он заполняет бумажку или вводит ее в компьютер, потом эта бумажка где-то распечатывается, потом ее где-то вводят по новой...

К. Сумманен:...у нас же есть эффект самообслуживания - большую часть рутинной работы по вводу данных клиент делает сам.

От кризиса пострадали преимущественно крупные банки, которые в основном и обслуживали частных лиц. В этот момент дали себя знать некоторые особенности российской системы банковских филиалов. Ведь если западные банки развивали свои сети десятилетиями, то наши решили по-стахановски все сделать за пару лет - открыть сотни филиалов, новые офисы, а ведь это дорогое удовольствие, это огромные затраты, не окупающиеся сразу. В результате, когда рынок ритейловых банковских услуг провис - ведь побежали в основном частные вкладчики, - новая филиальная система рухнула, и сейчас место на этом рынке, по крайней мере в Москве, освободилось. Практически не осталось ни одного банка, который бы обслуживал клиентов так же хорошо, как это делал "СБС-Агро" или "Инкомбанк"... Посему образовался некоторый вакуум. В то же время есть много мелких и средних банков, которые, наоборот, сейчас почувствовали приток свежей крови - клиенты к ним приходят, открывают счета, и банки увидели перспективу. У них появились амбиции. Появился выбор - работать только с юридическими лицами или обратить внимание и на частных вкладчиков. Но для этого надо открывать густую филиальную сеть, чтобы обслужить побольше частников. Многие сразу делают вывод - для нас это дорого, поэтому не интересно - и отказываются.

"Гута-банк" предложил такое решение, которое позволило бы сэкономить на инвестициях, но, с другой стороны, обслуживать массу клиентов, - присоединиться к системе "Телебанк". Тогда клиенты других банков получают возможность обслуживаться на таком же уровне сервиса, как и в "Гута-банке". В результате чего сам "Гута-банк" становится процессором дистанционного банковского обслуживания, и образуется как бы квазиплатежная система со своим процессинговым центром, куда клиенты других банков обращаются через телефонные каналы или Интернет. У каждого банка есть свой сектор, и клиенты, обращаясь в него, даже не будут знать, что физически они звонят в "Гута-банк", - они видят и слышат свой банк. При этом сам "Гута-банк" не будет физически обслуживать клиентов - они будут общаться только со своими банками.

Теперь у других банков есть выбор - либо покупать отечественные разработки, либо подключаться к системе, предложенной "Гута-банком", либо потерять частных вкладчиков.

И что же дальше?..

Куда двинется эта технология дальше?

В ближайших планах - внедрение GSM-banking, сервиса, уже довольно широкого распространенного в Европе. Используя ставший привычным для многих Short Message Service (сообщение пишется на мобильном аппарате абонента), оказалось возможным создать систему, позволяющую сформировать платежное поручение "в офлайне", а затем отправить его одним нажатием клавиши. Это намного дешевле, чем платить за разговор по сотовому телефону с банком. При этом абонент может находиться в любой стране, где есть оператор GSM-900, предоставляющий услуги роуминга.

Применение этой технологии сможет еще больше повысить оперативность платежа и независимость абонента.

Кстати, похоже, что останавливаться на этом банкиры не намерены и рассматривают возможность применения любых новых (или старых) технологий. Что еще можно придумать, спросите вы? Как знать, быть может, и в самом деле, как заметил один из моих собеседников, создадут удаленное управление счетом на основе правительственной связи. И назовут - "Вертушка-банкинг".