Немного о технологии движения информации с помощью документов
АрхивДвижение - все, конечная цель - ничто.
Бернштейн
Вопросы позиционирования
Сегодня уже многие пришли к мысли, что культура работы с документами - это часть производственной культуры, а та, в свою очередь, является важной предпосылкой успешной деятельности в условиях рынка. Поэтому система документооборота (СД) - такая же часть производственной инфраструктуры, абсолютно равноправная и необходимая, как и оборудование, ресурсы и персонал. Кому близка идея приобретения и внедрения системы документооборота? Тому, кто хоть раз посчитал потери от неправильно или несвоевременно оформленных документов или смог связать неверное управленческое решение с невозможностью быстро найти нужный документ. Им, этим управленцам, и адресуется данный материал.
Я читал, что эффективность производственного процесса выросла c 70-х годов на 80%, а эффективность "офисной" работы - только на 3%. Похоже на правду. Но можно ли здесь добиться прогресса? Например, были и продолжаются попытки втиснуть реальность в реляционные отношения. Но что мы тут имеем? Реляционные системы управления базами данных (РСУБД) широко не используются менеджерами, потому что они мыслят понятиями, тенденциями, а не именами таблиц и полей. Например, по некоторым оценкам, информация, хранящаяся в реляционной форме (в РСУБД), составляет примерно 25% от информации, необходимой для принятия решения и ведения реального бизнеса. Остальная информация - принципиально нереляционная и добирается (извлекается) из других источников, в том числе неструктурированных. Затраты на придание информации "реляционного" вида не окупаются - все отношения предусмотреть заранее невозможно по определению, и поэтому РСУБД помогает жить только в стабильном мире. Гипертексты позволяют легче собрать всю информацию, релевантную для принятия решения (в случае, если по ссылкам что-то есть). Но и в этом случае кто-то должен вводить гипертексты. Облегчить ситуацию, кажется, может система документооборота. Из СД можно "вырастить", например, систему ведения архива (систему хранения), систему поддержки принятия решений, прикладную систему с произвольной бизнес-логикой (на базе workflow).
Назначение СД в широком смысле - учет с помощью документов различных сторон и сфер производственного процесса, обеспечение каждодневными документами нормального экономического ритма работы предприятия. Через документы поставляется информация лицам, принимающим решения, и через документы же эти решения доводятся до исполнителей.
Про электронные архивы говорить не будем - это уже неинтересно. А вот процесс принятия решения человеком - промоделировать (и информационно обеспечить) интересно, но вряд ли пока реально. С одной стороны, на принятие решений влияет практически все (СМИ, личные проблемы, амбиции, время суток, эмоции и пр.). С другой стороны, известно, что человек использует свою способность логически рассуждать лишь для того, чтобы обосновать (или оправдать), что ему хочется (или что ему нравится). Это "хочется" и есть уже заранее принятое решение. Логика тут не работает. Она работает только в физическом мире. А там (в нем) ничего не решается, а вытекает одно из другого.
Увы, заранее не известно, какая информация может помочь при принятии решений. С одной стороны, хотелось бы избавиться от избыточной информации. Невозможность обработки (восприятия) полученной информации сильно угнетает в силу ее большого количества. Это упирается в грамотное агрегирование информации. Творческая жизнь человека - это всего около 15 тыс. дней, и очень не хочется тратить время просто на поиски информации. Но, с другой стороны, бывает, что информацию нельзя агрегировать - она целиком первична. И тогда не хватает терпения "рыться" в ней. Чтобы принять какое-то решение, приходится поднимать горы документов. Известно, что, например, документация на "Боинг" весит больше, чем сам "Боинг". Поэтому поисковые возможности СД явно не останутся невостребованными (при этом можно говорить уже о поиске "по понятиям"). Чем сложнее решения, тем больше информации приходится разыскивать, больше людей привлекается, интенсивнее ведется обсуждение (бывает, правда, и наоборот - чем сложнее решения, тем меньше людей привлекается и тем кулуарнее все происходит, но этот случай не нашего уровня). Поэтому сервисы СД становятся нужнее при увеличении сложности решения.
СД позволяет получать вербализованную информацию, давать выход своей интуиции и отчасти реализовывать индивидуальные устремления. К управлению информацией допускаются люди, которые адекватно представляют ценность этой информации (менеджеры, а не программисты).
Коллегиальное обсуждение, которое должно завершиться к указанному сроку, опять же реализуется в рамках СД. Системы телеконференций, которые в принципе также можно позиционировать в качестве инструментов для этой же цели, не обеспечат по меньшей мере хранения документов. Это просто средства диалога. В СД гораздо больше функций, реально нужных для проведения обсуждения и для фиксации его результатов.
Два слова о внутренней жизни
Задача управления документами не рождает принципиально новую технологию управления информацией. Управление документами - это совместное использование двух базовых технологий - хранения информации и ее обработки. Технология хранения документов может быть отлична от традиционной технологии хранения информации в СУБД (например, документы далеко не всегда естественно разбиваемы на реляционные отношения). Технология обработки документов - это обеспечение прохождения документа по некоторому маршруту, воздействие на него в разные моменты времени разных людей. В этой части технология работы с документами до сих пор внятно вообще не изложена. Нет стандартизованного взгляда на то, как документ движется, приобретает или изменяет содержание, какие операции над ним возможны, как это контролируется. Отрасль ждет своего Е. Ф. Кодда.
И документы, и маршруты принципиально можно хранить в реляционных таблицах. Надо только понимать границу разумного применения технологии реляционных отношений. Известно, что в таблицах имеет смысл хранить однородные сущности. Этими сущностями могут быть строки документа, его страницы, вершины маршрута.
Хранить в реляционных таблицах сами документы разумно до некоторого предела. Заголовок и строки (или страницы) образуют реляционную связь. Слова, входящие в строки (или страницы), тоже образуют с ними реляционные отношения, но их индексирование уже неестественно. Текстовые процессоры работают с документом как с файлом, и достаточно глупо "нарезать" файл на строки для их размещения в СУБД.
Принципиально важна точка зрения на документ. В одном случае документ - это объект управления. Тут возникают нормальные (в смысле - традиционные) задачи управления документами (эффективное хранение, поиск, обеспечение доступа, обеспечение движения по указанному маршруту и прочие задачи, менее важные.) Главная задача в этом случае - чтоб документы хранились, находились, не терялись и двигались.
Совсем другой рисуется картина, когда мы представляем документ не как объект управления, а как инструмент управления (а объект управления - люди). Во втором случае главная задача - чтоб документы выполнялись. Для этого надо входить внутрь документа и смотреть, что там должно быть сделано.
В первом случае внедряется, по сути, только некий регламент хранения и доступа к документам. Во втором случае внедряются маршруты. Определяются функции (операции), зоны ответственности и компетенции людей (по отношению к документам). Чтобы маршруты могли существовать, внедряются новые производственные взаимоотношения (обязанности). Пересмотр обязанностей и нормативов, устранение неоднозначности, обучение - вот основные составляющие внедрения маршрутов.
Для выполнения второй задачи документ должен обладать совсем другими свойствами. Документооборот фиксирует новую структуру и новые бизнес-процессы. Коллективная деятельность требует обучения каждого (своим функциям и своей ответственности). Именно неготовность переходить на новые взаимоотношения (и с внешним миром в том числе), неготовность серьезно учить свой персонал и сдерживает широкое использование СД (да и ERP-систем, кстати, тоже). Будем надеяться - временно.
Нам часто задают вопрос: какие СД, для каких задач, для какого персонала компаний лучше использовать? Здесь нет рецептов, рекомендации можно дать, лишь обследовав предприятие (нельзя прописывать одну микстуру всем). Специфика конкретного бизнеса, наличие или отсутствие программистов и другие предпосылки зачастую образуют сложную комбинацию, - поэтому неочевиден путь создания информационного пространства предприятия и внедрения системы документооборота. И для выработки разумного пути лучше обратиться к отечественным фирмам - системным интеграторам, - которые по роду своей деятельности умеют видеть картину комплексно. За 20-30 тыс. долларов они укажут обоснованное направление движения. Но кое-что почти очевидно и сейчас.
СД нецелесообразно использовать для постоянно меняющихся бизнес-систем (пример - быстро растущие структуры, меняющие свои направления бизнеса: сегодня бизнес-процессы ориентированы на управление пасекой, завтра - на валку леса, послезавтра - на производство сепулек или плетение лаптей). Фиксация бизнес-процессов, которую принесет с собой СД, будет нежелательна, а то и гибельна для бизнеса такого рода.
Для организаций, зрелых в структурном отношении и уже имеющих стабильные процессы, СД - это способ придать динамику этим процессам, а то и вовсе пересмотреть их (подвергнуть реинжинирингу).
Нельзя не отметить, что рыночная стоимость предприятия с внедренной СД существенно выше и это надо понимать как побудительный мотив тратить деньги на такую систему сегодня, чтобы привлечь инвесторов и успешно торговаться с ними завтра.
Заключение
Пока не много предприятий (офисов), где СД заработала в полную силу. Чтобы система (любая, а не только СД) приносила эффект, надо не скупиться на ее внедрение, адаптацию и обучение людей. Плохо адаптированная система только создает негативные мнения о себе. Поэтому системы разделяются не по функциональности (она у серьезных систем вполне сопоставима), а по стоимости адаптации к конкретным потребностям. Подчеркнем - осознанным потребностям. Потому, кстати, одна из форм работы системного интегратора - помочь потребителям осознать свои проблемы и информационные потребности (хотя бы дать ему язык, с помощью которого он сформулирует свои задачи).
