Интервью с самим собою для журнала "Компьютерра"
АрхивПосвящается моей супруге __________ (не забыть заполнить),
которая тихо спала, пока я писал,и тихо проснулась, пока я дописывал,и тихо ушла, пока я читал.
Вопрос: Зачем нам нужен магазин?
Ответ (рассуждение "от противного"):
Нам магазин не нужен. Он нужен покупателю. Но и это, конечно, не факт, это больше, чем факт: это так и есть на самом деле.
Предположим, что такого покупателя нет, но нам жутко хочется открыть розничную торговую точку и заработать на этом. Тогда в отделе маркетинга, после аналитического исследования рынка, придумываем себе такого потребителя. При этом мы наверняка будем знать, что ему нужно, лучше его самого, - опыт на нашей стороне. В итоге он станет верным моей компании, сколько бы я ни злоупотреблял его терпением. Больше тратить время на изучение потребительских запросов и на жалобы покупателей не следует. В самом деле, что это они о себе возомнили?!
Понятно, что при таком подходе долго бы мы не протянули. Наша конкурентоспособность резко бы снизилась. И… до встречи на кладбище! На наукообразном языке все вышесказанное означает:
- На рынке товаров и услуг реально существует потребительская группа или, как я ее называю, целевая группа, предпочитающая делать розничные покупки в магазинах, имеющих выгодное транспортное местоположение.
- Эта целевая группа в деятельности нашей рыночно ориентированной компании выступает одним из доминирующих факторов.
- Следовательно, компания должна иметь соответствующее предпринимательское подразделение с ответственностью за прибыль. При этом учитывается лишь один критерий: пожелания потребителя о форме его обслуживания. Сформулируем, поэтому еще один принцип "от противного":
Придерживайтесь традиционных методов организации. Нет ничего лучше традиционной структуры с ее жесткой иерархией. Придерживайтесь старых методов руководства. Они заведут вас достаточно далеко. И… до встречи на кладбище!
Так рождаются магазины рядом со станциями метрополитена. А вместе с ними и проблемы.
Другой стороной ориентации на потребителя является необходимость изменения поведения как менеджеров, так и всего персонала компании.
Это поведение может быть определено как рыночно ориентированное, но это недостаточно точное выражение, потому что рынки, рассматриваемые как однородные группы потребителей с однородными желаниями, едва ли могут существовать длительное время. Поведение, ориентированное на потребителя, - более адекватное понятие.
Поясню это словами из Овидия, мной измененными по этому случаю:
"Если на покупателя вдруг нечаянно сядет пылинка -
Эту пылинку с него бережным пальцем стряхни.
Если пылинки и нет - все равно ты стряхни ее нежно..."
Хороший способ достижения поведения, мотивированного потребителем, заключается в том, чтобы группы менеджеров и служащих смотрели на все проблемы "глазами потребителя".
Как пример приведу страстное желание покупателей сегодня играть, играть и играть с помощью аппаратного 3-мерного ускорителя Voodo2 (на крайний случай, Voodo просто). И зачем им это надо? Мы-то заготовили серверы для народа! Почем? Какая разница! Ему, народу (читай, "целевой группе"), серверы не надобны, ему графику красивую срочно надо.
Дальше - больше проблем. Изменение организационной структуры - необходимое, но недостаточное условие, чтобы вызвать изменение поведения персонала. Целью должно быть изменение поведения людей - структурное изменение должно способствовать этому, и на деле оно является только средством для достижения цели. Поэтому желательно как можно тщательней подойти к подбору персонала в розничный магазин. Критерий внешнего отбора опять-таки возьмем у Овидия:
"Волосы и борода у них требуют ловкой руки,
Ногти пусть не торчат, окаймленные черною грязью,
И ни один не глядит волос из полой ноздри;
Пусть из чистого рта не пахнет несвежестью тяжкой
И из подмышек твоих стадный не дышит козел;
Все остальное оставь - пускай этим тешатся девки..."
Что касается внутренних качеств, то лучшие работники торговли - те, кто лучше всех умеет слушать. Они знают, как важно клиенту подумать, а затем облечь в слова то, что его беспокоит, и поговорить о своих проблемах, - и важно не только потому, что продавец может многое узнать, но и потому, что его внимание льстит самолюбию клиента, делает его союзником продавца. Вместо ситуации, в которой торговый работник выступает агрессором, а покупатель - защитником своего кошелька, возникает другая, в которой оба совместно работают над постановкой и решением общей проблемы. В случае их успешных действий сделка состоится. Если работник торговли не в состоянии помочь клиенту в решении его проблемы, он не имеет права заключать сделку.
Иначе, как следствие, на практике часто возникает пошлая ситуация: "Дайте им то, что они хотят, а если они ошиблись - пусть выкручиваются сами". И тут все упирается в элементарную честность. Вы, покупатели, не хотите ведь иметь дело с простым торговцем комплектующими. Вам нужен партнер?
На работу в розничный магазин категорически нельзя направлять необученных или плохо обученных людей. То, что торговые консультанты и менеджеры говорят и делают, - слишком важно с точки зрения образа компании и доверия к ней. Лучше, конечно, если это уже профессионалы.
С другой стороны, покупатель судит о работнике торговли не по тому, чтО тот знает, а по тому, насколько хорошо он сумел донести ему то, что знает. Мир бизнеса субъективен, поэтому торговые работники должны быть готовы встретить субъективное отношение к себе.
Эта тема бесконечна. Резюме: нанимать на работу надо выдающихся людей.
По традиции привожу принцип "от противного":
Талант должен знать свое место. Пусть сотрудники занимаются только исполнением своих обязанностей. Широкие личности вам ни к чему.
Из неоконченного… М-м-да.
Принцип "от противного":
Не вкладывайте в качество. Суть его в том, что качество потребителя совершенно не интересует, и он не способен заметить разницы между плохим и хорошим, например, корпусом для компьютера. Так что не вздумайте следовать за его запросами. Делайте, что сами считаете нужным. Не стоит покупателю тратить деньги впустую.
Принцип "от противного":
Плюньте на дизайн и упаковку… Далее следует плюнуть на дизайн. Не обращайте внимания на внешний вид продукции. В конце концов, дизайн денег стоит… Какое покупателю дело до того, как что смотрится?!
Принцип "от противного":
Не думайте о конкурентах. Не стоит терять покой и сон из-за конкурентов. Вполне возможно, что они ничего не умеют. Расслабьтесь, представьте, что никакой конкуренции и "серого" рынка нету, - и завтра вы отлично справитесь с товаром, на который они сегодня сбросили цену. Утешьте себя мыслью о том, что вашим конкурентам просто повезло, в противном случае у них ничего бы не получилось. Но ведь никому не везет вечно.
Принцип "от противного":
Делайте все сами. Всем известно, что настоящие мужчины не любят сладкого и совместных предприятий. Так что если вы настоящий мужчина и хоть на что-то способны, будьте тверды и держитесь подальше от всяких союзов. Делайте все сами.
Принцип "от противного":
Не пытайте счастья. Помните, что прежние достижения - залог будущего успеха. Не тратьте время на бесплодные размышления и анализ ошибок, никакого урока из них вы все равно не извлечете. Что сработало раз, сработает снова. Удачливому человеку ни к чему гадать, почему да зачем.
Ремикс на тему "Сколько стоит модернизация моего компьютера?"
(Не закончено)
Простой ли это вопрос: "Быть модернизации, или не быть?"
Вот, практически единственный на сегодня тест, чтобы узнать, надо ли модернизировать вашу машину:
"Если вы сможете включить компьютер в сеть с напряжением 220 В - его надо модернизировать".
Теперь о цене…
Ваше желание модернизировать дается вам вместе со средствами, необходимыми для осуществления модернизации. Возможно, однако, для этого вам придется потрудиться…
Эпилог
Для того чтобы быть счастливым, молодежным, передовым, продвинутым, вы должны пожертвовать скукой. Это не всегда легкая жертва. Приходите в наши магазины или, как сейчас модно говорить, хоть и не по-русски, и не прилично, в наши шопы.
Все в этой статье, возможно, неверно.
Литературные источники:
Овидий - древний мудрец, мной измененный по этому случаю;
Ф. Дж. (Бак) Роджерс, - топ-менеджер из "Ай-Би-Эм";
Дэвид Паккард - кто-то из Hewlett-Packard;
Hans Wissema - Гаага, Нидерланды;
Глаголы-связки в некоторых предложениях - мои;
Запятые в любых предложениях - кто ж их разберет, UNKNOWN, FREEWARE.
|
