Как я люблю клиента… как я его ненавижу!

Дело не в том, что мы делаем плохие автомобили, а в том, что люди - никуда не годные покупатели.

Чарльз Кеттеринг, председатель совета директоров "Дженерал Моторс" в 1925-1949 гг.

Как и где продавать компьютеры? Вот основной вопрос компьютерной философии. Журналисты анализируют внешний вид, ассортимент и качество работы компьютерных магазинов, покупатели рассказывают о злоключениях при покупке или ремонте, президенты крупных компаний изрекают стандартные формулировки о "расширении… повышении… новых подходах к…" И это, без сомнения, очень нужно и, уж конечно, очень верно. Но в этом круговороте есть персонаж, чей голос звучит не так уж часто, - это продавец. Не директор, не топ-менеджер по работе с корпоративными клиентами, не начальник рекламного или закупочного отдела, а тот, кто непосредственно общается с клиентом лицом к лицу и от кого в огромной степени зависит, уйдет человек из магазина с покупкой и довольный или плюнет и двинется дальше (благо есть куда).

Я ни в коем случае не претендую на исключительность своей точки зрения, но думаю, что она может оказаться интересной как минимум покупателю. Ведь не всегда мы с вами "плывем на паровом катере, и нам мешают маленькие гребные лодки", бывает, что приходится пересаживаться в "эти смешные весельные лодки и уклоняться от быстро несущихся паровых катеров" (Джером К. Джером, "Трое в лодке не считая собаки").

Кого мы любим

Все мы заранее любим покупателя, открывая магазин рано утром. Если кто-то думает, что скучающие продавцы радуются отсутствию клиентов, - он сильно ошибается. Большинство из нас - нормальные люди, понимающие, что от наличия покупателей в торговом зале зависит благосостояние и фирмы в общем, и продавца в частности. Мы продолжаем любить покупателя, отправив последнего посетителя через тридцать минут после закрытия магазина (работаем мы до 20.00, стараясь по полной программе обслужить и тех, кто пришел за десять минут до закрытия). Мы, может быть, любим покупателя, наводя порядок, накрывая мониторы (а именно они являются нашим основным товаром) и думая, что за день ты поговорил с двумя десятками людей (цифра взята не с потолка, наш магазин - специализированный, и зевак заходит не так много, а работает в смене два-три продавца), ответив на полсотни переключенных телефонных звонков, выслушав от коллег несколько мнений о себе, перетаскав туда-обратно десяток коробок с 15-17-дюймовыми мониторами и под конец дня получив нагоняй от директора. Немного утрировано, но к реальности близко!

Мы любим и уважаем "квалифицированного покупателя". С ним легко обсуждать все вопросы, он точно знает, чего хочет, и манеры продавца его не очень напрягают. К сожалению, таких меньшинство.

Мы любим покупателя, который не знает точно, что ему нужно, но может с нашей помощью придти к осознанному решению. При этом совсем не обязательно предлагать ему не самое дорогое из ассортимента, будь то монитор, принтер или видеокарта: если человек видит, что продавец не пытается "впарить" ему товар, а ищет разумный и целесообразный вариант, не скрывает плюсов и минусов товаров, - скорее всего покупка будет сделана. Таких людей, по счастью, становится все больше.

Ну, а теперь о меньшинстве

Кто нам не нравится

Нам не нравится "клиент".

"Клиент" - это тот, кто на предложение продавца помочь гордо отвечает: "Я сам". Но почему, зайдя в магазин с технически очень сложной продукцией (а компьютер и монитор еще долго будут принадлежать именно к этой категории), надо отказываться от квалифицированной консультации? Покупатель, не бойся поговорить с продавцом! Правда, каждый день возникает ситуация, когда посетитель, увидев, что ему квалифицированно отвечают почти на все вопросы, начинает сыпать этими вопросами как из рога изобилия, - а ведь он не один на этом свете, есть другие…

Нам не нравятся "клиенты-консультанты", которые рисуют на листочках бумаги спецификацию компьютера и присылают ничего не понимающих женщин покупать системный блок стоимостью 1000 долларов. И вот ты пытаешься объяснить этой женщине, что никто из солидных производителей давно не делает приводы CD-ROM медленнее, чем на 24 скорости, что приводы читают любые компакт-диски, что ставить 4-мегабайтную S3 Virge на Pentium 200 c 15-дюймовым монитором нецелесообразно, что 2-мегабайтная ATI 3D Xpression (SGRAM) реализует все возможности такого монитора и работать будет быстрее… А она: "Наш знакомый (сосед, друг и т. д.) разбирается (!!!) в компьютерах, и он мне сказал…" Что именно он сказал, повторить не может.

Нет никакой возможности любить "клиентов-журналистов", подсказывающих "народу" их "насущные потребности" на таком "профессиональном" уровне, что диву даешься (в одном из номеров "МК" рекомендовалось включать в состав "домашнего компьютера" видеокарту Matrox Millennium, в #3 "ххххххххххх"  ¹за прошлый год монитор ViewSonic 15GS, тестировавшийся на видеокарте S3 (!!!) с 1 Мбайт видеопамяти, "не показал более 75 Гц в режиме 800х600" (а мы, продавая его в те дни, показывали клиентам на нем 1024х768 на 85 Гц). Случайно, как я понимаю, пропущенная фраза в очень профессиональном журнале "КомпьютерПресс": "…при установке Windows 95 на материнской плате ASUS TX-97 у нас возникли небольшие проблемы…" аукалась нам полгода, так как других материнских плат, кроме ASUS, мы не используем). Так и хочется крикнуть: "Люди, учитесь на собственном опыте! Иначе не будет прогресса на всем земном шаре!"

Хороший продавец может и умеет отвечать и консультировать по телефону. Понимаю, что по всем фирмам не наездишься, рекламы много, и, обзванивая фирмы, начинаешь постепенно овладевать вопросом. Но как можно объяснить по телефону, какой из мониторов "лучше показывает"? - а именно этого часто настойчиво требует звонящий. И, поверьте, очень трудно бывает сохранить спокойный и приветливый тон, когда один клиент ждет на телефоне, а другой начинает переспрашивать характеристики и цены на три-четыре монитора, о которых (ценах и характеристиках) мы перед этим говорили пять минут: оказывается, только теперь он готов записывать. Не хотелось бы обобщать, но огромное число людей не умеет здороваться и говорить спасибо по телефону. И сколько нужно терпения, чтобы спокойно обслужить очередного клиента после разговора: "У вас есть то-то?" - "Есть". - "Сколько стоит?" - "Столько-то". - "Да вы что, с ума сошли (формулировки бывают всякие. - В.К.), на Митино в два раза дешевле!" Ту-ту-ту…

Количество же "занятых" мужчин, поручающих женам обзванивать фирмы в поисках нужного товара, просто умиляет. И вот таких "клиентов" приходится любить.

Очень сложно любить "клиента", который в своей убежденности, что "он всегда прав", часто теряет меру. Понимание того, что максимально полная информация (прайсы, технические характеристики, консультации), выдача всех нужных документов (чек, гарантия), вежливость и спокойствие при разговоре, честный ответ на любой вопрос (в пределах компетенции), следование "закону о защите прав потребителя" (однобокость толкования многих положений которого в одном из номеров журнала "СофтМаркет" меня, мягко говоря, смутила) - это обязательные составляющие работы любого магазина, желающего сохранить клиента, пришло давно. (Не зря сегодня мы оцениваем долю постоянных и пришедших по рекомендации покупателей не менее чем в 30 процентов.) Но покупатель еще должен понять, что чем точнее он представит продавцу свои требования, чем больше попытается понять из слов консультанта, - тем больше у него шансов, что покупка будет удачной.

Покупатель и продавец - две стороны одной медали, ибо один без другого не может существовать. И хотя, скорее всего, любви между ними никогда не будет - избежать ненависти все же можно.

¹ Название журнала цензурирую тоже - на всякий случай. - Е.К.