TCO изнутри

Совокупная стоимость владения (ССВ), или, по-английски, Total Cost of Ownership (TCO), первоначально разрабатывалась как средство для расчета стоимости владения компьютером на Wintel-платформе. Однако в последнее время, в первую очередь благодаря усилиям Gartner Group и Interpose, эта методика (несмотря на очевидные недостатки) стала основным инструментом для подсчета ССВ и в других областях компьютерных технологий. Например, сейчас имеются методики расчета ССВ документооборота, различных аппаратных платформ, сетей, программного обеспечения. Подробное описание всех методик ССВ может занять не одну сотню страниц, поэтому в данной статье будут приведены лишь основные понятия и общая технология расчета.

Введение

Методика подсчета ССВ представляет собой двумерную модель (матрицу), основанную на получении и анализе информации о бюджете на информационные технологии конкретного предприятия. Впервые вопросами подсчета стоимости владения, правда, в упрощенном виде, занялась Gartner Group еще в 1987 году. Тогдашняя методика высокой точностью не отличалась и особого успеха у потребителей не имела - из-за своего основного недостатка, а именно: отсутствия дифференциации между аппаратными платформами, операционными системами и сетями. К слову, очертания, близкие сегодняшним, методика приняла после образования в 1994 году фирмы Interpose, которой удалось за небольшой срок создать принципиально новую модель анализа финансовой стороны информационных технологий. Справедливости ради надо отметить, что большой объем работы выполнила и Gartner Group (вернее, ее подразделение Gartner Consulting), осуществившая с целью получения максимально достоверной выборки трудоемкие анкетирования и исследования рынка, которые потом использовались для совершенствования самой модели.

Сложность управления и разветвленная инфраструктура корпоративной информационной системы - вот главные факторы, влияющие на ССВ.

Сейчас происходит миграция от бесперспективной модели общей стоимости компьютерной собственности к значительно более сложной и трудоемкой методике детального анализа стоимости всех составляющих затрат на информационные технологии. Это вызвано резким повышением сложности и увеличением размеров корпоративных сетей, что, в свою очередь, зачастую приводит к непрогнозируемому росту дополнительных затрат, вызванных широким спектром используемых технологий. Кроме всего прочего, существенно возросла и роль человеческого фактора.

Основной целью подсчета стоимости владения, кроме выявления избыточных статей расхода, является оценка возможности возврата вложенных в информационные технологии средств. Для чего, кроме чисто праздного любопытства, используются данные, полученные в результате подсчета? Подсчет ССВ показывает только расходную, но отнюдь не доходную часть.

По данным Gartner Group, основные факторы, которые влияют на итоговую цифру стоимости владения, на 75% обусловлены проблемами конечного пользователя

Как считается ССВ?

Первое знакомство с технологией подсчета совокупной стоимости владения может повергнуть в уныние даже любителей составления отчетов. В результате подсчета ССВ на свет появляется более чем 50-страничный труд с многочисленными графиками и таблицами. Его составление требует немалого времени. Чтобы получить приблизительное представление о ССВ на предприятии среднего размера (5 серверов, 250 рабочих мест, 20 принтеров и 35 сетевых устройств - концентраторов, маршрутизаторов, мостов, коммутаторов), необходимо как минимум шесть недель (срок, рекомендованный Interpose). Для предприятий, имеющих более 50 серверов и 1500 рабочих мест, потребуется не менее двух месяцев, с последующим подсчетом и анализом. Обычно (по данным Interpose) на расчет совокупной стоимости владения компании подобного масштаба расходуется около трехсот часов (каждый из которых стоит около двухсот долларов, если подсчет проводит Interpose).

В связи с лимитом журнальной площади ограничимся кратким обзором ключевых компонентов анализа ССВ.

Прежде чем сделать первый шаг

Что требуется для подсчета ССВ? В первую очередь - соответствующее программное обеспечение. Как уже говорилось, для расчета ССВ различных решений существуют программы, которые обычно базируются на экспертах от Interpose. Например, для подсчета расходов и возврата инвестиций в сети на базе NetWare компания Novell лицензировала эксперта, который был встроен в Novell Small Business Network Advisor. Для подсчета затрат, необходимых для перехода на новые технологии, стоимости владения и возврата инвестиций компания Microsoft имеет программный продукт Desktop TCO&ROI Advisor. Для систем документооборота фирма FileNet (партнер фирмы Saros, известного разработчика систем документооборота) разработала совместно с Compaq продукт FileNet&Compaq Advisor. Среди других фирм, имеющих программы подсчета ССВ и возврата инвестиций, надо отметить Gartner Group, Intel, IBM, Symantec и др. Однако все эти программные средства учитывают весьма специализированные компоненты общей информационной системы. На сегодняшний день наиболее полными продуктами являются в первую очередь TCO Advisor Client&Server Model от Interpose, стоимостью в двенадцать тысяч долларов за компакт диск с базой бенчмарков по нескольким сотням предприятий более чем полутора десятков профилей деятельности. Другой не менее полнофункциональный продукт, совместное изделие Gartner Group и Interpose, - TCO Analyst. Несмотря на то, что программы очень близки по методике расчета и используют единую базу, различия все же есть. У TCO Analyst более сильна аналитическая сторона и обширнее информационная база по предприятиям. Неспроста при расчетах ССВ предприятий, отличающихся по профилю от заложенных в базе TCO Advisor Client&Server Model, Interpose рекомендует проводить сравнительный анализ не только с собственной базой, но и с данными от Gartner. Зато у продукта Interpose более детализированы расходные части стоимости владения и удачнее сделана система анкетирования пользователей.

Здесь и далее приведена методика, базирующаяся на TCO Advisor Client&Server Model, хотя будет сказано и о существенных отличиях от TCO Analyst, если таковые имеются.

Шаг первый. Тип предприятия

Перед тем как приступить к расчету, необходимо определить профиль предприятия. По классификации Interpose таких профилей насчитывается семнадцать. Кроме того, каждый профиль имеет три градации - малое предприятие, среднее и крупное. Например, среднее предприятие в финансовой отрасли имеет около 50 серверов и 2000 рабочих мест.

Типы предприятий

1. Банки.
   
2. Предприятия связи.
   
3. Производители вычислительной техники и электроники.
   
4. Дистрибьюторские компании.
   
5. Образовательные учреждения.
   
6. Предприятия энергетической промышленности.
   
7. Финансовые предприятия.
   
8. Правительственные учреждения.
   
9. Страховые фирмы.
   
10. Юридические фирмы.
    
11. Прочие производители.
    
12. Маркетинговые организации.
    
13. Медицинские организации.
    
14. Фирмы розничной торговли.
    
15. Сервисные организации.
    
16. Транспортные организации.
    
17. Предприятия коммунального обслуживания.

После выбора типа предприятия следует получить такие данные бюджета предприятия, как общий валовой доход, валовой доход в расчете на одно компьютерное рабочее место, процентный показатель роста за расчетный срок, бюджет на информационные технологии.

Шаг второй. Анкетирование и анализ рабочих мест

На следующем этапе администраторам и пользователям раздаются специальные анкеты, которые предназначены для сбора информации о количестве рабочих мест, закупочной стоимости компонентов и пр. Выглядит часть анкеты, заполняемая администратором, примерно так (табл. 1):

Кроме общих данных, собирается более детальная информация по оборудованию.

Серверы: куплены или арендованы, их количество по категориям (серверы Windows NT, NetWare, Интернет/интранет-серверы, серверы уровня предприятия).

Рабочие места: общее количество по клиентской ОС (DOS, Windows, Sun UNIX, UNIX, OS/2, MacOS, NC/тощие клиенты, терминалы.

Принтеры: цветные, черно-белые.

Сетевые компоненты: концентраторы, маршрутизаторы, мосты, коммутаторы, устройства хранения информации.

После чего проводится сравнение со средними по отрасли показателями (табл. 2).

Шаг третий. Сбор и анализ остальной информации

Дальше собирается информация о прямых и косвенных расходах, которая впоследствии будет использована для подсчета стоимости владения.

Аппаратура и программное обеспечение

Аппаратура

Стоимость оборудования (приводится полная стоимость оборудования без учета амортизации).

Амортизация оборудования (амортизационный срок берется в зависимости от типа техники).

Апгрейд (включает все обновления и изменения в аппаратной конфигурации, как-то: замена жестких дисков, установка дополнительных устройств, например, компакт-дисков. В отдельную подкатегорию сведены процессорные апгрейды).

Память (расходы на увеличение объема памяти как клиентских мест, так и остальных устройств, содержащих модули памяти).

Устройства хранения информации (различные массивы, Jukebox и т. д.).

Периферия (принтеры, сканеры, плоттеры и т. д.).

Сетевое оборудование (концентраторы, коммутаторы, сетевые карты [кроме встроенных в клиентские компьютеры], маршрутизаторы, мосты и т. д.).

Программное обеспечение

Операционные системы.

Приложения (включает в себя кроме стандартных офисных приложений еще и специализированное программное обеспечение, как разработанное самой компанией, так и произведенное третьими организациями).

Обслуживающие программы, в просторечии утилиты (диагностические, отладочные, программы-дефрагментаторы, криптографические, антивирусные и прочие).

Программы для коммуникаций (под этим понимаются не только клиентские компоненты софта, например, для соединения компьютера Macintosh с сервером NetWare, но и различные браузеры, FTP, почтовые программы, средства удаленного доступа и пр.).

Платежи

В эту категорию входят оплата арендованного оборудования и программного обеспечения и прочие расходы на компьютерную движимость и недвижимость, не подпадающие ни под одну из перечисленных категорий.

Управление

Управление сетью

Диагностирование и ремонт (сервис уровня 3).

Управление и планирование трафика.

Оптимизация производительности (выполняется системным администратором и включает в себя выявление узких мест в сети и принятие соответствующих мер).

Администрирование пользователей (добавление, удаление, изменение прав).

Поддержка операционных систем.

Текущие регламентные работы (профилактика).

Сервис уровня 2.

Прочие работы по управлению сетью.

Управление системой

Изучение и планирование развития системы.

Определение стоимости и закупка оборудования.

Лицензирование и дистрибуция программного обеспечения.

Управление имуществом (оборудованием).

Управление приложениями.

Контроль за секретностью и защита от вирусов.

Конфигурирование и перенастройка оборудования.

Установка оборудования.

Прочие вопросы управления системой.

Управление устройствами хранения данных

Управление дисками и файлами.

Планирование емкости устройств хранения данных.

Управление доступом к данным.

Архивирование и резервное копирование.

Прогнозирование неисправностей и восстановление.

Управление репозиторием.

Остальные виды управления.

Поддержка

Оперативная работа.

Помощь административного персонала.

Нерегулярное обучение (административный состав).

Поддержка производителя.

Поддержка, осуществляемая сторонними организациями (аутсорсинг).

Обучение административного персонала.

Обучение конечного пользователя.

Затраты на передвижения.

Закупки.

Прочие расходы на оперативную работу.

Контракты на поставку.

Контракты на поддержку.

Учебные курсы и сертификация.

Поддержка уровня 1 (ответы на вопросы пользователя, справки).

В табл. 3 приведены средние показатели по поддержке пользователя.

Несомненный интерес представляет и десять причин наиболее частых вызовов административного персонала:

• Не могу печатать.
• Конфликты или несоответствие DLL.
• Забытый пароль.
• Проблемы с входом в систему.
• Проблемы с электронной почтой.
• Проблемы с удаленным доступом.
• Вопросы типа "как сделать…"
• Зависание или крах системы.
• Аппаратный сбой.
• Необходимость восстановления стертого файла.

Разработка

Расходы на проектирование и разработку.

Тестирование.

Документация.

Коммуникации

Расходы на конечного пользователя

Ежегодные затраты административного персонала на конечного пользователя.

Ежегодные временные затраты конечного пользователя на работу с информационным сервисом.

Поддержка другими пользователями и самоподдержка.

Внеплановое обучение (конечный пользователь).

Разработка и написание скриптов конечным пользователем.

Среднее время ежедневной работы на компьютере (любой корпоративный пользователь, работающий за компьютером, имеет определенный рабочий день и число часов работы, в течение которых он использует компьютер).

Среднее время, затраченное на соединение, при использовании переносного компьютера.

Средний процент критически важных данных, размещенных на локальном диске пользователя (эта величина определяет уровень рисков и соответственно расходов и потерь, которые могут последовать в результате уничтожения критически важных данных).

Техническая поддержка

Среднее время вызовов сервисной службы за месяц (в минутах).

Время простоя (в минутах).

Средний процент ложных вызовов.

Средняя продолжительность каждого вызова.

Среднее время, в течение которого проблема разрешается сервисной службой (в часах).

Средний процент вопросов, решенных после первого вызова.

Среднее время, затраченное в месяц на поиск помощи вне стандартной службы поддержки.

Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания поддержки.

Работа над другими заданиями, не относящимися к прямому выполнению служебных обязанностей.

Время, затраченное на ожидание помощи.

Чтение руководств и онлайновой справочной системы.

Поддержка совместной работы.

Среднее время, затраченное на чтение руководств и онлайновой справочной системы.

Среднее время, затраченное на помощь коллегам.

Среднее время, затраченное в месяц на futz-фактор.

Простои

Запланированные простои (в часах).

Расходы на запланированные простои (в у. е.).

Незапланированные простои (в часах).

Расходы на незапланированные простои (в у. е.).

Шаг четвертый. Подсчет стоимости

Самое интересное начинается после того, как рутинный сбор исходных данных проведен, они введены в программу подсчета совокупной стоимости владения, и программа выполнила расчеты и выдала некий результат. После этого необходимо провести сравнение полученной информации со средними показателями по промышленности и определить критические моменты в затратах. Причем считается ССВ не только для одного пользователя, но и для серверов, коммуникационных устройств, принтеров. Естественно, что и Gartner Group, и Interpose имеют перечень рекомендаций по снижению стоимости владения техникой, которые приведены ниже.

Факторы, влияющие на величину совокупной стоимости владения

Одной из основных ошибок большинства менеджеров при проектировании ИТ-системы является неверная ориентация на среднего пользователя, вследствие чего происходит непрогнозируемый рост расходов на ИТ. Это приводит к тому, что большинство пользователей получает усредненную по корпоративному стандарту производительности технику, хотя в их функции входит только набор текста по форме, а возможности компьютеров используются в лучшем случае на 10%. В то же время пользователи, которым требуется максимальная производительность, могут не получить технику, адекватную своим рабочим функциям. Поэтому Gartner Group рекомендует при проектировании информационной системы ориентироваться на детализацию выполняемых работниками функциями и подбор техники осуществлять, исходя из индивидуальных потребностей, а не усредненных показателей. В связи с чем предлагает свою упрощенную градацию пользователей по выполняемым функциям и ожидаемой стоимости владения и стоимости времени простоя:

• Работники, которые выполняют критические и уникальные для предприятия задачи, работая с жизненно важными данными. Кроме менеджеров высшего уровня, финансовых служб, например, сюда входит и административный ИТ-персонал. Требования к техническому оснащению и сервису максимальные. Высока и стоимость времени простоя.
• Мобильные работники, часто находящиеся в поездках. Обычно работают с очень хрупкой и дорогой техникой. Требования к сервисному обслуживанию, поддержке и оборудованию также высоки. Стоимость времени простоя максимальна.
• Работники, занимающиеся обработкой информации. Наиболее размытая категория. Стоимость времени простоя может сильно варьироваться, хотя в большинстве случаев она высока.
• Работники, осуществляющие механический ввод информации в систему посредством форм. Число рабочих функций ограничено одной-двумя. Наименее критическая часть пользователей в смысле времени простоя, доставляющая, однако, максимум проблем обслуживающему персоналу.

  Хотя подобная градация, вернее, ее использование в методиках подсчета и анализа совокупной стоимости владения, появилась совсем недавно, Gartner Group собрала средние данные по процентному соотношению различных категорий работников в американских корпорациях.

• Мобильные пользователи высокой пользовательской квалификации - 6,8%.
• Стационарные работники высокой пользовательской квалификации - 34,6%.
• Мобильные пользователи средней и низкой пользовательской квалификации - 4,4%.
• Остальные - стационарные работники средней и низкой квалификации.

Кроме перечисленных выше проблем существует еще длинный список обстоятельств, приводящих к росту стоимости владения. Естественно, все случаи предусмотреть невозможно, да и не претендует этот список на роль универсального рецепта для получения счастливого и беспроблемного будущего. Хотя присмотреться к нему стоит.

Увеличение стоимости владения:

• Человеческий фактор, вернее, действия конечного пользователя. Наиболее существенная часть стоимости владения PC связана с трудовыми затратами. Большинство проблем пользователя требуют прямого вмешательства администратора в компьютер пользователя, увеличивая трудовые затраты административного персонала. Примеры: неосторожное удаление системных файлов пользователем, изменение конфигурации системы, инсталляция дополнительных программ, приводящая к конфликтам с уже используемым программным обеспечением, непроизводительные действия конечного пользователя, вернее, время, на них затраченное.
• Ненормативные конфигурации PC. Большинство организаций использует различные модели компьютеров от различных производителей, которые предварительно отконфигурированы поставщиком без учета специфики пользователя. Кроме того, они могут отличаться и по составу комплектующих. Через какое-то время, когда потребуется добавление или обновление драйверов и приложений, что выливается в серьезную головную боль для администратора, соответственно резко возрастут временные и финансовые затраты.
• Информация и приложения, жестко привязанные к определенным автоматизированным рабочим местам. Пользователи ограничены использованием компьютера и приложений только на собственном рабочем месте. Хотя существует возможность создания удаленного доступа к приложениям, расходы возрастают из-за невозможности запуска приложения на другой технике.
• Увеличение числа мобильных пользователей. Согласно данным Forrester Research, 82% от общего числа PC составляют стандартные настольные PC, подключенные к сети. Число же мобильных пользователей, по данным той же Forrester, составит к концу 1998 года 31% от всех PC, с увеличением их числа до 63% к 1999 году. К сожалению, имеющиеся ныне средства взаимодействия мобильного пользователя с информационной средой, как и удаленный доступ и диагностирование со стороны администратора, далеки от совершенства, что является не последней причиной более высокой (на 36%) стоимости владения по сравнению с настольными компьютерами. Появление же мобильных устройств и программного обеспечения для решения перечисленных проблем ожидается не ранее второй половины 1999 года, по данным все той же Forrester Research.
• Риск неверного инвестирования в информационные технологии. Ошибка большинства фирм заключается в ориентации на стандартные статьи бюджета, без оценки возможных рисков. Например, достаточно одной успешной вирусной атаки, чтобы восстановление информационной структуры съело не только годовой бюджет на ИТ, но и всю прибыль предприятия.
• Риски, исходящие от производителя оборудования и программного обеспечения, связаны в первую очередь с нижеперечисленными факторами. Существенный вес имеет такой показатель, как динамика развития рынка. Незрелость рынка, следствием чего могут быть маркетинговые войны, наподобие демпинга, приводит обычно к ориентации производителей на краткосрочные инвестиционные программы. А это, в свою очередь, влечет за собой сокращение "второстепенных" статей расходов (например, на сервис), уменьшение затрат на предпродажную обкатку изделий, приводящее к появлению на рынке "сырых" изделий, и, наконец, ориентация на "ажиотажную" модель (когда изделие, выводимое на рынок, после стадии ажиотажного спроса не переходит в стадию устойчивого спроса, а заменяется другой моделью с более привлекательными характеристиками). Все эти факторы приводят в итоге к возрастанию финансовых рисков у потребителя.
• Слишком расплывчатые требования к проектируемой информационной системе, неадекватное макетирование и тестирование рабочей модели. Это проблемы из категории, между прочим, весьма популярной в России: "Заказчик не знает, чего хочет, а исполнитель не знает, чего не может".
• Слишком высокие нормы выработки, установленные на одного сотрудника. Хотя цифры для разных отраслей промышленности существенно различаются, рекомендуется рассматривать их в привязке к заработной плате сотрудника и ряду других финансовых показателей.
• Слабая защита информационной системы. Здесь под защитой надо понимать не естественные бедствия, а те, которые вызваны дефектами проектирования системы. Например, неверная схема организации электропитания, отсутствие надлежащих мер по обеспечению секретности, неверная система контроля за целостностью данных плюс защита от несанкционированного доступа, а также кражи как информации, так и техники.
• Неэффективная система восстановления частичной работоспособности системы в форс-мажорных ситуациях.

Теперь не менее длинный список факторов, которые помогают снизить ССВ.

Факторы, влияющие на уменьшение стоимости владения:

• Наличие автоматического управления рабочими местами и программы инвентаризации системы.
• Наличие встроенной диагностики вирусов на клиентских местах и серверах.
• Поддержка любой системой средств сетевого управления.
• Наличие централизованной службы помощи, располагающей базой знаний по возможным проблемам.
• Использование специально адаптированных для конкретной системы компонентов программного обеспечения, не нарушающих целостность архитектуры системы.
• Встроенная система обнаружения ошибок, предназначенная для отслеживания и предупреждения незапланированных простоев.
• Пользователи имеют доступ только к тем программам и функциям, которые необходимы для выполнения рабочих обязанностей.
• Стандартизированные аппаратные и программные компоненты рабочих мест (минимально 80% от общего числа пользователей).
• Имеется система защиты жизненно важных данных и план максимально быстрого их восстановления.
• Централизованная закупка идентичных моделей техники одного производителя.
• Система мониторинга и отслеживания изменений конфигурации рабочих мест.
• Проводится последовательная унификация и замена проблемных компонентов архитектуры на новые, отвечающие инициативам снижения стоимости и сокращения срока возврата инвестиций.
• Регулярно исследуются затратные компоненты стоимости владения и определяются критические пункты в инвестиционной программе.
• Регулярное обучение пользователей эффективным методам работы с системой и приложениями.
• Регулярное обучение и сертификация административного персонала технологиям, используемым в сети.
• Наличие мотивации у административного персонала для предоставления высокого уровня сервиса.

Хотя универсальных методов борьбы с финансовым обжорством компьютеров не существует и не должно существовать, большинство фирм, производящих не только оборудование, но и программное обеспечение, имеет свои рецепты снижения стоимости владения. Однако при этом надо обращать внимание на следующий факт. Если в самой фирме величина стоимости владения неприлично высока или, хуже того, фирма не в состоянии снизить стоимость владения, может, не стоит иметь дела с ее решениями, которые, возможно, хороши только на глянцевых маркетинговых материалах, а в реалии представляют собой то, что именуется просто - туфта.

Например, уже упоминавшийся Пол Страссманн сообщил, что, анализируя ССВ для одной из компьютерных компаний, он получил следующие не слишком утешительные данные. Среднее время простоя рабочих мест пользователей - 1,6 часа в месяц. Суммарное время при добавлении серверов и сетевого оборудования возросло до неприличной цифры в 2,8 часа в месяц. И это при том, что рекомендованная величина составляет всего 0,8 часа в месяц, а предельно допустимая - 3,2 часа.