"Чужой народ"

Пользователь - тоже специалист, только в другой области!

"Велика премудрость - работать с Microsoft Office! За двадцать минут можно самому научиться, если не полный идиот, конечно".

Любой специалист по ИТ охотно вспомнит массу забавных случаев, показывающих неспособность пользователей работать с компьютером. Тут и "бородатый" анекдот про any key, и мышь, двигаемая двумя руками, и многое-многое другое ¹. Специалист глубоко убежден: стоит пользователю захотеть, и он легко самостоятельно освоит все необходимое для повседневной работы с компьютером. Но пользователь почему-то не хочет изучать компьютер, что и свидетельствует о его неполноценности…

Специалист по ИТ судит по себе. Для него освоение новых знаний в области информационных технологий - жизненная ценность и насущная необходимость. Без этих знаний у него не будет ни зарплаты, ни перспектив. Да и вообще ему очень интересно разбираться в новых продуктах! Поэтому в столовой учебного центра (где сам он, кстати, учится с бо-о-ольшим удовольствием и пользой для себя) говорит об Интернете, о новых версиях операционных систем, о борьбе компьютерной компании М с компьютерными компаниями N и О, и, конечно же, о том, как лучше настроить сервер…

А рядом с ним в столовой сидят пользователи, проходящие обучение в соседнем классе. И говорят они о новых правилах налогообложения (если это бухгалтеры), о предстоящих сделках (если это менеджеры по продажам), о семейных делах (если это друзья по работе). Но крайне редко приходится слышать, чтобы пользователи обсуждали в перерывах способы форматирования документов Word или отличия Excel 97 от Excel 95.

У пользователей другие жизненные ценности! Любой хороший бухгалтер знает, на какие счета отнести изменение курса доллара при перерасчетах по долгосрочному договору; любой хороший менеджер по продажам умеет убеждать клиента заключить сделку. Именно в этом состоят необходимые им знания и навыки (сомневаюсь, что многие специалисты по ИТ ими обладают). Но совершенно нелогично ожидать, что они будут с энтузиазмом и самостоятельно изучать, например, офисные продукты. Ведь это, в конце концов, только инструмент работы, как телефон и факс.

Так же, кстати, как и вся информационная система организации - всего лишь инструмент для достижения бизнес-целей. А сами бизнес-цели достигаются пользователями - от генерального директора до старшего помощника младшего референта. Однако об этом часто забывают не только специалисты по ИТ, что более-менее естественно, но и руководители.  ²

Как учат пользователей за рубежом

По данным Gartner Group, необученный пользователь может затратить на выполнение своей работы в шесть раз больше времени, чем обученный. Реальные затраты при самообучении пользователей на 73% выше, чем при организованном их обучении ³ - воистину "время - деньги"!

Руководители компаний все лучше осознают, что обучение пользователей необходимо, и выделяют на это необходимые средства. По данным IDC, доля бюджета организаций, выделяемого на обучение пользователей ИТ, выросла с 4,5% в 1996 году до 6,3% в 1997 году.  ⁴

В качестве примера глобального обучения пользователей можно привести фирму Ernst&Young. Ее стратегический план повышения квалификации пользователей в области ИТ предусматривает обучение с апреля 1996 года по апрель 1998 года 80 тысяч сотрудников в 110 городах по всему миру (в том числе 24 тысяч - в США). Основные направления обучения - работа с Microsoft Office 97, Lotus Notes, базами данных и знаний компании. Общий объем обучения - 240 тысяч человеко-дней, бюджет программы - 160 миллионов долларов.  ⁵

Одна из крупнейших компаний в области обучения ИТ - New Horizons Computer Learning Centers - обучает в год около полутора миллионов человек в 28 странах. В ее учебных программах более 800 курсов по системным и прикладным программным продуктам Курсы делятся по уровням - начальный, расширенный, углубленный; продолжительность каждого курса - от 4 до 12 часов ⁶.

Мировой рынок обучения, по оценкам IDC, составил в 1997 году более 18 млрд. долларов, а в 2001 году достигнет объема 28 млрд. долларов ⁷. Понятно, что львиная доля этих сумм приходится на обучение пользователей - на одних специалистов столько потратить просто невозможно! Рынок обучения в США в 1997 году превысил 7 млрд. долларов.

Обучение пользователей в России

По оценкам IDC, объем российского рынка обучения специалистов по информационным технологиям в 1997 году составил примерно 32 млн. долларов ⁸. Получается, что российский рынок обучения в двести с лишним раз меньше рынка обучения США, но, на мой взгляд, это не соответствует общему соотношению дел в области информатизации. Мы, конечно, отстаем от США, но все-таки не во столько раз, какие бы критерии ни рассматривать!

Мне кажется, что такое различие в объемах обучения обусловлено именно ситуацией с обучением пользователей. Вообще говоря, рынок обучения пользователей, и достаточно активный, уже существует, но ориентирован он прежде всего на частных лиц, на тот сегмент потребителей, где (пока) определяющим критерием выбора является цена. И в Москве, и в регионах есть множество фирм, предлагающих обучение пользователей за 1-5 долларов в час. Скорее всего объем этого рынка обучения не был учтен в исследованиях IDC.

Если говорить о корпоративных заказчиках, то во многих российских компаниях отношение к подготовке пользователей до сих пор такое же, как три-четыре года назад - к подготовке специалистов. Тогда большинство руководителей отделов ИТ были убеждены, что их сотрудников направлять на обучение не надо - сами все должны знать. А если не знают - обучатся самостоятельно, на рабочем месте. Похоже на то, что сейчас говорится о пользователях?

За последние годы ситуация с обучением специалистов изменилась - фирменное обучение специалистов по ИТ бурно развивается, число учебных центров приближается к ста. Следует ожидать, что через год-два последует и перелом в отношении к обучению пользователей.

Уже сейчас западные компании и СП, работающие в России, обращают большое внимание на обучение своих сотрудников. Спрос на эффективное и высококачественное обучение для корпоративных пользователей растет, и учебные организации, ориентированные на максимальное удешевление обучения, его удовлетворить не могут.

В поисках контрагента по обучению пользователей компании все чаще обращаются к учебным центрам, уже зарекомендовавшим себя при обучении специалистов по ИТ. Они ожидают получить тот же уровень качества учебных пособий, тот же высокий профессионализм инструкторов, то же оснащение учебных классов - словом, ту же эффективность фирменного обучения.

Корпоративные заказчики готовы платить (и уже платят) за фирменное обучение пользователей 12, 15, 20 долларов в час, что вполне сопоставимо со стоимостью обучения специалистов. На первый взгляд, парадоксальное утверждение: дешевле обучить пользователя на 20-часовом курсе по 15 долларов в час, чем на 60-часовом по 3 доллара в час - становится очевидным, если учесть в затратах и время, на которое этот пользователь должен оторваться от своей непосредственной работы.

От обучения пользователей выигрывают и специалисты по ИТ. Во-первых, им приходиться реже выступать в роли "эникейщиков". Во-вторых, пользователи начинают более эффективно использовать информационную систему, на создание и поддержку которой специалисты тратят столько сил.

По нашим оценкам, потенциальный российский рынок обучения российских пользователей составляет десятки (!) миллионов долларов. Пока на этом рынке нет сколько-нибудь заметных лидеров. Но ситуация может и должна измениться!

Учебный центр "Сетевая академия ЛАНИТ", накопив опыт обучения специалистов по ИТ, применил его к разработке системы фирменного обучения пользователей. Эта система включает в себя эффективную методику обучения и фирменные учебные пособия, одобренные российским представительством Microsoft, систему подготовки инструкторов, систему оценки знаний слушателей до и после обучения.

Мы готовы к сотрудничеству со всеми организациями, заинтересованными в обучении российских пользователей! Опыт нашего общения с заказчиками и другими учебными центрами показал, что предлагаемая нами система обучения пользователей очень привлекательна и для потребителей, и для производителей услуг по обучению.

В конце концов, при всем различии жизненных ценностей каждый из нас по-своему пользователь…

P. S. Автор благодарен своим коллегам - пользователям Ольге Владимировой, Марии Черниной, Симону Епископосяну - за плодотворное обсуждение темы.

С автором можно связаться по E-mail: achernin@academy.ru.

¹ См., например, "Компьютерра" #224

² См., например, "Компьютерра" #222 

³  Цитируется по: www.newhorizons.com/faqs/faq.html.

⁴ IDC Research #B14651 (цитируется по www.itta.org/ittalink4.htm).

⁵ www.ittrain.com/index-article2.html.

⁶ www.newhorizons.com.

⁷ www.itta.org/ittalink4.htm.

⁸ IDC Research #RU1234.