Среди толпы
АрхивВ прошлой колонке "Короткие гудки" я сделал ужасную ошибку. Она хоть и не меняет сути дела, но совершенно непростительна для советского инженера, получившего образование по специальности 0646, - и уж, тем более, для публикатора "Конспекта самого профессора". Спешу признать ее, пока не посыпались мне на голову письма возмущенных читателей.
Цитирую: "для того чтобы соотношение 1 к 10, заложенное в … расчет тарифа, стало реальностью, нужно … чтобы из десяти пользователей … в среднем присутствовало не более одного". Поправочки: ну, во-первых, не присутствовало, а хотело бы присутствовать в данный момент. А во-вторых, даже если у провайдера несколько меньше линий, чем желающих присутствовать, последние все же остаются удовлетворены. Показатель качества услуг - среднее количество попыток дозвонки, которое, между прочим, зависит не только от пресловутого соотношения количества клиентов и линий, но и от того, насколько усидчивы клиенты, насколько плохи линии и насколько цепки модемы.
Сергей Нестерович из фирмы "ПТТ Телепорт", на авторитет которой я сослался в прошлый раз, позвонил мне и сообщил, что к настоящему времени они уже обеспечивают одну линию на пять клиентов. Он очень настаивал, чтобы я опубликовал это соотношение, - а то мою прошлую колонку могут неправильно понять. Повторяю: по словам представителя "ПТТ Телепорт", сами они имеют одну линию на пять клиентов. Повторяю еще раз: одну на пять. Удивительно, до чего непонятливы бывают люди. Или это я так непонятно пишу? С другой стороны, в мои должностные обязанности как будто бы не входит экспертиза провайдерских бизнес-планов. И все же… эх, и люблю я поспорить, на свою голову!
Ладно. Теперь повторяю специально для "ПТТ Телепорт": на мой взгляд, соотношение один к десяти - правильное, а вот один к пяти, которым они так гордятся, - плохой признак. Учитывая, как заняты по вечерам их телефоны, боюсь, как бы дело не дошло до одного к одному. А если при этом безотказно принимать новых клиентов, то как бы ни пришлось развернуть по всей Москве многие десятки модемных пулов по тысяче другой линий в каждом и соединить их специально устроенным цифровым каналом. А что? Биться лбом об стенку - так уж напролом!
Выкладки "ПТТ Телепорт" мне, как вы понимаете, неизвестны. Однако если они за сорок долларов в месяц могут предоставить одну линию на человека без ограничения численности, то лучше бы прямо с этого и начинали. Иначе стороннему наблюдателю трудно понять, расцветает их бизнес или агонизирует.
Вообще, зачем они уперлись во flat rate? Что это - новый символ веры? Пусть провайдер берет столько, сколько рынок готов дать, пусть обогащается, почему бы нет? Диктатуру пролетариата уже лет пять, как отменили. А если уж без flat rate никак нельзя, тогда надо переформулировать услуги и стратегию маркетинга, чтобы основательно разбавить существующий контингент пользователей другими - такими, которые будут посещать Сеть от случая к случаю. Если же вести дела как сейчас, то эти, последние, подпишутся, послушают короткие гудки разок-другой, и не принесут больше свои сорок долларов.
Впору подумать, что все это затеяно исключительно ради того, чтобы собирать с простаков "подписные" - которые, кстати, у провайдеров flat rate довольно высоки. Однако, чур меня, как может такое помыслиться! Российские телефонисты - это же люди чести, рыцари обездоленных. Все как раз наоборот: их подводит собственная коммерческая застенчивость…
На этом позвольте мне оставить тему flat rate, тем более что я все сказал еще в тот раз. А на прошедшей неделе меня особенно возмутили высказывания некоторых читателей, которым померещилось, будто я стою на страже интересов "чайников". Вот эти-то нападки и вынудили меня поставить сегодня перед вами вопрос о массовом обслуживании не только в специально-математическом, а в более широком смысле. Защищать большинство от меньшинства - такое только пресловутая российская интеллигенция могла придумать.
"Чайник", как известно, вещь относительная. С одной точки зрения, большинство читателей "Компьютерры" - чайники. С другой - есть гораздо более многочисленная категория по-настоящему некомпетентных пользователей. Эти-то как раз и представляют собой труднейшую цель для маркетинга компьютерных продуктов и услуг, поскольку никаких специальных изданий они не читают.
Читатель "Компьютерры" бывает недоволен, если продавец компьютерного салона не смог сказать ему наизусть, сколько оборотов в минуту делает вентилятор на блоке питания. Такой читатель садится и пишет нам возмущенное письмо, требуя искоренить совок в торговле.
На самом деле, подобные факты свидетельствуют о том, что розничные продавцы компьютеров, в отличие от провайдеров присутствия в Интернет, уже стали на правильную деловую тропу, и никакие силы ада не смогут их с нее свернуть.
Знатоки компьютеров, обижающиеся на работников массового рынка, напоминают отечественных провозвестников перестройки. Те думали, что демократия - это когда судьбу властей будут решать они. Ну, в крайнем случае - их читатели. А оказалось, что судьбу властей решают голоса избирателей, которые даже о Солженицыне отродясь не слыхали.
Любой нормальный продавец ширпотреба скажет вам, что свой оборот он делает на девяти обычных покупателях, а десятого, который пристает с дурацкими вопросами, или, купив нормальный товар, через день тащит его назад, вообще не следовало бы пускать на порог. Вот и компьютерная промышленность развернулась к нам, господа, задом, а лицо обратила - сами видите куда. Протестовать, конечно, можно, однако надо же сначала найти реальную альтернативу. Пока я вижу лишь одну: просвещенный, мудрый Государь, который оценит наши с вами достоинства и, угнетая трудящиеся массы, сделает так, чтобы компьютеры были для нас дешевы, а Интернет - вообще бесплатен.
Массовый рынок компьютеров или чего бы то ни было еще - он не для нас устроен и не о нас думает. Он может лишь поставлять дешевые заготовки для сложных, дорогостоящих, уникальных сооружений, строительством которых мы с вами занимаемся каждый в своей области. Десять лет назад компьютер с параметрами PC, на которой я сочиняю этот текст, стоил бы сотню-другую тысяч долларов. Думая об этом, я лично становлюсь способен понять, простить и влиться в толпу.
Тем более что все не так уж беспросветно. Во многих случаях пока еще можно выбирать, к какой толпе примкнуть. Скажем, среди программных продуктов Microsoft есть русифицированные - то есть такие, которые по определению предназначены для людей, до сих пор не выучивших английский язык хотя бы в минимальном объеме. Это, кстати, признак не столько низких способностей и уровня образования, сколько отсутствия личных амбиций.
Однако можно пользоваться и так называемыми панъевропейскими версиями, рассчитанными на тех, кто знает английский и еще какой-нибудь язык.
Насколько разным будет отношение поставщика к первой и второй категории продуктов и потребителей - нетрудно проверить. А можно и не утруждать себя экспериментами. Достаточно сообразить, что русскоязычные пользователи не имеют привычки платить за программные продукты, а панъевропейские (ну, скажем так, статистически значимая их часть) иногда все же платят.
Не будем отчаиваться, господа. В жизни всегда есть место личному выбору. Если не жизни, то места.
Напоминаю мой адрес для конфиденциальной переписки:
