1. Как правильно любить своего пользователя?<br>2. Способен ли телефон и телефонные компании повлиять на развитие Интернета?

Евгений Пескин
руководитель проекта "Россия-Он-Лайн" компании "Совам Телепорт"

1. Внимательно. Внимание - это главное.

2. Способны. В обозримом будущем для телекоммуникаций будет использоваться единая среда, в которой должны слиться воедино телефонные и компьютерные коммуникации. Поэтому магистральный путь обычной телефонной компании - это переход на оказание провайдерских услуг.

Денис Давыдов
программист

1. Увы, те провайдеры, с которыми мне приходилось сталкиваться, показывают, как надо не любить своего пользователя.

2. Уже влияет. Качество связи, абонентская плата за телефон и пр. - все это уже влияет на развитие Интернета. Другой вопрос, насколько сильно это влияние. Пока на рынке подобных услуг будет монополия, это влияние может быть очень сильным.

Валентин Логинов
генеральный директор РИА "ПреВиконт"

1. Как меня (в качестве клиента) любят в "Гласнете"! На сайте "Гласнета" я всегда могу откопать что-нибудь интересненькое или новенькое-горяченькое. Что же касается поддержки меня-клиента… В три часа ночи, если у меня какие-либо проблемы, меня встречает не засыпающий автоответчик ("оставьте свой номер телефона, вам перезвонят в течение недели"), а всегда корректный, вежливый вопрос: "Чем я могу Вам помочь?" На мои самые дурацкие вопросы - от настройки софта и до системы оплаты - будет дан четкий ответ-инструкция. В общем, как в той рекламе: попробуй - полюбишь! Я, если честно, попробовал нескольких провайдеров, прежде чем подключиться окончательно, и от "Гласнета" я теперь уже никуда не уйду, ибо мне здесь нравится!

2. На российскую часть Интернета - еще как! У нас работа через Интернет идет вовсю: электронные письма, сайт с онлайновыми формами, общение и получение новых программ и апдейтов к ним… Все через телефонную линию! На выделенную линию денег пока нет, на радиодоступ тоже. Но вот что будет, когда введут повременную оплату за телефон, да еще для нас, мелких предприятий? То ли придется переходить на выделенную линию (а это значит - поднимать наши расценки), то ли всем собраться в этом здании и устроить себе доступ в Интернет с помощью радиомодема (откуда деньги брать будем, уже понятно). Так что телефон и телефонные компании способны повлиять не только на Интернет, но и на всю российскую действительность. А с психологической точки зрения… Ну, как психологу, мне приходится столько всего читать на эту тему, что я просто не смогу в таком коротком ответе охватить все возможные аспекты.

Аскар Туганбаев
менеджер дилерского отдела CHS

1. К сожалению, нынешние провайдеры любят только чужих или ничьих пользователей. Оптимальным был бы один номер для доступа к Интернету (вроде 013), а после соединения пользователь бы сам выбирал провайдера на сегодня. Тогда бы провайдеры засуетились и позаботились бы о свободном в выборе пользователе, которому нужны: связь без помех, скорость, ограниченная только его модемом, объективная цена и удобный способ оплаты. Впрочем, на мой взгляд, доступ к Интернету должен быть бесплатным.

2. В нашей стране телефонная связь будет определяющим фактором в развитии Интернета еще несколько лет. При обилии бесплатных информационных услуг в русской части Сети, провайдеры отличаются друг от друга только качеством соединения, то есть обилием входных линий и мощностью выходного канала. Ярким примером может служить Cityline со своим пулом на 850 линий (с одним номером!), убившим конкуренцию в рядах провайдеров.

Дмитрий Будневский
технический директор провайдерского центра "Мегабит 7"

1. В большинстве случаев провайдерам совершенно наплевать на качество соединения модемных пользователей. Это происходит потому, что провайдеры зарабатывают деньги в основном на клиентах подключенных по выделенным каналам доступа. Такие клиенты платят большие деньги, и всегда во время, а кроме того, они достаточно грамотны, чтобы не доставать провайдеров глупыми вопросами о настройке своих компьютеров.

Совершенно обратная ситуация с частными клиентами. Такие клиенты платят намного меньше денег и с ними намного больше возни, так как часто встречаются пользователи, которые вообще не имеют представления о работе на компьютере. Поэтому, когда у них не получается настроить свой компьютер для работы в Интернете, они обвиняют в этом провайдера.

В последнее время появилось несколько провайдерских центров, специализирующихся на подключении частных пользователей. Они следят за качеством соединения и оказывают техническую поддержку своим клиентам. К примеру, наш провайдерский центр использует только цифровые телефонные линии, и если у клиента возникли проблемы, то ему оказывается техническая помощь.

2. Я думаю, что вопрос с вводом платных телефонных линий довольно сильно повлияет на рынок провайдерских услуг.

Компании, которые не смогут сделать входящие звонки для своих клиентов бесплатными, довольно скоро разорятся, потому что платить за время нахождения в сети сразу двоим - Интернет-провайдеру и телефонной компании - просто немыслимо.

Существует два способа избежать дополнительной оплаты: первый - договориться с МГТС, и второй - использовать обратный звонок, то есть на коммерческих телефонных линиях абонентская плата предусматривает звонок в обе стороны.

Дмитрий Козлов
директор по маркетингу компании ORC

1. Необходимо, чтобы качество сервиса, предоставляемого провайдером, соответствовало требованиям пользователя. Пользователю прежде всего важно качество соединения с Интернетом: быстрый дозвон и высокая скорость на линии. Пользователь должен знать, что он не зря платит провайдеру деньги. Естественно, необходимо, чтобы и провайдер имел хорошую связь с Интернетом.

2. Да, безусловно способны. Большинство клиентов провайдера - частные лица. Поэтому количество телефонных линий у провайдера определяет успех его деятельности. Телефонные же компании находятся в данном случае в более выгодном положении, нежели провайдеры, поскольку способны распоряжаться большим количеством телефонных линий.

Игорь Марин
начальник центра "Ростелеком-Интернет"

1. Необходимо предоставить пользователю хорошее качество связи. Для этого необходимо своевременно проводить апгрейд каналов.

2. Да, причем положительным образом. Телекоммуникационные компании имеют большой опыт эксплуатации телефонных линий и их непрерывного обслуживания.

Сергей Беркович
начальник отдела оборудования компании "Микродин"

1. Если говорить о качестве соединения, то гарантировать пользователю постоянную высокую скорость невозможно. Невозможно обеспечить качественное соединение с Интернетом, если у пользователя некачественные телефонные линии. Конечно, важно и соединение провайдера с Интернетом. В этом случае все зависит от толщины каналов у самого провайдера, много ли таких каналов, куда они проложены и т. д. Правда, этим каналам должно соответствовать оптимальное количество входных линий для пользователей, иначе нагрузка на канал будет высокой.

2. Конечно, могут. Телефонные компании владеют телефонными сетями. Поэтому им просто выгоднее заниматься провайдингом, чем остальным компаниям.

Андрей Себрант
менеджер по маркетингу компании "Гласнет"

1. Пользователя надо любить, не теряя головы. Любовь к пользователю, как правило, рассудочная: его сначала надо понять, а потом ублажать и лелеять. По ходу дела иногда оказывается, что именно этот милый пользователь, при всем своем очаровании, увы, не твой. И тогда не надо страдать, лучше вспомнить старую песню: "Если к другому уходит невеста, то не известно, кому повезло..."

А еще любимого пользователя надо не только баловать, но и нежно учить и не потакать его капризам. Провайдеру нужна не пламенная быстро сгорающая страсть, а долгие чувства, основанные на взаимном уважении. Поэтому, вручая красивые цветочки при первом свидании (бесплатная регистрация, бесплатные часы в первый месяц), надо не забывать, что "любовные лодки разбиваются о быт" (да простит меня Маяковский), и важнее, чтобы в любое время суток работали телефоны службы поддержки и дежурили знающие и добрые люди, чтобы квалифицированные сменные администраторы технического центра круглосуточно следили за состоянием сети провайдера и его партнеров, чтобы число входных модемов и ширина каналов росли уж никак не медленнее, чем число пользователей. У всех серьезных провайдеров легко прослеживается именно этот стиль зрелой любви опытного партнера в расцвете лет…

Что же касается качества связи пользователя с провайдером, то оно, в принципе, зависит от качества связи провайдера с Интернетом. Однако Интернет не есть какая-то конкретная сеть. Маршрутизация в современном Интернете - дело хитрое, не всегда предсказуемое и очень изменчивое. Кстати, именно поэтому мне совсем не нравятся участившиеся в последнее время попытки отечественных журналистов путем "прямого эксперимента" определить, кто из российских провайдеров связан с Интернетом лучше. Для этого "экспериментаторы" из дому дозваниваются до разных провайдеров, связываются, скажем, с cdrom.com и качают один и тот же файл, а затем делают далеко идущие выводы. Но потом оказывается, что с другого телефона результаты - другие, в другое время суток - еще какие-то, а с другим сервером - и вовсе не имеющие отношения к предыдущим. Мониторить качество связи провайдеров с Интернетом - дело важное, я совершенно не против этого, но методику мониторинга должны разрабатывать не журналисты, а технические специалисты, причем коллективно. Без грамотной и хорошо обоснованной методики любой мониторинг является красиво упакованным враньем - пусть даже и из лучших побуждений.

Все дело в том, что нет связи провайдера "вообще с Интернетом". Есть его связь с конкретным сервером в конкретное время. И далеко не только от провайдера, услугами которого пользуется клиент, зависят результаты. Что далеко ходить за примерами. В начале октября, восьмого, если я правильно помню, UUnet - крупнейший канальный провайдер США - допустил некую ошибку в своих таблицах маршрутизации. В результате одним пользователям Интернета стали недоступны одни хосты, другим - другие. Означает ли это, что быть подключенным к американской части Интернета через UUnet, - плохо? Ни в коей мере. Потому что аналогичные проблемы время от времени возникают у всех крупных операторов каналов. И поэтому "доступность" Интернета - очень расплывчатое понятие. Всегда (такова сущность Интернета) из конкретной его точки одни хосты доступны лучше, а другие хуже, и эта ситуация постоянно меняется, "дышит" и чаще всего слабо предсказуема. Всегда есть вероятность, что какой-то сервер окажется недоступен. По известному "закону бутерброда" происходит такое именно тогда, когда этот сервер позарез нужен, - и легко потом обвинять провайдера, что у него нет нормальной связи с Интернетом. Только обвинения чаще всего не по адресу.

Естественно, провайдер заинтересован в улучшении качества связи с Интернетом. Здесь есть, конечно, общие правила. Во-первых, связь с российским Интернетом и зарубежным - две совсем разные вещи. В идеале необходимо резервирование всех каналов и присутствие на центрах обмена данными, то есть провайдер должен иметь несколько физически различных каналов на разные центры обмена. В России это пока просто не работает, топология российского Интернета все еще слишком близка к звезде: если все вдруг сгорит на М9 или, скажем, свет во всей Москве погаснет, то связь внутри российского Интернета очень пострадает (хотя крупнейшие провайдеры сумеют, безусловно, быстро найти какие-то обходы). Но полезно помнить, что российский Интернет и близко не обладает способностью американского обходить сбои или поврежденные участки. Задуманный как принципиально децентрализованная система, в России Интернет приобрел своеобразные черты.

Далее, желательна также обладающая резервированием связь с зарубежным Интернетом, причем выбор канальных провайдеров и точек подключения невозможно рекомендовать однозначно. Можно еще помечтать о том, что неплохо бы иметь раздельные каналы на разные континенты - чтобы трафик на Европу или Японию не ходил через США. Но, как всегда, есть соотношение качества и цены. Можно сделать себестоимость такой высокой, что никто не купит услугу, хотя ее качество будет непревзойденным. Так что на практике резервирование всего на свете не везде распространено - даже в самолетах не каждая система дублируется. Поэтому реальнее говорить о том, что по минимуму провайдеры стараются сделать следующее:

• иметь свой канал на российские центры обмена трафиком в Москве или Питере, чтобы там напрямую обмениваться данными со всеми крупными российскими провайдерами;
• иметь канал на США и/или Европу либо арендованный у крупного канального провайдера (с фиксированной полосой), либо гарантированный крупным российским провайдером.

Ну а дальнейшее - что и как резервируется, какая средняя и пиковая загрузка считается максимально допустимой (то есть при достижении какого процента использования канала провайдер в обязательном порядке докупает новые канальные мощности), как выбирается канальный провайдер и точки зарубежного подключения, - это, как правило, часть не раскрываемой до деталей внутренней технической политики фирмы. И даже если вдруг кто-то из представителей компании-провайдера выступает перед публикой, он на самом деле многого не раскрывает. Ибо всегда есть тонкости технического, политического и финансового порядка, которые являются хорошо охраняемыми профессиональными секретами фирмы.

2. В значительной степени именно они и повлияли, так что уже есть экспериментальный ответ. Список крупнейших операторов в двух отраслях удивительно похож. Достаточно сказать, что MCI, Sprint, AT&T вполне заметны и там и здесь. Теперь, правда, именно развитие Интернета и сетей передачи данных все больше начинает определять будущее телефонной связи и ее операторов.

Ответы собирал Юрий Сакун