Квалифицированный подход, или Я снова за стойкой буфета тяжелую службу несу
Архив"Ты почто, смерд, боярыню обидел?"
Работнички
Давеча одна моя знакомая журналистка покупала себе электронного друга для самых простых задач - набора и распечатки текстов. "Пишущая машинка". "Ну-у, это просто", - скажете вы! Увы, увы, увы! Сама она в компьютерах ни бельмеса, а меня или другого сведущего человека для консультации позвать не соизволила.
Дабы не терзаться потом сомнениями в качестве покупки, решила, стало быть, она обратиться в магазин вполне солидной фирмы "П", громкое имя которой давало надежду на квалифицированный подход со стороны продавца.
Она оказалась единственным покупателем в зале, и на это, пожалуй, стоило бы обратить внимание. (Лично я не люблю пустые магазины. Невостребованность торговой точки обычно говорит о каком-то, как правило, врожденном ее дефекте - высокие цены, плохой сервис, да мало ли что еще. Да и персонал в них либо не обращает на вас внимания, либо, что еще хуже, одичав без клиентуры, при виде человеческого существа бросается на него с жутким присвистом: "Чем-с помочь-с?" Фу, гадость какая.)
Пояснив свою нужду такому оголодавшему консультанту, она попросила найти что-нибудь попроще, с чем не надо долго разбираться, настраивать, в очередной раз проникаясь мыслью "Век живи, век учись - дураком помрешь". Короче, чтоб "включил и заработал", не молясь. Ну и качество чтоб на уровне…
Результатом "квалифицированного подхода" явилось приобретение Compaq Presario 4402 за 2000 у. е. Кто не в курсе, поясню: это страшненький (на мой убогий вкус) моноблок с пятнадцатидюймовым глазом, встроенными колонками, бластером, сидюком, модемом, Pentium 133 и всего лишь шестнадцатью мегабайтами полного забытья. Чуете крутизну "пишущей машинки"? То-то!
(Скажите, джентльмены, в чьих штанах уместнее идти на огород - от МПШО "Рабочая одежда" или "Версаче"? Понятно. А что скажут милые дамы? Да-а? Ну, разве что управляя мотоплугом от "Порше".)
Но главной прелестью монстра оказался софт - эдакий интерактивный учебник, призванный обеспечить простоту в изучении и легкость в работе с этим чудом инженерной мысли.
Когда дома при первом включении чуда на счастливую хозяйку из динамиков хлынула чистейшая американская речь (а не русская, что было бы более уместным), а на экране возник жизнерадостный мистер в строительной экипировке, моющий и пилящий монитор изнутри, с ней едва не приключилась истерика. Шутки их, человек наш - война цивилизаций. Не всем нравится тамошний юмор.
Это безобразие я и смог лицезреть, когда меня наконец-таки соизволили пригласить, потеряв всякую надежду заставить красавца (на их вкус) работать. Ведь в отличие от тогда же купленного струйника производства НР, у детища Compaq по-русски не было ни полбита. Вопреки российскому законодательству. И лишь для реализации обещанной продавцом возможности печатать по-нашему прилагалась дискета с Chameleon и набор наклеечек с буковками. Словом, весьма по-доброму, учитывая, что с английским у той девушки отношения еще более трудные, чем с компьютерами. (Кстати, мужик в галстуке, каске и с пилой - весьма жуткое зрелище.)
Можно долго спорить, обманул или нет продавец мою знакомую, но то, что он впарил ей не то, что требовалось, - однозначно. Я достаточно долго проработал в торговле, чтобы знать, как поступать в таких ситуациях. (См. "Закон о защите прав потребителя". Правда, теперь это уже проблема трудяг из фирмы "П", продажной Госторгинспекции и хозяйки аппарата, которая вряд ли будет связываться с ними. Слишком хлопотно, да и не такая уж она бедная, может позволить себе и Compaq.) Конечно, мне как недавнему представителю розничной торговли было немного стыдно за того "доброго" юношу, посчитавшего, что он в Штатах, и втюхавшего моей знакомой сей доблестный агрегат. Я его хорошо понимаю, ведь он наверняка "живет на проценте", но как честный человек не терплю, когда идет охота на лоха. Стыдно, господа!
Сервис
За те несколько лет, что я провел в розничной торговле как продавец, мои многочисленные начальники регулярно пытались заставить меня стать впаривальщиком. Их усилия были тщетны. Ну не позволяет мне совесть людей обманывать. Не думайте при этом, что я плохой продавец. Хороший. Сужу по количеству постоянных клиентов, имевшихся у меня в свое время. Но с тех пор вопрос взаимоотношений продавца и покупателя меня очень, знаете ли, беспокоит.
Какие факторы влияют на качество обслуживания? Отчего оно зависит? Что определяет отношение продавца к покупателю?
Обычно качество сервиса зависит, в первую очередь, от продавца:
- От его профессионализма.
- От его честности.
- От его заинтересованности в результате.
Но также немалую роль играет сам покупатель:
- Он должен ориентироваться в собственных желаниях.
- Уметь излагать их.
- Отличать нужное от ненужного (не быть лохом).
Мечта
В каждой профессии свои идеалы, и торговля здесь не исключение. Каким должен быть замечательный предприниматель, купец-коммерсант, мы в общем и целом знаем. Но каким должен быть идеальный продавец, настоящий профи?
Любой работник прилавка должен быть хорошим рекламистом и уметь заставлять людей нуждаться в том, о существовании чего они не знали еще пять минут назад. "Хороший продавец должен уметь впаривать", - говаривал один из моих боссов. Он может не иметь специального образования, не разбираться в тонкостях своего товара и в 9 случаях из 10 с легкостью осуществлять продажу. Почему? Он умеет преподнести вещь. У него приятно и интересно покупать. Это своего рода гипнотический сеанс. Это классика. А если он еще и предлагает только качественные товары, то у него обязательно появятся постоянные клиенты. Мой идеал это честный впаривальщик, который продает "то, что доктор прописал", и к которому хочется прийти еще раз.
(Есть хороший анекдот про одного такого уникума:
Управляющий рыболовного магазина взял молодого продавца. Через день решил посмотреть, как тот работает. Выглянул из подсобки и увидел джентльмена, стоящего перед прилавком и изучающего крючки, а парень за прилавком ему в это время говорит:
- Сэр, к таким потрясающим крючкам вам обязательно нужна хорошая леска! Я для себя приберег последнюю упаковку шикарнейшей лески, но раз у вас такое мероприятие, то я ее вам отдам!
Так, слово за слово, за леской пошло удилище, катушка, - короче, через полчаса джентльмен ушел нагруженный от и до: от крючков до резиновой лодки и палатки. Восхищенный управляющий подходит к парню и говорит:
- Ну ты молодец! Этот господин пришел за какими-то крючками, а ты ему вон сколько напродавал! Дам тебе премию!
- Что вы, помилуйте, какие крючки? Он зашел сюда спросить, где аптека. У его жены в связи с "праздниками" разболелась голова, и он хотел купить какие-то таблетки, а я ему и говорю, мол, все равно вам дома дня три делать нечего, так не отправиться ли тогда на рыбалку?)
Вы часто таких встречаете?
Почему наш продавец так вял и не интересен на своем рабочем месте, а если и проявляет активность, то исключительно для того, чтобы впарить некондицию?
Обман
Большинство рядового населения нашей страны, не связанного с коммерцией, глубочайше убеждено: все торгаши - обманщики. Обвесят, обсчитают, всенепременно всучат залежалый товар, - короче, "дурят нашего брата" кто во что горазд.
Что заставляет продавца обманывать своих покупателей? Почему он так далек от идеала честного впаривальщика? Давайте пошуршим извилинами, представив себе следующие ситуации. (Надеюсь, нет особых возражений против моего образа идеального продавца?)
Акт Первый. Устраивается в магазин молодой парнишка (назовем его Емелей), естественно, полный иллюзий и сохранившегося с младенчества желания делать людям добро. Он внимателен, вежлив, хорошо разбирается в товаре и всегда стремится подобрать только лучшее. Only the Best.
Но однажды приходит к нему Фома Неверящий. Закаленный в коммерческих баталиях, всю эту "торговую мафию" знает еще с совковых времен и стопудово убежден, что веры им нет. Собираясь в магазин, он основательно подготовился: прочел пару статеек об интересующем его предмете, расспросил знакомых и теперь считает, что знает в этой области если и не все, то достаточно, чтобы поставить лгуна на место. В этом его психологический интерес. Способ самоутверждения. Cool.
Дальнейший ход событий, я думаю, понятен каждому. Учитывая, что статьи Фома читает обычно не те и не там, друзья его - такие же "знатоки", как и он сам, - результат общения Фомы с нашем героем оказывается весьма плачевным. Покупку он совершает, ориентируясь на свои познания, все объяснения отвергает напрочь, хотя и требует подробностей. И когда в последствии убеждается в некоторой дерьмовости своего приобретения, всю вину валит на продавца. О том, что он сам делал выбор, Фома уже не помнит, ведь ему это так неприятно - осознавать, что ты не прав. Coolх2.
А наш Емеля, убитый общением с подобным персонажем, начинает задумываться, какого же черта он распинался перед этим дурнем, и дает себе слово впредь выбирать, перед кем метать бисер.
Прогулка в душу не снимая калош.
Акт Второй. В одно ненастное утро начальник привозит Емеле кучу какого-то барахла и требует сию гадость поскорее сбагрить. Разумеется, наш умница с этим не соглашается, и какое-то время товар лежит без движения. Умирает. Ааа! Но начальник не дремлет, он выращивает деньги на поле человеческой глупости, и в одно еще более ненастное утро малому делается внушение: мол, все эту дрянь втюхивают, и ты будь любезен, твое мнение здесь никого не интересует, а не хочешь работать - пожалста, мы никого не держим, на твое место желающих много. (Предполагается, что зарплату положили хорошую, как правило, все тот же процент с продаж.) "Вдохновленный" открывшейся перспективой, наш герой решает проблему выбора в пользу сохранения рабочего места. Так его учила мама.
Акт Третий. Еще через некоторое время молодой человек замечает что результаты его работы не столь хороши, как у старших товарищей, и обращается к ним за советом. И что же он слышит?
"Что ты выделываешься?", "Кому нужна твоя честность?", "Будешь слишком честным - будешь слишком голодным!", "М…к!"…
Оказывается, даже продавая хороший товар, нельзя говорить всей правды. О недостатках стоит умолчать, а достоинства слегка преувеличить. Ведь покупатель глуп как пробка и уходит к тому, кто слаще поет. И подчас покупает то же, что ему только что предлагали. (На ВВЦ у нас было в одном павильоне несколько магазинов. Ассортимент один и тот же, но продавцы разные. Объясняешь покупателю что-то о товаре, ему не нравится, и он уходит. В другом нашем магазине он из любопытства спрашивает про тот же товар, и другой продавец ему рассказывает почти то же самое, но иначе, и человек покупает это изделие! Потом возвращается в первый магазин и хвалится, что "там" ему лучше все разъяснили и он решил купить у них - у наших "конкурентов". После ухода покупателя народ валялся от смеха. Шизиловка полная.)
И вот уже третья дума засела в голове нашего молодца.
Если у магазина не самое удачное расположение, или цены высоковаты, или товар не тот, покупатель, всегда стремящийся посмотреть состояние ваших конкурентов, наверняка останется у них, как бы вы перед ним ни распинались. Вы объясняете, а они уходят, вы становитесь еще внимательней, вежливей и пр., а они все равно уходят. Гады! Рано или поздно это надоедает, и состояние некоторой обиженности навсегда поселяется в вашем сердце. И когда в следующий раз к вам заходит случайный покупатель, вы не обращаете на него никакого внимания. Захочет что-то купить - сам спросит, а нет, так пусть не мешает телевизор смотреть. Кыш…
Как вы полагаете, до чего додумался Емельян? Правильно, он стал таким же, как все!
От судьбы не уйдешь! Позабыл, где живешь?
Реальность
Бытует мнение, что продавец должен быть заинтересован в результате своей жизнедеятельности. Мысль, не вызывающая никаких возражений у самих продавцов и отдельных предпринимателей. Но как все обстоит на самом деле?
Как правило, хороший работник всегда при деле, поэтому его приходится переманивать, обещая лучшие условия труда и более высокую зарплату. Но даже если человек пришел с улицы, то берут его на тех же условиях, что и приглашенного, и с обещанием все тех же благ. Увы, обещания златых гор всегда остаются только обещаниями. Горы там, а мы здесь. Поначалу зарплата вполне соответствует ожидаемому. Но как известно, многие начальники предпочитают платить подчиненным поменьше, но чтоб они тем не менее работали побольше. Временами, особливо в дни подписания ведомости на выдачу зарплаты, в руководящие головы приходит Great Idea: "Что-то они у нас слишком много получают". (О том, что деньги зарабатывают, а не получают, речи не идет.) Под благовидным предлогом, например падение покупательского спроса, происходит "секвестрирование" зарплаты. В рабочей среде начинается легкое брожение - ведь уменьшился главный стимул. Можно быть выдающимся профи, но горбатиться за меньшую плату отчего-то не хочет никто. Желание работать стремится к нулю, а вместе с ним и пресловутый сервис.
То же самое происходит и при фиксированной оплате труда. Для профи свойствен энтузиазм, как и для любого человека, любящего свое дело. Но на голом "энтуазизьме" свадьбы не сыграешь.
Итоги
Регулярно захаживая в разные магазины, я замечаю практически полное отсутствие профессионалов. Неужели они и впрямь никому не нужны? Странности русского бизнеса?
Я могу понять покупателей, обиженных на торговлю еще с советских времен, а теперь попавших в руки агрессивных впаривальщиков. Я могу понять продавцов, поставленных в условия выживания и вынужденных идти на компромиссы с собственной совестью. Я только не понимаю тех предпринимателей, что забыли мудрейшую мысль: кадры решают все. Ведь недалек тот час, когда в условиях жесткой конкуренции им придется выгнать всех дилетантов, раздолбаев и злостных втюхивальщиков, а набрать необходимое количество специалистов, боюсь, будет негде. Кадры надо воспитывать!
За добро и профессионализм, господа!
За квалифицированный подход!
Дзинь-дзинь!
P. S. Буду рад получить любые комментарии, замечания, и предложения. Адрес для связи с автором dbolshov@computerra.ru.
